Нажмите «ОК», если вы соглашаетесь с условиями обработки cookie и данных о поведении на сайте, нужных нам для аналитики. Запретить обработку cookie можете через браузер
Пообщаться с нами в WhatsApp
Нажимая на зеленую кнопку выше, я даю согласие на обработку персональных данных и подтверждаю, что ознакомлен с политикой обработки персональных данных.
Консультация по найму Валеры
Как вернуть клиентов в салон красоты
Время чтения - 5 мин
29.08.2024
Автор: Наталья Булкина | Эксперт
Как вернуть клиентов в индустрию красоты? Этот вопрос крайне актуален для всех владельцев предприятий, работающих в бьюти-индустрии и стремящихся удержать поток клиентов. Некоторые собственники салонов считают, что успешность их деятельности определяется только количеством новых клиентов, забывая о ценности существующих клиентов.
Между тем, прибыль собственнику предприятия начинает поступать только после четвёртого посещения, что подтверждает важность удержания клиентов. По этой причине вопрос поддержания баланса между новыми и постоянными клиентами приобретает чрезвычайную важность, особенно при анализе предпочтений клиентов.
Не следует думать, что последние не нуждаются в особом внимании — регулярная оценка потребностей клиентов предотвращает отток. По статистике салонов красоты, только 10% старых клиентов «хранят верность» салону безо всяких усилий со стороны его персонала, тогда как 90% требуют системной работы с клиентами.
Между тем, прибыль собственнику предприятия начинает поступать только после четвёртого посещения, что подтверждает важность удержания клиентов. По этой причине вопрос поддержания баланса между новыми и постоянными клиентами приобретает чрезвычайную важность, особенно при анализе предпочтений клиентов.
Не следует думать, что последние не нуждаются в особом внимании — регулярная оценка потребностей клиентов предотвращает отток. По статистике салонов красоты, только 10% старых клиентов «хранят верность» салону безо всяких усилий со стороны его персонала, тогда как 90% требуют системной работы с клиентами.
Как возвращать пропавших клиентов в бьюти-бизнес
В данном контексте возвращение каждого потерянного клиента приобретает едва ли не большую значимость, чем привлечение новых, ведь стоимость возврата клиентов ниже. А потому самое время обсудить 3 наиболее действенных способа решения данной проблемы, основанных на психологии клиентов для салонов красоты.
Способ №1 - если заведение "накосячило"
Первый способ предполагает поэтапное совершение 3-х шагов, которые обеспечат возврат оттекающего клиента, недовольного услугой:
1.1 Определение причины
Для начала определимся: ушедших клиентов определяют как тех, кто не пришел в свой регулярный визит. После выявления ушедших клиентов нужно разобраться в причинах их ухода. В подавляющем большинстве случаев речь идёт о неудовлетворённости конкретного человека качеством обслуживания, спровоцированной:
-
Опоздание = Потеря
Постоянными опозданиями косметолога/мастера/визажиста, а для некоторых клиентов достаточно и одного нарушения трудовой дисциплины со стороны работника салона -
Диссонанс в салоне
Атмосферой в салоне, например, выбором музыки, слишком громким звуком телевизора, показом «не той» передачи/фильма -
Мелочь, а уходит
Угощением зелёным, а не чёрным чаем -
Не тот диалог
Излишней разговорчивостью/молчаливостью косметолога/мастера -
Клиент ждал большего
Неполучением ожидаемого результата -
Не те средства
Использованием «не того» оборудования, «не тех» препаратов»
Словом, причин может быть огромное количество. В идеале их следует выявлять сразу после посещения. Чем больше дней проходит с момента "неудачного визита", тем меньше шансов его вернуть. Поэтому, когда вы запрашиваете отзыв о визите, то не забывайте, что вы это делаете не только для сбора отзывов на картах, но и для раннего выявления недовольства постоянного клиента. Позвоните или напишите тем, кто перестал посещать, с целью выявления истинной причины недовольства. Оказывается, если вы просто извинитесь - то это уже 90% успеха.
