Нажмите «ОК», если вы соглашаетесь с условиями обработки cookie и данных о поведении на сайте, нужных нам для аналитики. Запретить обработку cookie можете через браузер
Пообщаться с нами в WhatsApp
Нажимая на зеленую кнопку выше, я даю согласие на обработку персональных данных и подтверждаю, что ознакомлен с политикой обработки персональных данных.
Скрипты разговора с клиентом
Время чтения - 15 мин
19.06.2025
Автор: Наталья Булкина | Эксперт
Содержание
- Скрипты продаж
- Когда необходим скрипт
- Кому это необходимо
- Виды скриптов
- Структура скриптов продаж
- Где взять скрипты
- Как самостоятельно написать скрипт
- Несколько готовых успешных примеров
- Ошибки в ведении разговоров по скрипту
- 👉 Электронный помощник Валера
- Актуальные вопросы-ответы по теме
- Заключение
- Список литературы
В условиях высокой конкуренции эффективные скрипты становятся ключевым фактором успеха. В статье мы разберём, как именно общение с клиентами по скрипту структурирует взаимодействие, оптимизирует коммуникацию и повышает конверсию.
Многие компании сталкиваются с проблемами, такими как упущенные звонки, уход клиентов, неэффективный скрипт. В этом случае для решения целесообразно использовать электронного администратора — инструмент для автоматизации. Его внедрение оптимизирует продажи, а также снижает затраты на обучение персонала компании.
Многие компании сталкиваются с проблемами, такими как упущенные звонки, уход клиентов, неэффективный скрипт. В этом случае для решения целесообразно использовать электронного администратора — инструмент для автоматизации. Его внедрение оптимизирует продажи, а также снижает затраты на обучение персонала компании.
Скрипты продаж
Представьте, что вы продавец, который уверенно ведет своих клиентов к покупкам. Как вы это делаете? С помощью скрипта продаж — перечня высказываний и вопросов, помогающих поддерживать структуру разговора и достигать целей сделки, даже если сначала клиент возражает. Грамотно составленный скрипт и верно выбранная целевая аудитория увеличивают шансы на успех в два раза!
Качественный скрипт для продажи должен быть организованным, результативным, тщательно разработанным, гибким и понятным.
Качественный скрипт для продажи должен быть организованным, результативным, тщательно разработанным, гибким и понятным.
Когда необходим скрипт
В современном мире продаж эффективный и действующий скрипт важен для структурирования общения с клиентом и повышения его эффективности.
1. Сбор клиентской базы.
Благодаря скрипту можно привлечь внимание клиента, показать ценность предложения и заинтересовать его, четко донося ключевые преимущества продукта и компании.
2. Первый контакт.
Скрипт облегчает установление контакта, создание положительного впечатления и перевод разговора в конструктивное русло, проявляя искренний интерес к потребностям клиента вашей компании.
3. Продажа.
На стадии продажи скрипт помогает развеять сомнения, показывая, как продукт может решить его проблемы. Это способствует установлению долгосрочных отношений и подчёркивает надёжность предложения.
Скрипт продаж — путеводитель, структурирующий общение, делающий его убедительным и создающий положительное впечатление о продукте.
Кому это необходимо
Скрипты продаж — это готовые сценарии общения, которые помогают менеджерам и сотрудникам отдела продаж эффективно взаимодействовать с покупателями. Они особенно полезны для компании, у которой есть отдел продаж, горячая линия или служба техподдержки. Это могут быть как большие компании, так и небольшие фирмы, которые хотят улучшить обслуживание клиентов. Они помогают менеджерам справляться с возражениями, быстрее заключать сделки и возвращать интерес клиентов, которые временно прекратили взаимодействие.
Виды скриптов
Рассмотрим их виды и основные особенности.
Скрипт для личных встреч
Личные встречи — это одна из самых эффективных форм взаимодействия с клиентом. Менеджеры всегда применяют заранее подготовленные скрипты продаж, чтобы не упустить детали и направить разговор к нужному результату. Важно не просто знать скрипт продаж наизусть, но и уметь импровизировать, адаптируясь к реакции клиента. Чтение с листа может выглядеть неестественно, поэтому необходимо поддерживать живой диалог.
Скрипт для звонков
Звонки — неотъемлемая часть работы.
- Холодные звонки помогают найти тех, кто принимает решения. Цель — договориться о встрече или получить заказ.
- Теплые звонки укрепляют отношения с существующими клиентами. Следует показать, что вам интересны их потребности, и рассказать о новых предложениях компании.
- Обработка заявок — это уточнение деталей заказа, обсуждение условий ответы на вопросы.
- Входящие звонки поступают, когда клиент вашей компании сам звонит с проблемой. Менеджер должен выяснить суть вопроса и предложить решение.
Скрипт для общения через соцсети и мессенджеры
Согласно скрипту для увеличения продаж структурируется диалог, быстро находятся ответы на стандартные вопросы, беседа ведётся эффективно. Он особенно полезен, когда времени мало и поступает много сообщений.
