Первый способ предполагает поэтапное совершение 3-х шагов, которые обеспечат возврат, как минимум, части старых клиентов.
Шаг №1. Определение причиныДля начала определимся, что ушедшим принято считать клиента, с момента последнего посещения салона которым минуло от 3 до 6 месяцев. После выявления «потеряшки» нужно разобраться в причинах возникновения проблемы. В подавляющем большинстве случаев речь идёт о неудовлетворённости конкретного человека качеством обслуживания, спровоцированной:
- постоянными опозданиями косметолога/мастера/визажиста, а для некоторых клиентов достаточно и одного нарушения трудовой дисциплины со стороны работника салона;
- атмосферой в салоне, например, выбором музыки, слишком громким звуком телевизора, показом «не той» передачи/фильма;
- угощением зелёным, а не чёрным чаем;
- излишней разговорчивостью/молчаливостью косметолога/мастера;
- неполучением ожидаемого результата;
- использованием «не того» оборудования, «не тех» препаратов».
Словом, причин может быть огромное количество. В идеале их следует выявлять сразу. Если же своевременно это сделать не удалось, и человек перестал ходить к вам, то его нужно возвращать. Позвоните или напишите потерянному клиенту с целью выявления истинной причины недовольства с последующим её устранением, если это возможно, или предложения альтернативного решения проблемы.
Шаг №2. Индивидуальность подходаНа данном этапе не обойтись без креативности и CRM-системы – прикладного программного обеспечения по управлению отношениями с клиентами. Оно обеспечивает сохранность заявок, историй работы с клиентами, упрощение процесса продаж. Пользование указанной программой позволит увеличить возвратность пропавших клиентов и, как результат, повысить прибыльность салона.
Но для начала нужно выявить:
- каждого потерянного клиента, не посещавшего салон в течение достаточно продолжительного времени;
- какие процедуры он посещал;
- какими услугами пользовался.
Тщательный анализ указанной информации существенно повысит шанс составления предложения, от которого «потеряшка» не сможет отказаться. Не спешите предлагать скидки «на всё», хотя этим вариантом (как крайним) для возврата старой клиентуры пренебрегать тоже не ст
оит.
Шаг №3. Обзвон, СМС, письмо на электронную почтуКакой бы из перечисленных в подзаголовке способов связи с пропавшим клиентом вы не выбрали, целью вашего с ним общения должно быть:
- выяснение причины его отказа от услуг салона;
- донесение до клиента информации о ценности его мнения и готовности к улучшению работы предприятия в указанном им направлении;
- составление предложения, от которого он не сможет отказаться.
В идеале результатом такого общения должна стать запись клиента на ту или иную процедуру.
Пример текста письма/сообщения
«Уважаемая, Инна Владимировна! Вас приветствует Наталия Юрьевна – владелица салона красоты «Сударыня». В последний раз вы порадовали нас своим посещением 25.12.2022 года, пройдя третью процедуру мезотерапии кожи лица и зоны декольте при том, что назначенный вам курс состоит из 5 процедур, которые следовало проводить с периодичностью 1 раз в 10 дней.
Со времени вашего последнего визита прошёл месяц. Мы крайне обеспокоены: всё ли у вас в порядке? Возможно, вас не устроило качество предоставляемых нами услуг или уровень сервиса в целом? Очень хотелось бы услышать, в чём дело?».
Жалобы клиента – положительный знак, свидетельствующий о том, что он готов к диалогу. Правильная реакция с вашей стороны должна проявиться:
- благодарностью за предоставление столь важной информации;
- рассказом о проделанной работе для недопущения подобных ситуаций впредь;
- принесение извинений и предложение компенсации за причинённые неудобства;
- записью на нужную клиенту процедуру.
Может случиться, что человек, отговорившись отсутствием времени или любым другим благовидным предлогом, не поделится истинной причиной нежелания пользоваться услугами салона.
Тогда есть смысл рассказать ему о позитивных изменениях в работе предприятия, появлении новых услуг. Ну и, конечно, предложите «потеряшке» запись на заинтересовавшую его процедуру, а также скидку на её стоимость, которая будет действительна только при условии проведения в день записи.