Нажмите «ОК», если вы соглашаетесь с условиями обработки cookie и данных о поведении на сайте, нужных нам для аналитики. Запретить обработку cookie можете через браузер
Консультация по найму Валеры
Нажимая на зеленую или синюю кнопку выше, я даю согласие на обработку персональных данных и подтверждаю, что ознакомлен с политикой обработки персональных данных.
Ответ на негативный отзыв клиента салона красоты
Содержание
- Почему люди недовольны салонами и бьюти-студиями?
- Целесообразно ли отвечать на негативные отзывы от недовольных клиентов?
- Как нужно результативно отвечать на негативный отзыв от недовольных клиентов?
- Примеры откликов на отзывы салона красоты
- Как работать с негативными отзывами?
- Чек-лист по работе с негативными отзывами
- 👉 Электронный администратор для бьюти-сферы Валера
- Актуальные вопросы-ответы по теме
- Заключение
- Список литературы
Отрицательные комментарии и отзывы часто появляются, когда люди хотят выразить недовольство, привлечь внимание к проблемам или предупредить других. Такие отзывы клиентов редко вызваны личной неприязнью или желанием отомстить. Чаще всего это просто способ выразить разочарование, попросить помощи или даже дать возможность с помощью отзыва улучшить ситуацию. В этом материале мы поговорим о том, почему ответ на негативный отзыв клиента салона красоты требует продуманного и быстрого отклика.
Почему люди недовольны салонами и бьюти-студиями?
Среди частых причин негативных отзывов о студиях и салонах красоты можно выделить:
-
Несоответствие обещаний реальности
Например, если процедура в салоне стоит дороже ожидаемого или занимает больше времени, чем заявлено, это будет обязательно отражено в эмоциональных отзывах. -
Непрофессионализм сотрудников
Клиенты студии или салона красоты могут быть недовольны некорректным поведением мастеров. Их низкая квалификация также вызовет плохие отзывы. -
Низкое качество обслуживания
Негативные отзывы могут касаться плохо убранного помещения, долгого ожидания специалиста или невежливости администратора.
Целесообразно ли отвечать на негативные отзывы от недовольных клиентов?
Отзывы клиентов салона красоты могут быть полезным источником информации. Когда вы оперативно и конструктивно реагируете на отзывы и замечания, вы снижаете негативное воздействие отзывов, но и показываете, что цените чужое мнение. Отзывы - средство повышения лояльности.
-
Укрепление доверия
Быстрая и уважительная реакция на негативные отзывы показывает, что салон действительно заботится о клиентах. Это работает на рост доверия и уверенность в готовности поправлять недоработки с помощью отзывов. -
Повышение лояльности
Вежливые ответы на отзывы становятся решающим фактором для будущих клиентов. Они увидят, что компания признает ошибки, указанные в отзывах, и готова их исправлять. Это создает положительное впечатление. -
Исправление ошибок
Отзыв клиента указывает на проблемы. В этом случае отзывы - это возможность предотвратить неприятные ситуации. -
Обратная связь
Работа с недовольными клиентами бьюти-сферы и салона красоты помогает понять, что именно не устраивает. Отзывы помогает совершенствовать услуги и становиться лучше.
Не стоит опасаться отрицательных отзывов клиентов. Они могут стать вашими союзниками, если вы научитесь работать с негативными комментариями.
Как нужно результативно отвечать на негативный отзыв от недовольных клиентов?