Полные скрипты продаж тщательно продуманы и включают готовые фразы, которые можно использовать в сложных или конкурентных ситуациях, где требуется полностью контролировать разговор. Адаптивные скрипты более гибкие: они не описывают весь диалог заранее, а служат лишь ориентиром, позволяя адаптировать беседу под собеседника и его потребности.
Выбор зависит от множества факторов, таких как тип бизнеса, уровень конкуренции в нише, характеристики целевой аудитории. Например, для торговых компаний скрипты, направленные на увеличение объёма продаж, могут быть более подробными, в то время как для стартапов в IT-сфере — более гибкими.
Полные скрипты продаж тщательно продуманы и включают готовые фразы, которые можно использовать в сложных или конкурентных ситуациях, где требуется полностью контролировать разговор. Адаптивные скрипты более гибкие: они не описывают весь диалог заранее, а служат лишь ориентиром, позволяя адаптировать беседу под собеседника и его потребности.
Выбор зависит от множества факторов, таких как тип бизнеса, уровень конкуренции в нише, характеристики целевой аудитории. Например, для торговых компаний скрипты, направленные на увеличение объёма продаж, могут быть более подробными, в то время как для стартапов в IT-сфере — более гибкими.
Структура скриптов продаж
Где взять скрипты
В современном мире, где конкуренция растет, а ожидания клиентов становятся все выше, качественные скрипты продаж играют ключевую роль. Они помогают структурировать общение, повышают конверсию и укрепляют доверительные отношения. Рассмотрим три основных метода их разработки.
Выбор метода зависит от ваших возможностей и целей. Готовые шаблоны подойдут для быстрого старта и базовых сценариев, профессиональная разработка обеспечит качественный результат, а самостоятельная работа поможет сэкономить средства и создать уникальный подход. Эффективные скрипты рождаются из анализа и тщательной работы.
Как самостоятельно написать скрипт
1. Цель звонка
Четко определите цель звонка: продажа продукта, назначение встречи или решение проблемы клиента.
2. Изучение аудитории
Изучите аудиторию: должность, сферу деятельности и особенности клиента.
3. Уникальные преимущества
Выделите уникальные преимущества вашего продукта, отличающие вас от конкурентов.
4. Привлечение внимания
В первые 15-20 секунд привлеките внимание клиента: упомяните общих знакомых, недавние действия или опишите явную выгоду.
5. Открытые вопросы
Задавайте открытые вопросы: «Какие трудности у вас сейчас?», «Какие цели вы преследуете?»
6. Презентация продукта
Кратко расскажите о продукте или услуге, делая акцент на потребностях клиента и ключевых преимуществах.
7. Работа с возражениями
Подготовьте ответы на возможные возражения, используя различные техники.
8. Конкретное решение
В конце разговора предложите конкретное решение проблемы и четкий план действий.
9. Сценарий разговора
Соедините все элементы в единый сценарий, следуя логике, старайтесь максимально часто использовать имя потенциального клиента в разговоре.
10. Паузы и уточнения
Добавьте паузы и уточнения для создания атмосферы внимания и понимания.
11. Развитие диалога
Подумайте о развитии разговора в зависимости от ответов и добавьте соответствующие пометки.
12. Синонимы
Используйте синонимы для ключевых фраз, чтобы избежать повторений.
13. Проверка текста
Проверьте текст на лёгкость произношения и отсутствие сложных конструкций или жаргона.
При создании эффективного скрипта продаж используются проверенные временем методы, такие как модель AIDA и FAB. Модель AIDA состоит из четырёх ключевых этапов, каждый из которых играет важную роль в процессе убеждения совершить покупку.
1. Привлечение внимания
На этом этапе важно заинтересовать клиента, чтобы он обратил внимание на ваше предложение. Например, можно начать с вопроса: Желаете ли вы получить информацию о том, как повысить эффективность вашего онлайн-магазина?» Этот вопрос сразу же вовлекает клиента и создаёт интерес к дальнейшему разговору.
2. Пробуждение интереса
После того как вы привлекли внимание, необходимо подробно описать ваше предложение, акцентируя внимание на его уникальных преимуществах и пользе для клиента. Это поможет ему понять, почему именно ваше предложение будет ему наиболее полезно.
3. Вызов желания
Важно продемонстрировать клиенту явные преимущества вашего товара или услуги компании. Это может быть: снижение затрат, улучшение качества работы, увеличение продаж или любой другой аспект, который будет важен для вашего клиента.
4. Побуждение к действию
Наконец, необходимо стимулировать совершить покупку или выполнить целевое действие. Для этого можно предложить специальные условия, скидки, бонусы или другие мотивационные факторы.
Модель FAB (или ХПВ) - эффективный способ структурировать информацию для клиентов. Он помогает выделить преимущества и показать, как они достигают целей.
1. Ключевые особенности
Опишите ключевые особенности предложения: технические характеристики, уникальные функции.
2. Решение задач
Объясните, как эти особенности помогают клиентам достичь целей. Например, фитнес-оборудование улучшает физическую форму.
3. Ваша выгода
Сформулируйте конкретную пользу для клиента: «Почему это важно для вас?» .
