Пообщаться с нами в WhatsApp
Нажимая на зеленую кнопку выше, я даю согласие на обработку персональных данных и подтверждаю, что ознакомлен с политикой обработки персональных данных.
Почему уходят клиенты от мастера маникюра
Время чтения - 4 мин
30.10.2024
Автор: Наталья Булкина | Эксперт
Представьте себе, что вы находитесь в маникюрном кабинете салона красоты или nail-studio среди ярких лаков и благоухающих уходовых масел, с интересом наблюдая, как мастер маникюра с блестящими инструментами в руках и улыбкой на лице создаёт настоящие произведения искусства на ноготках своих клиенток. Но вдруг вы замечаете, как одно за другим кресла пустеют, поскольку посетители просто уходят и больше не возвращаются, оставляя после себя лишь эхо незавершённых разговоров и отголоски недовольства. Почему уходят клиенты от мастера маникюра? Куда они все деваются? Что следует делать, чтобы они не ушли? Как возвращать тех, кто уже успел «без вести» пропасть?
Основные причины ухода клиентов
В подавляющем большинстве случаев уход клиенток мастеров маникюра обусловлен одной или совокупностью нескольких следующих причин:
- низким уровнем сервиса: недостаточным вниманием к деталям, использованием низкокачественных материалов, невысоким профессионализмом мастера;
- частой сменой мастеров и неопределённостью в графике их работы, что может вызывать у клиентов ощущение нестабильности и отсутствия «своей» маникюрши;
- недостатком или отсутствием индивидуального подхода;
- наличием конкуренции: растущее количество салонов и мастеров маникюра предлагает клиентам множество альтернатив, что облегчает им процесс выбора другого специалиста;
- непродуманной ценовой политикой;
- несоблюдением гигиенических норм: чистота и безопасность должны быть в приоритете, ненадлежащие условия работы могут вызвать у клиентов недовольство и опасения за своё здоровье;
- отсутствием новинок и трендов: мастера, которые не следят за актуальными тенденциями в nail-индустрии и не предлагают клиентам новинки, рискуют потерять интерес посетителей;
- проблемами с коммуникацией: непонимание ожиданий клиента, недостаток общения или барьеры в общении могут привести к потере доверия и лояльности;
- неумением создания позитивной атмосферы при проведении процедур;
- негативным опытом ожидания, запоздалыми записями, длительным выполнением процедур также играют важную роль в решении клиента покинуть мастера;
- неприятным характером специалиста;
- отсутствием преференций в виде скидок, бонусов, акций;
- некачественным контентом на сайте, в аккаунтах в социальных сетях;
- отсутствием продвижения в онлайн и офлайн;
- малоэффективными рекламными компаниями;
- отсутствием у специалиста уникального предложения;
- нехваткой у мастера времени на личную жизнь и прочими.
Понимание этих причин становится важным шагом к улучшению качества услуг и повышению уровня клиентского сервиса в индустрии маникюра.
Меры по предотвращению ухода клиентов
К числу весьма эффективных способов удержания клиентуры относятся:
1. Улучшение рабочей атмосферы.
Наличие информации о недовольствах сотрудников позволяет мастеру маникюра работать над улучшением климат условий и отношений в коллективе.
2. Профессиональное развитие.
Осознание причин ухода других мастеров может помочь выявить личные и профессиональные недостатки, над которыми стоит работать.
3. Повышение клиентского сервиса.
Уход мастеров может негативно сказаться на отношениях с клиентами. Понимание причин их ухода помогает сохранить клиентскую базу.
4. Конкуренция на рынке.
Знание причин ухода помогает мастеру выявить конкурентные преимущества других салонов и принять меры для улучшения условий труда.
5. Финансовая стабильность.
Высокая текучесть кадров может негативно влиять на доход салона. Устранение причин ухода мастеров может привести к увеличению прибыли.
6. Обратная связь.
Изучая причины, по которым уходят мастера, можно получать ценную обратную связь о работе салона и улучшать его деятельность.
7. Подбор подходящих специалистов.
Понимание специфики ухода помогает в будущем более тщательно выбирать сотрудников, которые действительно подходят под корпоративную культуру.
8. Укрепление репутации.
Салон с низкой текучестью и довольными мастерами будет иметь хорошую репутацию, что привлечет больше клиентов.
9. Личное карьерное развитие.
Мастер manikюра, который понимает проблемы своих коллег, может развивать свои лидерские качества и выходить на новые уровни в карьере.