-
Спасибо за отзывы
Начать желательно с вежливого приветствия. Выразите благодарность клиенту за предоставленные комментарии. Если в отзыве есть положительные моменты, отметьте их и скажите спасибо. -
Признайте недовольство и отрицательные эмоции
Искренне извинитесь, что клиент остался недоволен. Но не стоит извиняться за всё подряд — сосредоточьтесь на конкретных проблемах в салоне, которые он указал. -
Спросите о деталях
Задавайте наводящие вопросы, чтобы разобраться в сути отзыва, и причине недовольства. Это поможет точнее решать проблемы, связанные с негативными отзывами. -
Объясните ситуацию
Расскажите, что произошло. Говорите сдержанно и объективно. Не возводите вину на кого-то другого. -
Предложите решение
Опишите, как салон может исправить ситуацию из негативного отзыва. Например, замена услуги, возврат денег, скидка на следующие визиты. -
Закончите на мажорной ноте
Покажите, что готовы сделать как можно больше, чтобы клиент остался доволен. Завершите ответ с улыбкой и пожеланием хорошего дня. -
Переведите общение и обсуждение отзыва в личное русло
Личное общение с клиентами — это не только проявление вежливости, но и польза.
На всех этапах работы с негативными отзывами следует оставаться доброжелательными. Не нужно чрезмерно льстить клиенту, многократно извиняться или предлагать в ответ чрезмерные компенсации. Ваша цель — решить проблему и выразить уважение к мнению клиентов.
Примеры откликов на отзывы салона красоты
- Здравствуйте, дорогой клиент!
Приносим искренние извинения за ваш негативный опыт в нашем салоне. Мы серьезно относимся к произошедшему, и стремимся найти решение, которое удовлетворит вас. Мы осознаем ваше недовольство и прилагаем все усилия для разрешения проблемы. Мы готовы обсудить проблему лично. Это поможет салону найти оптимальный выход. Благодарим вас за то, что нашли время высказать своё мнение, пусть даже оно отрицательное. Ваши комментарии помогают нам улучшать сервис. Будьте добры, свяжитесь с нами через мессенджер, чтобы мы смогли дать персональный ответ и найти наилучший выход. С извинениями, администрация салона.
-
Вопрос со стойкостью покрытия
Здравствуйте, Александра! Мы сожалеем, что наши услуги произвели отрицательное впечатление. Примите наши извинения за действия специалиста. Вы должны были сразу сообщить нам о некачественном результате, и мы бы быстро устранили проблему. К сожалению, гель-лак не до конца просох, поэтому покрытие получилось неудачным.
Пожалуйста, дайте салону ещё один шанс. Мы уверены, что наши специалисты продемонстрируют высокий уровень профессионализма. Предыдущее недоразумение больше не повторится. В знак извинения мы предоставляем вам скидку 15% на следующий визит в салон. Ещё раз приносим извинения за эту ситуацию.
- Опоздание специалистаЗдравствуйте, Ирина! Примите извинения за задержку. После обсуждения с мастером мы заверяем вас, что такое не случится вновь. В знак признательности мы рады предложить скидку на услуги.
- Невежливость персоналаЗдравствуйте, Мария! Жаль, что вы столкнулись с недостойным поведением. Мы провели беседу с сотрудником салона, и примем меры, чтобы подобное больше не повторилось.
- Недовольство ценой услугиСпасибо за мнение, Ксения! Мы постоянно следим за ценами конкурентов и стремимся обеспечить вам оптимальное соотношение цены и качества. Для наших постоянных клиентов в салоне предусмотрены особые предложения и скидки.
- Смотрите еще 9 вариантов по ссылке
Как работать с негативными отзывами?
Работа с отзывами клиентов необходима для эффективного общения. Главное - это сохранять спокойствие при любых обстоятельствах, избегая излишней любезности. Ответ с частыми извинениями и чрезмерными компенсациями может создать впечатление, что описываемая в отзывах проблема, серьёзнее, чем она есть.
Советы для результативной работы с отзывами клиентов:
-
Отвечайте оперативноЭто показывает вашу готовность к разрешению проблемы клиентов. Не оставляйте отзыв клиента без внимания, даже если он отрицательный и некорректный. -
Держитесь открытоПредставьтесь и объясните свою роль в компании. Это поможет установить личный контакт. -
Сохраняйте спокойствиеДаже когда отзыв клиента эмоциональный, оставайтесь вежливыми. Это поможет избежать конфликтов. -
Опирайтесь на фактыЕсли информация в комментарии неверна, предоставьте доказательства. Такой ответ сможет убедить клиента в вашей правоте. -
Информируйте о результатахДаже если автор негативного отзыва не видит вашего ответа, потенциальные клиенты оценят ваши усилия. Умение публично работать с негативными комментариями укрепит доверие.
