Как вернуть пропавших клиентов в салон красоты

Как вернуть клиентов в салон красоты? Этот вопрос крайне актуален для всех владельцев предприятий, работающих в бьюти-индустрии и прочих сферах малого бизнеса. Некоторые собственники салонов считают, что успешность их деятельности определяется только количеством новых клиентов.

Между тем, каждый клиент начинает приносить прибыль собственнику предприятия только после четвёртого посещения. По этой причине вопрос поддержания баланса между новыми и постоянными клиентами приобретает чрезвычайную важность.

Не следует думать, что последние не нуждаются в особом внимание, поскольку они и без того ходят в салон. По результатам маркетинговых исследований, только 10% старых клиентов «хранят верность» определённому предприятию безо всяких усилий со стороны его персонала, а это, согласитесь, очень мало.

Как возвращать пропавших клиентов в салон красоты

В данном контексте возвращение каждого потерянного клиента приобретает едва ли не большую значимость, чем привлечение новых. А потому самое время обсудить 3 наиболее действенных способа решения данной проблемы.
  • 1
    Способ №1. «3 шага»
    Первый способ предполагает поэтапное совершение 3-х шагов, которые обеспечат возврат, как минимум, части старых клиентов.


    Шаг №1. Определение причины
    Для начала определимся, что ушедшим принято считать клиента, с момента последнего посещения салона которым минуло от 3 до 6 месяцев. После выявления «потеряшки» нужно разобраться в причинах возникновения проблемы. В подавляющем большинстве случаев речь идёт о неудовлетворённости конкретного человека качеством обслуживания, спровоцированной:
    • постоянными опозданиями косметолога/мастера/визажиста, а для некоторых клиентов достаточно и одного нарушения трудовой дисциплины со стороны работника салона;
    • атмосферой в салоне, например, выбором музыки, слишком громким звуком телевизора, показом «не той» передачи/фильма;
    • угощением зелёным, а не чёрным чаем;
    • излишней разговорчивостью/молчаливостью косметолога/мастера;
    • неполучением ожидаемого результата;
    • использованием «не того» оборудования, «не тех» препаратов».
    Словом, причин может быть огромное количество. В идеале их следует выявлять сразу. Если же своевременно это сделать не удалось, и человек перестал ходить к вам, то его нужно возвращать. Позвоните или напишите потерянному клиенту с целью выявления истинной причины недовольства с последующим её устранением, если это возможно, или предложения альтернативного решения проблемы.

    Шаг №2. Индивидуальность подхода
    На данном этапе не обойтись без креативности и CRM-системы – прикладного программного обеспечения по управлению отношениями с клиентами. Оно обеспечивает сохранность заявок, историй работы с клиентами, упрощение процесса продаж. Пользование указанной программой позволит увеличить возвратность пропавших клиентов и, как результат, повысить прибыльность салона.
    Но для начала нужно выявить:
    • каждого потерянного клиента, не посещавшего салон в течение достаточно продолжительного времени;
    • какие процедуры он посещал;
    • какими услугами пользовался.
    Тщательный анализ указанной информации существенно повысит шанс составления предложения, от которого «потеряшка» не сможет отказаться. Не спешите предлагать скидки «на всё», хотя этим вариантом (как крайним) для возврата старой клиентуры пренебрегать тоже не стоит.

    Шаг №3. Обзвон, СМС, письмо на электронную почту
    Какой бы из перечисленных в подзаголовке способов связи с пропавшим клиентом вы не выбрали, целью вашего с ним общения должно быть:
    • выяснение причины его отказа от услуг салона;
    • донесение до клиента информации о ценности его мнения и готовности к улучшению работы предприятия в указанном им направлении;
    • составление предложения, от которого он не сможет отказаться.
    В идеале результатом такого общения должна стать запись клиента на ту или иную процедуру.
    Пример текста письма/сообщения
    «Уважаемая, Инна Владимировна! Вас приветствует Наталия Юрьевна – владелица салона красоты «Сударыня». В последний раз вы порадовали нас своим посещением 25.12.2022 года, пройдя третью процедуру мезотерапии кожи лица и зоны декольте при том, что назначенный вам курс состоит из 5 процедур, которые следовало проводить с периодичностью 1 раз в 10 дней.
    Со времени вашего последнего визита прошёл месяц. Мы крайне обеспокоены: всё ли у вас в порядке? Возможно, вас не устроило качество предоставляемых нами услуг или уровень сервиса в целом? Очень хотелось бы услышать, в чём дело?».
    Жалобы клиента – положительный знак, свидетельствующий о том, что он готов к диалогу. Правильная реакция с вашей стороны должна проявиться:
    • благодарностью за предоставление столь важной информации;
    • рассказом о проделанной работе для недопущения подобных ситуаций впредь;
    • принесение извинений и предложение компенсации за причинённые неудобства;
    • записью на нужную клиенту процедуру.
    Может случиться, что человек, отговорившись отсутствием времени или любым другим благовидным предлогом, не поделится истинной причиной нежелания пользоваться услугами салона.
    Тогда есть смысл рассказать ему о позитивных изменениях в работе предприятия, появлении новых услуг. Ну и, конечно, предложите «потеряшке» запись на заинтересовавшую его процедуру, а также скидку на её стоимость, которая будет действительна только при условии проведения в день записи.
  • 2
    Способ №2. «3 письма»
    Суть указанного способа заключается в возвращении старых клиентов с помощью составления и высылки им трёх писем. Его эффективность зависит от трёх факторов:
    · простоты писем с точки зрения их читабельности;
    · присутствие в них привлекательных для адресата предложений;
    · краткосрочность действия последних.
    Кому и как писать письма, куда их посылать обсудим более подробно.

