В данном контексте возвращение каждого потерянного клиента приобретает едва ли не большую значимость, чем привлечение новых. А потому самое время обсудить 3 наиболее действенных способа решения данной проблемы.

Первый способ предполагает поэтапное совершение 3-х шагов, которые обеспечат возврат оттекающего клиента, недовольного услугой:

Определение причины
Для начала определимся, что ушедшим принято считать клиента, который не пришел в свой регулярный визит. После выявления «потеряшки» нужно разобраться в причинах возникновения проблемы. В подавляющем большинстве случаев речь идёт о неудовлетворённости конкретного человека качеством обслуживания, спровоцированной:

Словом, причин может быть огромное количество. В идеале их следует выявлять сразу после посещения. Чем больше дней проходит с момента "неудачного визита", тем меньше шансов его вернуть. Поэтому, когда вы запрашиваете отзыв о визите, то не забывайте, что вы это делаете не только для сбора отзывов на картах, но и для раннего выявления недовольства постоянного клиента. Позвоните или напишите потерянному клиенту с целью выявления истинной причины недовольства. Оказывается, если вы просто извинитесь - то это уже 90% успеха.

Индивидуальность подхода
На данном этапе не обойтись без CRM-системы или системы онлайн-записи. Программа обеспечивает сохранность истории визитов клиента и мы можем найти:

Тщательный анализ указанной информации существенно повысит шанс понять, что пошло не так и вернуть клиента. Не спешите предлагать скидки «на всё», хотя этим вариантом (как абсолютно крайним) пренебрегать тоже не стоит. Мы сняли видео, рассказывающее, почему опасно раздавать скидки

Звонок, СМС/WhatsApp
Какой бы из перечисленных в подзаголовке способов связи с пропавшим клиентом вы не выбрали, целью вашего с ним общения должно быть:

В идеале результатом такого общения должна стать запись клиента на ту или иную процедуру.
Пример текста письма/сообщения

«Уважаемая, Инна Владимировна! Вас приветствует Наталия Юрьевна – владелица салона красоты «Сударыня». В последний раз вы порадовали нас своим посещением 25.12.2022 года, пройдя третью процедуру мезотерапии кожи лица и зоны декольте при том, что назначенный вам курс состоит из 5 процедур, которые следовало проводить с периодичностью 1 раз в 10 дней.
Со времени вашего последнего визита прошёл месяц. Мы крайне обеспокоены: всё ли у вас в порядке? Очень хотелось бы услышать, в чём дело?».

Жалобы и эмоционирование клиента – положительный знак, свидетельствующий о том, что он готов к диалогу и готов к возвращению в салон. Если клиент молчит и не отвечает - это клиент, который точно потерян навсегда.

Правильная реакция на эмоции и гнев клиента с вашей стороны должна проявиться:

Суть указанного способа заключается в возвращении клиентов с помощью трех последовательных коммуникаций

Напоминание о себе
Прежде всего, салон должен напомнить о себе, а также о том, что человек уже пользовался его услугами.

Пример:

«Уважаемая Ирина Александровна! Это администратор Екатерина, салон «Чародейка». Ваш последний визит состоялся более 3-х месяцев назад. Мы обеспокоены вашим отсутствием и хотим выяснить, нет ли в этом нашей вины. Довольны ли вы остались качеством оказываемых услуг, сервисом салона в целом? С удовольствием выслушаем ваше мнение».

Дальнейшие ваши действия будут определяться поведением и ответами «потеряшки».


Декларация важности клиента для салона
Если клиент совсем не прореагировал на ваше первое сообщение. Цель второго сообщения – демонстрация ценности именно этого человека для вашего салона. Персональная повторная коммуникация всегда до глубины трогает клиентов.

Пример:

«Уважаемая Тамара Давыдовна! Это Екатерина, администратор салона Чародейка. Я уже писала вам 4 марта и, к сожалению, пока не получила от вас ответ. Возможно, мое сообщение затерялось среди других переписок.

Могу ли я пригласить вас снова в наш салон?».

Предложение скидки
С момента отправки второго письма прошла неделя, а ответа всё нет. Значит, пришло время для решающей попытки вернуть его в салон. Сделайте предложение, от которого невозможно отказаться!

Пример:

«Уважаемая Мария Михайловна! Это Екатерина, Салон Чародейка. Наше желание видеть вас среди наших клиентов настолько велико, что мы готовы сделать вам подарок и оплатить 50% вашего визита к вашим любимым мастерам Елене и Марии. Это предложение будет действовать в течение 7 дней. Записать вас?».

Если и третье письмо не принесло желаемого результата, то можно прекратить переписку.

И вот мы подошли к самому эффективному методу возвращения оттекающих клиентов. Речь идёт о «привлечении к работе» электронного сотрудника по имени Валера. Его главное назначение – ежедневная и тщательна работа с клиентской базой с целью возврата клиентов.

Валера видит историю визитов клиента и контролирует те моменты, в которых максимально высок риск оттока клиента. То есть его эффективность в том, что он раньше всех в салоне знает, что с клиентом что-то не так. У клиента уже должна быть запись и пришло время его визита, а клиент не пришел. В этот момент вероятность вернуть клиента максимально высока. Для примера, если опоздать с коммуникацией всего на 7 дней, то клиента уже может не получиться вернуть.

Еще важная способность Валеры - он возвращает клиентов без раздачи скидок. Это совсем новый и очень эффективный способ работы с базой.

С Валерой привычные малоэффективные "холодные рассылки с акциями" становятся не нужны.