Клиент недоволен маникюром

Вот алгоритм, который поможет погасить конфликт в зародыше:

Если клиент будет жаловаться по инстанциям, например в Роспотребнадзор, ему придётся предъявлять доказательства плохой работы с фотографиями и чеками. Нужно быть полностью уверенным в обоснованности претензий, чтобы на это пойти, одних эмоций будет недостаточно.

Главное — мониторинг отзывов и оперативная реакция на них, даже при условии, что подавляющее большинство отзывов положительные. Чем быстрее будет налажена обратная связь, тем проще разрешить неприятную ситуацию. Конкуренция в области нейл-арта очень высока, поэтому, если не обращать внимания на жалобы даже одной проблемной дамы на интернет-ресурсах, это автоматически приведёт к ухудшению репутации маникюрного салона.

Необходимо корректное вежливое общение без споров и негатива. Хорошим тоном будет считаться благодарность мастера за отрицательный отзыв: он сможет стать стимулом улучшить работу в дальнейшем. Вам кажется, что доводы и претензии клиента полностью беспочвенны? Всё равно, не стоит спорить. Если человек поймёт, что его претензии внимательно выслушивают и не оставляют без внимания, он, как правило, будет готов пойти навстречу.

Лучше посочувствовать клиенту, задать уточняющие вопросы. Например, о том, какое бы решение его устроило. Допустим, оно не находится сразу, зато появляется возможность погасить конфликт и настроиться на готовность мирно разобраться в проблеме.

Поможет исправить ошибку, как реальную, так и мнимую, интересное бонусное предложение. Каким оно может быть?

На этом этапе, как правило, конфликт удаётся полностью погасить. Но точку в ситуации ставить рано. По правилам хорошего тона, мастерам, оказывающим услуги клиентам, нужно поинтересоваться, полностью ли оправдались ожидания. Это ещё раз подчеркнёт заботу со стороны мастера. И отрицательный опыт сменится положительным.

На этом же этапе хорошо бы дать какую-нибудь действительно полезную, но не слишком банальную рекомендацию, касающуюся ногтей, например, по уходу.

Говорят, что самые лучшие учителя — это как раз недовольные клиенты. Любая претензия помогает заинтересованному специалисту выявить недочёт в своей работе и предусмотреть меры по улучшению сервиса. Это позволит не только сохранить, но и расширить клиентскую базу.

Негатив разрушает, поэтому ни одна претензия клиента не должна повлиять на психоэмоциональное состояние мастера. Нельзя впускать в себя чужие негативные эмоции, иначе вы будете отвечать такими же, и ситуацию не удастся разрешить без вредных последствий.

Мы создали электронного сотрудника Валеру, который может задавать клиенту правильные вопросы после услуги, что способствует раннему обнаружению недовольства и удержанию клиента в салоне. Даже в салонах с нестабильными мастерами Валера может улучшить возвратность

Работа с клиентской базой - это неприятная рутина для любого живого человека, но она критически важна для роста салона. Поэтому мы создали для такой работы Валеру - электронного администратора. Что говорят собственники салонов о Валере - он единственный сотрудник салона, который стоит дешевле чем живой, работает за десятерых", ему в первую очередь перечисляют зарплату, потому что он "единственный в салоне, к кому нет никаких претензий". Ключевая и самая сложная задача по работе с продажами будет в руках у надежного робота (людей обычно очень сложно замотивировать на продажи). Собственникам больше всего нравится, что в конце месяца Валера ставит сам себе план продаж и потом его выполняет. И это не волшебство, а точная математика, экспертиза команды и 5+ лет экспериментов

Валера выходит на работу через 2 дня после перечисления аванса, не нужно ничего настраивать и совсем можно не заходить в интерфейсы. Он сам знает, что, кому и когда писать, общается с клиентами с WhatsApp салона, как будто бы вы наняли очень деликатного и воспитанного удаленного админа

Вам больше не надо самим писать клиентам, звонить, менять тексты, придумывать акции. Валера очень точно прогнозирует вероятность визита каждого клиента и индивидуально ему пишет: тем самым он достает из базы каждый день молчунов, которым на самом деле надо в салон. Валера отчитывается каждый день о своей работе в WhatsApp собственнику, может ставить задачи админам и контролировать пропущенные звонки

Получить нового клиента намного сложнее и дороже, чем вернуть старого. Даже если он оказался недоволен сделанной работой. Всё зависит от того, насколько грамотной оказалась работа с претензиями.

Если мастер в проблемной ситуации повёл себя правильно, репутация маникюрного салона не пострадает, и деньги сохранятся в полном объёме.

1. Прибыльный салон красоты. Советы владельцам и управляющим
Автор: Спартак Каюмов, Максим Сергеев
Издательство: Питер
Серия: Начать и преуспеть
Год выпуска: 2011

2. Клиенты на всю жизнь
Автор: Сьюэлл Карл; Браун Пол
Издательство: Манн, Иванов и Фербер
Год выпуска: 2022

3. Отчаянные аккаунт-менеджеры. Как работать с клиентами без стресса и проблем
Автор: Шпирт Борис
Издательство: Альпина Паблишер
Год выпуска: 2022

4. Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху
Автор: Фейдер Питер, Томс Сара
Издательство: Альпина Паблишер
Год выпуска: 2020

5. Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Автор: Барлоу Джанелл, Меллер Клаус
Издательство: Олимп-Бизнес
Серия: Топовый Нон-фикшн
Год выпуска: 2021

6. Мой салон красоты
Автор: Наталья Гончаренко
Издательство: Саммит-Книга
Год выпуска: 2015