    Письмо №1. Напоминание о себе
    Прежде всего, салон должен напомнить о себе, а также о том, что человек уже пользовался его услугами. Основная цель этого письма – выяснение причины того, что он перестал пользоваться услугами вашего предприятия. Делать это нужно вежливо и корректно, пытаясь вызвать старого клиента на откровенный разговор.

    Пример текста письма №1
    «Уважаемая Ирина Александровна! Мы обратили внимание на ваше длительное отсутствие в салоне красоты «Чародейка», расположенного по адресу: пр. Генерала Острякова, д.148. Ваш последний визит состоялся более 3-х месяцев назад. Мы обеспокоены вашим отсутствием и хотим выяснить, нет ли в этом нашей вины.
    Убедительно просим сообщить: довольны ли вы были качеством оказываемых услуг, сервисом салона в целом. С удовольствием выслушаем ваше мнение, которым очень дорожим. Заранее благодарим вас и надеемся на возобновление сотрудничества!».
    Уместным дополнением к письму станет ссылка на сайт вашего салона красоты, где пропавший клиент сможет ознакомиться с полным перечнем предоставляемых услуг, их стоимостью, а также произвести онлайн-запись на заинтересовавшую его процедуру.
    Дальнейшие ваши действия будут определяться поведением «потеряшки». Если вы получите от него ответ в течение недели, то, прежде всего, без неуместной в данной ситуации скромности, сообщите, что мечтаете видеть его в статусе постоянного клиента.
    А затем сообщите, что исключительно для него подготовили специальное предложение, например, мечтаете предоставить существенную скидку на интересующую его процедуру. При этом обязательно акцентируйте внимание клиента на том, что предложение будет действовать только в течение 7 дней.
    Письмо можно послать на электронную почту, через мессенджер в социальной сети, например, «ВКонтакте», или через бесплатный сервис мгновенного обмена сообщениями WhatsApp.

    Письмо №2. Декларация о важности клиента для салона
    Черёд этого письма придёт в том случае, если клиент не прореагирует на ваше особое предложение, изложенное в предыдущем послании, визитом в салон. Его цель – аргументированная демонстрация ценности именно этого человека для вашего предприятия и мотивация его на принятие нужного вам решения.
    Обратите ещё раз внимание клиента на выгодность для него уже сделанного вами в первом письме специального предложения, которым есть смысл всё-таки воспользоваться, тем более, что салон готов предоставить ему ещё один бонус, например, в виде небольшого, но приятного подарка, абонемента. Обязательно сделайте акцент на кратковременности срока действия всех преференций.

    Пример текста письма №2
    «Уважаемая Тамара Давыдовна! Мы очень сожалеем, что у вас не было возможности ответить на письмо, отправленное нами неделю назад. С радостью сообщаем, что сделанные в нём предложения остались в силе, поскольку вы являетесь для нашего салона ценным клиентом, мнением которого мы дорожим.
    Готовы подтвердить это предоставлением вам ещё одного дополнительного бонуса (излагаете суть предложения), а действие предыдущих преференций продлеваем на 7 дней. Записаться на интересующую вас процедуру можно по телефону (номер) или на сайте (ссылка на онлайн-запись)».

    Письмо №3. Предложение скидки
    С момента отправки второго письма прошла неделя, а «потеряшки» всё нет? Значит, пришло время для решающей попытки вернуть его в салон. Пишите третье письмо с предложением, от которого клиент просто не сможет отказаться, пообещав предоставление интересующей его услуги со скидкой до 80%, а то и вовсе бесплатно. Мало кто устоит перед таким соблазном!

    Пример текста письма №3
    «Уважаемая Мария Михайловна! Нам жаль, что вам не удалось воспользоваться нашими предложениями. Мы, дорожа вашим мнением, очень хотим сотрудничать с вами на постоянной основе, то есть видеть вас в статусе постоянного клиента.
    Наше желание столь велико, что мы готовы заплатить вам за его реализацию, взяв на себя 80% стоимости нужной вам процедуры (или предоставить её бесплатно). От вас потребуется только записаться на неё в течение 3-х дней с момента получения этого послания по телефону (номер) или на сайте (ссылка на онлайн-запись)».
    Если и третье письмо не принесло желаемого результата, то прекратите активную одностороннюю переписку, а вот сообщать потерянному клиенту о существенных изменениях в работе салона, появлении новых услуг имеет смысл, как и поздравлять его с днём рождения. Такой алгоритм может сработать.
  • 3
    Способ №3. «Электронный сотрудник Валера»
    И вот мы подошли к самому эффективному методу возвращения пропавших клиентов. Речь идёт о «привлечении к работе» электронного сотрудника по имени Валера. Его главное назначение – работа с клиентской базой с целью возврата потерянных клиентов.

