Пообщаться с нами в WhatsApp
Нажимая на зеленую кнопку выше, я даю согласие на обработку персональных данных и подтверждаю, что ознакомлен с политикой обработки персональных данных.
Клиент недоволен маникюром
Время чтения - 5 мин
21.10.2024
Автор: Наталья Булкина | Эксперт
Содержание
- Как же правильно реагировать на неприятную ситуацию, если она возникла непосредственно в салоне?
- Как реагировать на жалобы и плохие отзывы в социальных сетях и на профильных сайтах?
- Могут ли претензии быть полезными?
- Негатив не нужен
- Кто поможет мастерам маникюра улучшить работу с клиентской базой и претензиями?
- Актуальные вопросы-ответы по теме
- Заключение
- Список литературы
Любой мастер маникюра может столкнуться с недовольством и претензиями. Что делать, если клиенту не понравился маникюр? Причины смогут быть разные: случайная ошибка мастера или несовпадение ожиданий. Например, красивая, но пропущенная через фильтры, картинка nail-дизайна в интернете будет отличаться от реальной работы. Чем выше квалификация специалиста, тем реже возникают претензии. Но иногда от недовольства излишне капризной клиентки не спасает ни высокий профессионализм, ни многолетний опыт.
Как же правильно реагировать на неприятную ситуацию, если она возникла непосредственно в салоне?
Вот алгоритм, который поможет погасить конфликт в зародыше:
1. Попытаемся выяснить, что именно не нравится.
Здесь желательно проявить терпение и дать недовольному клиенту полностью высказаться.
2. Аргументировано отвечаем на каждый пункт претензий:
У нас для этого есть профессиональные знания.
3. Допустим, в данном случае мастером действительно допущена ошибка.
Придётся признать вину и постараться всё исправить. При этом нужно стараться сохранять доброжелательность (не путать с холодной вежливостью), и ни в коем случае не подогревать конфликт. Даже если клиент излишне эмоционален, из этого далеко не всегда следует, что он стремится оскорбить. Часто он просто не способен по-другому решить проблему. Но вы же – профи?
4. Также желательно предложить несколько вариантов решения неприятной проблемы.
Когда соглашения достигнуты, действовать нужно без промедлений.
5. Если клиент токсичный, решение принимается на усмотрение мастера.
Вполне вероятно, что проще сразу вернуть деньги и больше не оказывать этому человеку услугу.
Если клиент будет жаловаться по инстанциям, например в Роспотребнадзор, ему придётся предъявлять доказательства плохой работы с фотографиями и чеками. Нужно быть полностью уверенным в обоснованности претензий, чтобы на это пойти, одних эмоций будет недостаточно.
Как реагировать на жалобы и плохие отзывы в социальных сетях и на профильных сайтах?
Главное — мониторинг отзывов и оперативная реакция на них, даже при условии, что подавляющее большинство отзывов положительные. Чем быстрее будет налажена обратная связь, тем проще разрешить неприятную ситуацию. Конкуренция в области нейл-арта очень высока, поэтому, если не обращать внимания на жалобы даже одной проблемной дамы на интернет-ресурсах, это автоматически приведёт к ухудшению репутации маникюрного салона.
Необходимо корректное вежливое общение без споров и негатива. Хорошим тоном будет считаться благодарность мастера за отрицательный отзыв: он сможет стать стимулом улучшить работу в дальнейшем. Вам кажется, что доводы и претензии клиента полностью беспочвенны? Всё равно, не стоит спорить. Если человек поймёт, что его претензии внимательно выслушивают и не оставляют без внимания, он, как правило, будет готов пойти навстречу.
Лучше посочувствовать клиенту, задать уточняющие вопросы. Например, о том, какое бы решение его устроило. Допустим, оно не находится сразу, зато появляется возможность погасить конфликт и настроиться на готовность мирно разобраться в проблеме.
Необходимо корректное вежливое общение без споров и негатива. Хорошим тоном будет считаться благодарность мастера за отрицательный отзыв: он сможет стать стимулом улучшить работу в дальнейшем. Вам кажется, что доводы и претензии клиента полностью беспочвенны? Всё равно, не стоит спорить. Если человек поймёт, что его претензии внимательно выслушивают и не оставляют без внимания, он, как правило, будет готов пойти навстречу.
Лучше посочувствовать клиенту, задать уточняющие вопросы. Например, о том, какое бы решение его устроило. Допустим, оно не находится сразу, зато появляется возможность погасить конфликт и настроиться на готовность мирно разобраться в проблеме.
Немного о бонусах
Поможет исправить ошибку, как реальную, так и мнимую, интересное бонусное предложение. Каким оно может быть?
- Бесплатное устранение недостатков маникюра;
- Скидка на повторную услугу;
- Приятный подарок;
- Полный возврат денег.
На этом этапе, как правило, конфликт удаётся полностью погасить. Но точку в ситуации ставить рано. По правилам хорошего тона, мастерам, оказывающим услуги клиентам, нужно поинтересоваться, полностью ли оправдались ожидания. Это ещё раз подчеркнёт заботу со стороны мастера. И отрицательный опыт сменится положительным.
На этом же этапе хорошо бы дать какую-нибудь действительно полезную, но не слишком банальную рекомендацию, касающуюся ногтей, например, по уходу.
На этом же этапе хорошо бы дать какую-нибудь действительно полезную, но не слишком банальную рекомендацию, касающуюся ногтей, например, по уходу.
Могут ли претензии быть полезными?
