Как вернуть пропавших клиентов в салон красоты

Суть указанного способа заключается в возвращении старых клиентов с помощью составления и высылки им трёх писем. Его эффективность зависит от трёх факторов:
· простоты писем с точки зрения их читабельности;
· присутствие в них привлекательных для адресата предложений;
· краткосрочность действия последних.
Кому и как писать письма, куда их посылать обсудим более подробно.

Письмо №1. Напоминание о себе
Прежде всего, салон должен напомнить о себе, а также о том, что человек уже пользовался его услугами. Основная цель этого письма – выяснение причины того, что он перестал пользоваться услугами вашего предприятия. Делать это нужно вежливо и корректно, пытаясь вызвать старого клиента на откровенный разговор.

Пример текста письма №1
«Уважаемая Ирина Александровна! Мы обратили внимание на ваше длительное отсутствие в салоне красоты «Чародейка», расположенного по адресу: пр. Генерала Острякова, д.148. Ваш последний визит состоялся более 3-х месяцев назад. Мы обеспокоены вашим отсутствием и хотим выяснить, нет ли в этом нашей вины.
Убедительно просим сообщить: довольны ли вы были качеством оказываемых услуг, сервисом салона в целом. С удовольствием выслушаем ваше мнение, которым очень дорожим. Заранее благодарим вас и надеемся на возобновление сотрудничества!».
Уместным дополнением к письму станет ссылка на сайт вашего салона красоты, где пропавший клиент сможет ознакомиться с полным перечнем предоставляемых услуг, их стоимостью, а также произвести онлайн-запись на заинтересовавшую его процедуру.
Дальнейшие ваши действия будут определяться поведением «потеряшки». Если вы получите от него ответ в течение недели, то, прежде всего, без неуместной в данной ситуации скромности, сообщите, что мечтаете видеть его в статусе постоянного клиента.
А затем сообщите, что исключительно для него подготовили специальное предложение, например, мечтаете предоставить существенную скидку на интересующую его процедуру. При этом обязательно акцентируйте внимание клиента на том, что предложение будет действовать только в течение 7 дней.
Письмо можно послать на электронную почту, через мессенджер в социальной сети, например, «ВКонтакте», или через бесплатный сервис мгновенного обмена сообщениями WhatsApp.

Письмо №2. Декларация о важности клиента для салона
Черёд этого письма придёт в том случае, если клиент не прореагирует на ваше особое предложение, изложенное в предыдущем послании, визитом в салон. Его цель – аргументированная демонстрация ценности именно этого человека для вашего предприятия и мотивация его на принятие нужного вам решения.
Обратите ещё раз внимание клиента на выгодность для него уже сделанного вами в первом письме специального предложения, которым есть смысл всё-таки воспользоваться, тем более, что салон готов предоставить ему ещё один бонус, например, в виде небольшого, но приятного подарка, абонемента. Обязательно сделайте акцент на кратковременности срока действия всех преференций.

Пример текста письма №2
«Уважаемая Тамара Давыдовна! Мы очень сожалеем, что у вас не было возможности ответить на письмо, отправленное нами неделю назад. С радостью сообщаем, что сделанные в нём предложения остались в силе, поскольку вы являетесь для нашего салона ценным клиентом, мнением которого мы дорожим.
Готовы подтвердить это предоставлением вам ещё одного дополнительного бонуса (излагаете суть предложения), а действие предыдущих преференций продлеваем на 7 дней. Записаться на интересующую вас процедуру можно по телефону (номер) или на сайте (ссылка на онлайн-запись)».

Письмо №3. Предложение скидки
С момента отправки второго письма прошла неделя, а «потеряшки» всё нет? Значит, пришло время для решающей попытки вернуть его в салон. Пишите третье письмо с предложением, от которого клиент просто не сможет отказаться, пообещав предоставление интересующей его услуги со скидкой до 80%, а то и вовсе бесплатно. Мало кто устоит перед таким соблазном!

Пример текста письма №3
«Уважаемая Мария Михайловна! Нам жаль, что вам не удалось воспользоваться нашими предложениями. Мы, дорожа вашим мнением, очень хотим сотрудничать с вами на постоянной основе, то есть видеть вас в статусе постоянного клиента.
Наше желание столь велико, что мы готовы заплатить вам за его реализацию, взяв на себя 80% стоимости нужной вам процедуры (или предоставить её бесплатно). От вас потребуется только записаться на неё в течение 3-х дней с момента получения этого послания по телефону (номер) или на сайте (ссылка на онлайн-запись)».
Если и третье письмо не принесло желаемого результата, то прекратите активную одностороннюю переписку, а вот сообщать потерянному клиенту о существенных изменениях в работе салона, появлении новых услуг имеет смысл, как и поздравлять его с днём рождения. Такой алгоритм может сработать.

И вот мы подошли к самому эффективному методу возвращения пропавших клиентов. Речь идёт о «привлечении к работе» электронного сотрудника по имени Валера. Его главное назначение – работа с клиентской базой с целью возврата потерянных клиентов.

Валера – поистине бесценный сотрудник, одновременно выполняющий роли:
· помощника владельца бизнеса;
· помощника и одновременно «начальника» администратора, самостоятельно выполняющего львиную часть работы последнего и ежедневно ставящего перед ним задачи и строго отслеживающего их неукоснительное выполнение;
· «айтишника», соединяющего в единую систему телефонию, CRM-программу, сервисы WhatsApp/Telegram.
Функции Валеры заключаются в:
· напоминании клиентам о запланированных визитах, что существенно увеличивает их возвратность;
· напоминании постоянным клиентам о приближении времени для следующего визита и необходимости записаться на нужную процедуру, чтобы наверняка попасть к любимому мастеру/косметологу;
· выявлении записавшихся, а затем отменивших запись клиентов, в подобной ситуации «электронный мальчик» Валера обязательно пришлёт человеку СМС с предложением перезаписаться на другое время;
· сборе приватных и публичных отзывов, обеспечивающих увеличение притока новых клиентов, в частности, в салон красоты;
· выявлении всех пропущенных звонков и отслеживании, чтобы по каждому из них перезвонил администратор салона или его владелец;
· ежедневном предоставлении собственнику предприятия отчёта о проделанной работе и результатах предыдущего дня.
Помимо этого, Валера предоставляет владельцу информацию об основных местах утечки клиентов из салона. А также робот берёт на себя 90% работы с клиентской базой, тем самым освобождая администратора для осуществления не менее важной сферы деятельности, связанной с непосредственным взаимодействием с посетителями салона, повышающим уровень сервиса.