    Валера – поистине бесценный сотрудник, одновременно выполняющий роли:
    · помощника владельца бизнеса;
    · помощника и одновременно «начальника» администратора, самостоятельно выполняющего львиную часть работы последнего и ежедневно ставящего перед ним задачи и строго отслеживающего их неукоснительное выполнение;
    · «айтишника», соединяющего в единую систему телефонию, CRM-программу, сервисы WhatsApp/Telegram.
    Функции Валеры заключаются в:
    · напоминании клиентам о запланированных визитах, что существенно увеличивает их возвратность;
    · напоминании постоянным клиентам о приближении времени для следующего визита и необходимости записаться на нужную процедуру, чтобы наверняка попасть к любимому мастеру/косметологу;
    · выявлении записавшихся, а затем отменивших запись клиентов, в подобной ситуации «электронный мальчик» Валера обязательно пришлёт человеку СМС с предложением перезаписаться на другое время;
    · сборе приватных и публичных отзывов, обеспечивающих увеличение притока новых клиентов, в частности, в салон красоты;
    · выявлении всех пропущенных звонков и отслеживании, чтобы по каждому из них перезвонил администратор салона или его владелец;
    · ежедневном предоставлении собственнику предприятия отчёта о проделанной работе и результатах предыдущего дня.
    Помимо этого, Валера предоставляет владельцу информацию об основных местах утечки клиентов из салона. А также робот берёт на себя 90% работы с клиентской базой, тем самым освобождая администратора для осуществления не менее важной сферы деятельности, связанной с непосредственным взаимодействием с посетителями салона, повышающим уровень сервиса.
О чем обязательно нужно уведомлять клиентов
До всех клиентов салона красоты обязательно должна доводиться информация, связанная с:
  • появлением новым услуг;
  • проведением акций, например, предоставлением скидок на стоимость услуг, абоненты и комплексы, а также с условиями их предоставления;
  • перспективными планами, касающимися проведения различных мероприятий, например, Дня открытых дверей, новогоднего торжества, Дня салона красоты и других;
  • любыми изменениями режима работы;
  • сменой мастеров;
  • появлением новых косметологических аппаратов и косметических средств.
Ну и, конечно, все клиенты должны быть заранее предупреждены о переезде салона красоты и любых других касающихся их изменениях.
Как не терять клиентов
Решение обозначенной в подзаголовке проблемы зиждется, как минимум, на «трёх китах»:
  • высоком качестве предоставляемых услуг;
  • высоком уровне общего сервиса;
  • ведении системы напоминаний о записях.
В контексте данной статьи уместным станет более детальное обсуждения последнего «кита». Разговор ведётся о системе, суть которой сводится к предложению каждому клиенту сразу же по получении им той или иной услуги записаться на следующую процедуру.
Это удобно делать, когда человек расплачивается на кассе. Тут самое время доброжелательно и ненавязчиво спросить: «На какое число вас записать для прохождения следующей процедуры?». Если клиент не готов прямо сейчас назвать дату и время, предложите ему списаться/созвониться завтра для уточнения ответа на этот вопрос.
Примерный текст сообщения на следующий день
«Здравствуйте, Валентина! Вас беспокоит администратор салона красоты «Мечта» – Елена Игоревна. Надеюсь, что вы прекрасно себя чувствуете! Вы вчера делали у нас маникюр. Всё ли вам понравилось? Если да, то прошу сообщить мне дату и время для записи на следующую процедуру, поскольку у вашего мастера Ольги крайне напряжённый график работы».
Примерный текст сообщения за день до запланированного визита
«Уважаемая Валентина! Вас приветствует салон красоты «Мечта». Напоминаем, что вы записаны на 17.30 на 23.01.2023 года на маникюр к мастеру Ольге. Надеемся, что ваши планы не изменились. В любом случае просим проинформировать нас ответным сообщением».

Заключение
Безусловно, администратор или владелец салона могут вести систему напоминаний вручную, но это занимает много времени и сил. Есть смысл настроить CRM-систему на самостоятельную рассылку напоминаний клиентам.
Но оптимальным решением обозначенной проблемы станет поручение этого ответственного дела, как и всей остальной работы с клиентской базой, электронному сотруднику Валере.
К несомненным достоинствам робота относят:
  • надёжность;
  • оперативность решения задач;
  • многофункциональность.
Ну и, конечно, нельзя не отметить «бескорыстие» Валеры. Алгоритм будет «вкалывать» на вас без выходных и отпусков за «смешную зарплату» – всего в 5 000 рублей в месяц, тогда как любому аналитику за такой объём работы придётся ежемесячно выплачивать, как минимум, по 100 000 рублей. А уж сравнивать возможности Валеры и человека вообще не имеет смысла.
Хотите быстро вернуть львиную часть утерянных вашим салоном клиентов? Робот Валера вам в помощь!
Хочу вернуть клиентов вместе с Валерой!