1.2 Индивидуальность подхода
На данном этапе не обойтись без CRM-системы или системы онлайн-записи. Программа обеспечивает сохранность истории посещений и мы можем найти:
-
Каждого оттекающего клиента
-
Понять какие процедуры он посещал
-
Какими услугами пользовался
Тщательный анализ указанной информации - это первый шаг к пониманию, что пошло не так, и восстановить отношения. Не спешите предлагать скидки «на всё», хотя этим вариантом (как абсолютно крайним) пренебрегать тоже не стоит. Мы сняли видео, рассказывающее, почему опасно раздавать скидки.
1.3 Звонок, СМС/WhatsApp
Какой бы из перечисленных способов связи с теми, кто перестал посещать, вы не выбрали, целью вашего с ним общения должно быть:
-
Выяснение причины его отказа от услуг салона
-
Донесение до клиента информации о ценности его мнения и готовности к улучшению работы предприятия в указанном им направлении
-
Умение предложить то, от чего он не сможет отказаться
В идеале результатом такого общения должна стать запись на процедуру.
Пример текста письма/сообщения
«Уважаемая, Инна Владимировна! Вас приветствует Наталия Юрьевна – владелица салона красоты «Сударыня». В последний раз вы порадовали нас своим посещением 25.12.2022 года, пройдя третью процедуру мезотерапии кожи лица и зоны декольте при том, что назначенный вам курс состоит из 5 процедур, которые следовало проводить с периодичностью 1 раз в 10 дней.
Со времени вашего последнего визита прошёл месяц. Мы крайне обеспокоены: всё ли у вас в порядке? Очень хотелось бы услышать, в чём дело?».
Жалобы и эмоционирование клиента – положительный знак, свидетельствующий о том, что он готов к диалогу и готов к возвращению. Если клиент молчит и не отвечает - это клиент, который точно потерян навсегда.
Правильная реакция на эмоции и гнев клиента с вашей стороны должна проявиться:
Пример текста письма/сообщения
«Уважаемая, Инна Владимировна! Вас приветствует Наталия Юрьевна – владелица салона красоты «Сударыня». В последний раз вы порадовали нас своим посещением 25.12.2022 года, пройдя третью процедуру мезотерапии кожи лица и зоны декольте при том, что назначенный вам курс состоит из 5 процедур, которые следовало проводить с периодичностью 1 раз в 10 дней.
Со времени вашего последнего визита прошёл месяц. Мы крайне обеспокоены: всё ли у вас в порядке? Очень хотелось бы услышать, в чём дело?».
Жалобы и эмоционирование клиента – положительный знак, свидетельствующий о том, что он готов к диалогу и готов к возвращению. Если клиент молчит и не отвечает - это клиент, который точно потерян навсегда.
Правильная реакция на эмоции и гнев клиента с вашей стороны должна проявиться:
- благодарностью за предоставление обратной связи;
- рассказом о проделанной работе для недопущения подобных ситуаций впредь;
- принесение извинений и предложение компенсации за причинённые неудобства;
- записью на "переделку".
Способ №2 - если клиент ходит редко или ходит не только в ваш салон
Суть указанного способа заключается в возвращении клиентов с помощью трех последовательных коммуникаций.
2.1 Напоминание о себе
Прежде всего, компания должна напомнить о себе, а также о том, что человек уже пользовался его услугами.
Пример:
«Уважаемая Ирина Александровна! Это администратор Екатерина, из салона красоты «Чародейка». Ваш последний визит состоялся более 3-х месяцев назад. Мы обеспокоены вашим отсутствием и хотим выяснить, нет ли в этом нашей вины. Понравилось ли вам качество оказываемых услуг и сервис в нашем салоне в целом? С удовольствием выслушаем ваше мнение».
Дальнейшие ваши действия будут определяться поведением и ответами «потеряшки».
Пример:
«Уважаемая Ирина Александровна! Это администратор Екатерина, из салона красоты «Чародейка». Ваш последний визит состоялся более 3-х месяцев назад. Мы обеспокоены вашим отсутствием и хотим выяснить, нет ли в этом нашей вины. Понравилось ли вам качество оказываемых услуг и сервис в нашем салоне в целом? С удовольствием выслушаем ваше мнение».