Понимание причин ухода мастеров — это важный аспект управления салоном, который позволяет не только сохранить команду, но и повысить общую эффективность работы.
Важность понимания мастером маникюра истинных причин отказа от него клиентов
Значимость осознания специалистом нейл-индустрии обусловлена целым рядом причин:
- формированием доверия;
- индивидуальным подходом к каждому клиенту;
- предотвращением конфликтов и поддержанием хорошей репутации салона;
- улучшением навыков обслуживания;
- созданием позитивного опыта у клиентов;
- увеличением клиентской лояльности;
- повышением качества услуг и эффективности маркетинга;
- психологическим комфортом клиента.
Ну и, наконец, открытием новых возможностей: анализ запросов клиентов может выявить неочевидные направления для расширения услуг или внедрения новых технологий, что способствует дальнейшему развитию салона/студии.
Электронный админ Валера
Работа с клиентской базой - это неприятная рутина для любого живого человека, но она критически важна для роста салона. Поэтому мы создали для такой работы Валеру - электронного администратора. Что говорят собственники салонов о Валере - он единственный сотрудник салона, который стоит дешевле чем живой, работает за десятерых", ему в первую очередь перечисляют зарплату, потому что он "единственный в салоне, к кому нет никаких претензий". Ключевая и самая сложная задача по работе с продажами будет в руках у надежного робота (людей обычно очень сложно замотивировать на продажи). Собственникам больше всего нравится, что в конце месяца Валера ставит сам себе план продаж и потом его выполняет. И это не волшебство, а точная математика, экспертиза команды и 5+ лет экспериментов
Валера выходит на работу через 2 дня после перечисления аванса, не нужно ничего настраивать и совсем можно не заходить в интерфейсы. Он сам знает, что, кому и когда писать, общается с клиентами с WhatsApp салона, как будто бы вы наняли очень деликатного и воспитанного удаленного админа
Вам больше не надо самим писать клиентам, звонить, менять тексты, придумывать акции. Валера очень точно прогнозирует вероятность визита каждого клиента и индивидуально ему пишет: тем самым он достает из базы каждый день молчунов, которым на самом деле надо в салон. Валера отчитывается каждый день о своей работе в WhatsApp собственнику, может ставить задачи админам и контролировать пропущенные звонки
Валера выходит на работу через 2 дня после перечисления аванса, не нужно ничего настраивать и совсем можно не заходить в интерфейсы. Он сам знает, что, кому и когда писать, общается с клиентами с WhatsApp салона, как будто бы вы наняли очень деликатного и воспитанного удаленного админа
Вам больше не надо самим писать клиентам, звонить, менять тексты, придумывать акции. Валера очень точно прогнозирует вероятность визита каждого клиента и индивидуально ему пишет: тем самым он достает из базы каждый день молчунов, которым на самом деле надо в салон. Валера отчитывается каждый день о своей работе в WhatsApp собственнику, может ставить задачи админам и контролировать пропущенные звонки
Актуальные вопросы-ответы по теме
Вопрос №1.
Как отсутствие индивидуального подхода может влиять на решение клиента покинуть мастера?
Если клиент не чувствует, что к нему относятся как к уникальному, он может искать мастера, который предложит более персонализированный сервис.
Вопрос №2
Какие факторы в атмосфере салона могут привести к уходу клиентов?
Неприветливый персонал, грязное помещение, шум и нехватка уюта могут негативно сказаться на впечатлении клиента.
Вопрос №3
Как отсутствие программ лояльности может повлиять на желание клиентов вернуться?
Программы лояльности создают стимул для возвращения, предоставляя клиентам бонусы и скидки за повторные визиты.
Заключение
Хотите, чтобы ваши клиенты всегда «хранили вам верность»? Станьте для них лучшим мастером маникюра, то есть будьте конкурентоспособными во всех смыслах. Для начала следует провести анализ своих действий, чтобы выявить причины, отталкивающие от вас посетителей, а уж потом принимайтесь за их устранение, в частности, занимаясь постоянным самосовершенствованием во всех сферах профессиональной деятельности.
Перечень использованной литературы
- Левитт Т. «Маркетинг воспроизводства»;
- Котлер Ф. «Маркетинг менеджмент»;
- «Почему клиенты остаются или уходят: анатомия клиентской лояльности»;
- «Управление отношениями с клиентами: стратегии сохранения и возврата»;
- «Секреты сервиса: как удержать клиентов»;
- «Как вернуть потерянных клиентов».
Читайте также