Чек-лист по работе с негативными отзывами
Электронный администратор для бьюти-сферы Валера
Это умная система, созданная для автоматизации управления клиентской базой и улучшения обслуживания. Она освобождает администраторов от рутины, позволяя сосредоточиться на важных задачах:
- Напоминания постоянным клиентамВалера регулярно напоминает о возможности записаться к мастеру.
- Распознавание ответовВалера понимает ответы постоянных клиентов и подтверждает визиты, экономя время и давая обратную связь.
- Оценка риска уходаСистема рассчитывает вероятность ухода клиента и предлагает меры для его удержания.
- Напоминания о встречахКлиентам салона красоты приходят напоминания о запланированных визитах.
- Ежедневная отчётностьВалера формирует отчёт о своей работе и её эффективности.
- Фокус на главномЭлектронный помощник помогает администраторам салона сосредоточиться на важных звонках, улучшая качество обслуживания.
С Валерой ваш салон красоты станет более организованным и клиентоориентированным.
Валеру создала команда экспертов-математиков. Они записали бесплатную лекцию "Салон как бизнес", в ней собрано около 7 лет опыта, исследований и экспериментов на тему возвратности, оттока, уязвимостей бизнес-модели салона, в ней они развенчивают очень популярные мифы бьюти, из-за которых салоны живут в постоянном кризисе. Это видео посмотрело уже более 2500 собственников салонов России. Собственники салонов называют эту лекцию "Лекция на миллион": просмотр этого двухчасового видео сэкономит вам много лет жизни и много сотен тысяч рублей:
Актуальные вопросы-ответы по теме
Вопрос №1.
Что следует учитывать при ответе на отрицательный отклик?
При ответе следует внимательно изучить содержание отзыва, определить сильные стороны и понять причины недовольства.
Вопрос №2
Нужно ли в общении учитывать стиль речи человека, оставившего отзывы, при ответе на них?
Да, стиль речи имеет значение. Ответ обязательно должен быть понятным и соответствовать манере изложения отзыва.
Вопрос №3
Как нужно реагировать на отрицательный эмоциональный отзыв клиента без конкретики?
Если оставлен эмоциональный комментарий без деталей, можно использовать автоматические системы для генерации ответа на негативный отзыв.
Вопрос №4
Почему необходимо адекватно отвечать на критические замечания?
Способность корректно реагировать на негативные отзывы повышает уровень доверия со стороны клиентов и улучшает репутацию компании.
Вопрос №5
Нужно ли благодарить за негативный отзыв?
Благодарность клиенту за отзывы, в том числе за плохие, имеет большое значение. Она показывает открытость салона и готовность к диалогу.
Вопрос №6
Что делать, если замечания в отзыве необъективны и не соответствуют действительности?
Если в отзыве содержится недостоверная информация, нужно представить объективные доказательства этого. Такие, как статистические данные, фотографии, другие отзывы клиентов, прочие подтверждающие материалы.
Заключение
Каждое критическое замечание — это возможность для совершенствования сервиса. Своевременная и вежливая реакция на отзыв клиента помогает укрепить доверие к салону, повысить лояльность. Компетентные ответы улучшают качество обслуживания.
Список литературы
- Я знаю, что им ответить. Тимур Асланов. «Бомбора» 2024 г.
- «Принципы работы с негативом в SMM», 3. Мусина. «Продающие тексты для вашего бизнеса».
- Гончаренко, Л.П. Риск-менеджмент: учебное пособие / Л. П. Гончаренко, С. А. Филин; ред. Е. А. Олейников. - М. : КноРус, 2010. - 215 с.
- Прибыльный салон красоты: советы владельцам и управляющим / С.Ф. Каюмов, М.Ю. Сергеев. - Спб: Питер, 2011.
Читайте также