Дальнейшие ваши действия будут определяться поведением и ответами «потеряшки».
2.2 Декларация важности клиента для салона
Если клиент совсем не прореагировал на ваше первое сообщение. Цель второго сообщения – демонстрация ценности именно этого человека для вашего салона. Персональная повторная коммуникация всегда до глубины трогает клиентов.
Пример:
«Уважаемая Тамара Давыдовна! Это Екатерина, администратор салона Чародейка. Я уже писала вам 4 марта и, к сожалению, пока не получила от вас ответ. Возможно, мое сообщение затерялось среди других переписок.
Могу ли я пригласить вас снова к нам?».
Пример:
«Уважаемая Тамара Давыдовна! Это Екатерина, администратор салона Чародейка. Я уже писала вам 4 марта и, к сожалению, пока не получила от вас ответ. Возможно, мое сообщение затерялось среди других переписок.
Могу ли я пригласить вас снова к нам?».
2.3 Предложение скидки
С момента отправки второго письма прошла неделя, а ответа всё нет. Значит, пришло время для решающей попытки вернуть его обратно. Сделайте предложение, от которого невозможно отказаться!
Пример:
«Уважаемая Мария Михайловна! Это Екатерина, из Чародейки. Наше желание видеть вас среди наших клиентов настолько велико, что мы готовы сделать вам подарок и оплатить 50% вашего визита к вашим любимым мастерам Елене и Марии. Это предложение будет действовать в течение 7 дней. Записать вас?».
Если и третье письмо не принесло желаемого результата, то можно прекратить переписку.
Пример:
«Уважаемая Мария Михайловна! Это Екатерина, из Чародейки. Наше желание видеть вас среди наших клиентов настолько велико, что мы готовы сделать вам подарок и оплатить 50% вашего визита к вашим любимым мастерам Елене и Марии. Это предложение будет действовать в течение 7 дней. Записать вас?».
Если и третье письмо не принесло желаемого результата, то можно прекратить переписку.
Способ №3. Электронный сотрудник Валера
И вот мы подошли к самому эффективному методу возвращения оттекающих клиентов. Речь идёт о «привлечении к работе» электронного сотрудника по имени Валера. Его главное назначение – ежедневная и тщательна работа с клиентской базой с целью возврата клиентов.
Валера отслеживает историю ушедших клиентов и выявляет моменты с максимальным риском оттока. То есть его эффективность в том, что он раньше всех в салоне знает, что с клиентом что-то не так. У клиента уже должна быть запись и пришло время его визита, а клиент не пришел. В этот момент шансы на восстановление контакта максимально высоки. Для примера, если опоздать с коммуникацией всего на 7 дней, то клиента уже может не получиться вернуть.
Еще важная способность Валеры - он возвращает клиентов без раздачи скидок. Это совсем новый и очень эффективный способ работы с базой.
С Валерой можно использовать персонализированный подход вместо малоэффективных " холодных рассылок с акциями".
Валера отслеживает историю ушедших клиентов и выявляет моменты с максимальным риском оттока. То есть его эффективность в том, что он раньше всех в салоне знает, что с клиентом что-то не так. У клиента уже должна быть запись и пришло время его визита, а клиент не пришел. В этот момент шансы на восстановление контакта максимально высоки. Для примера, если опоздать с коммуникацией всего на 7 дней, то клиента уже может не получиться вернуть.
Еще важная способность Валеры - он возвращает клиентов без раздачи скидок. Это совсем новый и очень эффективный способ работы с базой.
С Валерой можно использовать персонализированный подход вместо малоэффективных " холодных рассылок с акциями".
Как не терять клиентов
Мы рекомендуем посмотреть полезное бизнес-видео о возвратности, в котором мы собрали 5 лет нашего опыта по исследованию оттока клиентов в салонах красоты России и рассказываем как его предотвратить
