Как вернуть пропавших клиентов в салон красоты

Первый способ предполагает поэтапное совершение 3-х шагов, которые обеспечат возврат оттекающего клиента, недовольного услугой:

Определение причины
Для начала определимся, что ушедшим принято считать клиента, который не пришел в свой регулярный визит. После выявления «потеряшки» нужно разобраться в причинах возникновения проблемы. В подавляющем большинстве случаев речь идёт о неудовлетворённости конкретного человека качеством обслуживания, спровоцированной:

• постоянными опозданиями косметолога/мастера/визажиста, а для некоторых клиентов достаточно и одного нарушения трудовой дисциплины со стороны работника салона;
• атмосферой в салоне, например, выбором музыки, слишком громким звуком телевизора, показом «не той» передачи/фильма;
• угощением зелёным, а не чёрным чаем;
• излишней разговорчивостью/молчаливостью косметолога/мастера;
• неполучением ожидаемого результата;
• использованием «не того» оборудования, «не тех» препаратов»

Словом, причин может быть огромное количество. В идеале их следует выявлять сразу после посещения. Чем больше дней проходит с момента "неудачного визита", тем меньше шансов его вернуть. Поэтому, когда вы запрашиваете отзыв о визите, то не забывайте, что вы это делаете не только для сбора отзывов на картах, но и для раннего выявления недовольства постоянного клиента. Позвоните или напишите потерянному клиенту с целью выявления истинной причины недовольства. Оказывается, если вы просто извинитесь - то это уже 90% успеха.

Индивидуальность подхода
На данном этапе не обойтись без CRM-системы или системы онлайн-записи. Программа обеспечивает сохранность истории визитов клиента и мы можем найти:

• каждого оттекающего клиента;
• понять какие процедуры он посещал;
• какими услугами пользовался.

Тщательный анализ указанной информации существенно повысит шанс понять, что пошло не так и вернуть клиента. Не спешите предлагать скидки «на всё», хотя этим вариантом (как абсолютно крайним) пренебрегать тоже не стоит. Мы сняли видео, рассказывающее, почему опасно раздавать скидки

Звонок, СМС/WhatsApp
Какой бы из перечисленных в подзаголовке способов связи с пропавшим клиентом вы не выбрали, целью вашего с ним общения должно быть:

• выяснение причины его отказа от услуг салона;
• донесение до клиента информации о ценности его мнения и готовности к улучшению работы предприятия в указанном им направлении;
• составление предложения, от которого он не сможет отказаться.

В идеале результатом такого общения должна стать запись клиента на ту или иную процедуру.
Пример текста письма/сообщения

«Уважаемая, Инна Владимировна! Вас приветствует Наталия Юрьевна – владелица салона красоты «Сударыня». В последний раз вы порадовали нас своим посещением 25.12.2022 года, пройдя третью процедуру мезотерапии кожи лица и зоны декольте при том, что назначенный вам курс состоит из 5 процедур, которые следовало проводить с периодичностью 1 раз в 10 дней.
Со времени вашего последнего визита прошёл месяц. Мы крайне обеспокоены: всё ли у вас в порядке? Очень хотелось бы услышать, в чём дело?».

Жалобы и эмоционирование клиента – положительный знак, свидетельствующий о том, что он готов к диалогу и готов к возвращению в салон. Если клиент молчит и не отвечает - это клиент, который точно потерян навсегда.

Правильная реакция на эмоции и гнев клиента с вашей стороны должна проявиться:

• благодарностью за предоставление обратной связи;
• рассказом о проделанной работе для недопущения подобных ситуаций впредь;
• принесение извинений и предложение компенсации за причинённые неудобства;
• записью на "переделку".