Говорят, что самые лучшие учителя — это как раз недовольные клиенты. Любая претензия помогает заинтересованному специалисту выявить недочёт в своей работе и предусмотреть меры по улучшению сервиса. Это позволит не только сохранить, но и расширить клиентскую базу.
Негатив не нужен
Негатив разрушает, поэтому ни одна претензия клиента не должна повлиять на психоэмоциональное состояние мастера. Нельзя впускать в себя чужие негативные эмоции, иначе вы будете отвечать такими же, и ситуацию не удастся разрешить без вредных последствий.
Кто поможет мастерам маникюра улучшить работу с клиентской базой и претензиями?
Примите на работу электронного сотрудника Валеру! Он поможет в самой рутинной и скучной работе с клиентской базой, и вернёт в салон даже тех клиентов, которых вы сочли полностью утерянными. Валера умеет делать много полезного:
- разгружает администраторов;
- фокусирует их на важных звонках и сообщениях;
- находит слабые места в работе салона.
У владельца или администратора салона множество дел, помимо непосредственных контактов с клиентами. Например, запись позвонивших по телефону, выявление звонков, которые по каким-то причинам остались неотвеченными, ежедневные отчёты. Эти-то обязанности и можно делегировать безотказному Валере.
А что же насчёт претензий?
А что же насчёт претензий?
- Электронный сотрудник соберёт все отзывы о салоне, причём не только публичные, но и приватные;
- Автоматизирует процесс управления претензиями, а это сделает работу с ними более быстрой и результативной;
- Установит контроль сроков обработки негативных отзывов, снизив степень возможного недовольства. Поможет проанализировать их и выявить закономерности.
И в целом станет самым надёжным сотрудником.
Актуальные вопросы-ответы по теме
Вопрос №1.
Если мастера маникюра сделали работу плохо, что говорит об этом законодательство, и что можно потребовать?
Спорные вопросы разбираются в ст. 29 ФЗ «ОЗПП». Можно потребовать снижения цены за сделанную работу, безвозмездного устранения недостатков, возмещения расходов, если недостатки были устранены третьими лицами.
Вопрос №2
Когда мастер маникюра может отказать в предоставлении услуги?
Если выполнение услуги может вызвать негативные последствия для здоровья клиента, мастер может отказать в услуге.
Вопрос №3
В салоне испортили ногти, как их можно восстановить самостоятельно?
Хорошо помогают ванночки с морской солью: они укрепляют ногти и не допускают их расслаивание.
Вопрос №4
Куда пожаловаться на мастера маникюра, если он сам не хочет разбираться с претензией?
Можно обратиться с жалобой в отделение Роспотребнадзора или написать жалобу туда же на официальный сайт. Также можно обратиться на горячую линию ОЗПП.
Вопрос №5
О чем нужно предупредить мастера по маникюру?
Желательно, чтобы клиент в двух словах рассказал о чувствительности пальцев, насколько близко расположены сосуды, влажные или сухие руки. Эта информация поможет сделать идеальный маникюр.
Заключение
Получить нового клиента намного сложнее и дороже, чем вернуть старого. Даже если он оказался недоволен сделанной работой. Всё зависит от того, насколько грамотной оказалась работа с претензиями.
Если мастер в проблемной ситуации повёл себя правильно, репутация маникюрного салона не пострадает, и деньги сохранятся в полном объёме.
Если мастер в проблемной ситуации повёл себя правильно, репутация маникюрного салона не пострадает, и деньги сохранятся в полном объёме.
Список литературы
1. Прибыльный салон красоты. Советы владельцам и управляющим
Автор: Спартак Каюмов, Максим Сергеев
Издательство: Питер
Серия: Начать и преуспеть
Год выпуска: 2011
2. Клиенты на всю жизнь
Автор: Сьюэлл Карл; Браун Пол
Издательство: Манн, Иванов и Фербер
Год выпуска: 2022
3. Отчаянные аккаунт-менеджеры. Как работать с клиентами без стресса и проблем
Автор: Шпирт Борис
Издательство: Альпина Паблишер
Год выпуска: 2022
4. Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху
Автор: Фейдер Питер, Томс Сара
Издательство: Альпина Паблишер
Год выпуска: 2020
5. Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Автор: Барлоу Джанелл, Меллер Клаус
Издательство: Олимп-Бизнес
Серия: Топовый Нон-фикшн
Год выпуска: 2021
6. Мой салон красоты
Автор: Наталья Гончаренко
Издательство: Саммит-Книга
Год выпуска: 2015
Автор: Спартак Каюмов, Максим Сергеев
Издательство: Питер
Серия: Начать и преуспеть
Год выпуска: 2011
2. Клиенты на всю жизнь
Автор: Сьюэлл Карл; Браун Пол
Издательство: Манн, Иванов и Фербер
Год выпуска: 2022
3. Отчаянные аккаунт-менеджеры. Как работать с клиентами без стресса и проблем
Автор: Шпирт Борис
Издательство: Альпина Паблишер
Год выпуска: 2022
4. Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху
Автор: Фейдер Питер, Томс Сара
Издательство: Альпина Паблишер
Год выпуска: 2020
5. Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Автор: Барлоу Джанелл, Меллер Клаус
Издательство: Олимп-Бизнес
Серия: Топовый Нон-фикшн
Год выпуска: 2021
6. Мой салон красоты
Автор: Наталья Гончаренко
Издательство: Саммит-Книга
Год выпуска: 2015