Несколько готовых успешных примеров
Скрипт для горячих звонков
1. Приветствие:
Здравствуйте, [имя клиента]! Я [имя], представляю [название компании]. Мы создаем косметику для лица, которая возвращает коже здоровье и красоту.
2. Уточнение времени разговора:
Удобно ли вам разговаривать прямо сейчас? Если нет, пожалуйста, сообщите, когда вам будет удобно.
3. Выяснение предыдущего опыта покупок:
Вы покупали у нас увлажняющий крем для лица?
4. Презентация специального предложения:
У нас для вас есть специальное предложение! Мы хотим предложить вам сыворотку из той же серии со скидкой 15%. Это отличный шанс улучшить состояние вашей кожи.
5. Подробное описание продукта:
Наша сыворотка разработана специально для восстановления уставшей кожи. Она содержит уникальные ингредиенты, которые питают и увлажняют кожу, делая её более здоровой и сияющей.
6. Акцент на преимуществах:
Сыворотка не только увлажняет, но и помогает восстановить естественный барьер кожи. Она подходит для ежедневного использования и делает кожу более гладкой и упругой.
7. Обсуждение условий покупки:
Сколько упаковок вы хотели бы приобрести? Также мы предлагаем бесплатную доставку при заказе от [сумма].
8. Завершение разговора:
[Имя клиента], спасибо за внимание! Будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания!
Скрипт для общения в мессенджерах
1. Приветствие:
Добрый день, [Имя потенциального клиента]!
2. Благодарность:
Спасибо, что обратились к нам по поводу аренды коммерческой недвижимости. Мы знаем, как важно для вас найти подходящее помещение, соответствующее вашим потребностям и бюджету.
3. Уточнение площади:
Прежде чем мы начнем, скажите, пожалуйста, какую площадь вы рассматриваете? Это поможет нам сузить круг поиска и предложить вам наиболее подходящие варианты.
4. Ключевые требования:
Какие у вас основные требования к помещению? Например, важно ли наличие парковки, какой тип здания вам подходит (офисное, торговое, складское и т.д.), и какие дополнительные удобства вы хотели бы видеть (клининговые услуги, охрана)?
5. Подбор вариантов:
[ Имя клиента], мы подготовили для вас несколько вариантов, которые, на наш взгляд, могут вас заинтересовать. Давайте обсудим их подробнее. В каждом из предложений мы уделим внимание важным характеристикам: местоположению, состоянию помещения, наличию инфраструктуры и стоимости аренды.
6. Ответы на вопросы:
Если у вас возникнут какие-либо вопросы или сомнения, не стесняйтесь задавать их. Мы готовы выслушать ваши возражения и предложить аргументы, которые помогут вам принять решение.
7. Итоги и преимущества:
Подводя итоги, хотелось бы подчеркнуть основные преимущества наших предложений. Мы уверены, что среди предложений нашей компании вы найдете то, что идеально соответствует вашим потребностям. Если у вас появятся вопросы или потребуется помощь, обращайтесь.
8. Завершение:
[Имя клиента], надеемся на плодотворное сотрудничество!
Ошибки в ведении разговоров по скрипту
При создании скрипта легко допустить ошибки, которые могут существенно снизить его эффективность. Вот некоторые из наиболее распространённых ошибок и способы их избежать:
Электронный помощник Валера
Валера — виртуальный ассистент, разработанный специально для салонов красоты, и помогающий салону работать продуктивнее. Он анализирует данные, выявляя клиентов, которые могут уйти. Это позволяет заранее принять меры и удержать их.
Он пишет сообщения клиентам, быстро и ясно передаёт информацию, избегая недоразумений. Это экономит время администраторов и снижает риск ошибок.
Валера сразу начинает выполнять задачи, не дожидаясь участия команды.
Основные функции:
Он пишет сообщения клиентам, быстро и ясно передаёт информацию, избегая недоразумений. Это экономит время администраторов и снижает риск ошибок.
Валера сразу начинает выполнять задачи, не дожидаясь участия команды.
Основные функции:
- Расчёт вероятности оттока клиентов.Это помогает оперативно выявлять тех, кто может уйти, и предпринимать меры для их удержания.
- Распознавание ответов клиентов и подтверждение визитов.Это автоматизирует процесс подтверждения записей и снижает нагрузку на администраторов.
- Напоминание о запланированных визитах.Валера регулярно напоминает клиентам о предстоящих процедурах, предотвращая пропуски и задержки.
- Предложение постоянным клиентам записаться к мастеру.Это помогает поддерживать лояльность клиентов и увеличивает количество записей.
- Фокусировка администраторов на важных звонках.Валера берёт на себя рутинные задачи, позволяя администраторам сосредоточиться на сложных вопросах.
- Ежедневный отчёт о своей работе.Это позволяет владельцу салона быть в курсе всех процессов и оперативно принимать решения.
Валера — незаменимый помощник, который делает работу салона более эффективной и профессиональной.
Валеру создала команда экспертов-математиков. Они записали бесплатную лекцию "Салон как бизнес", в ней собрано около 7 лет опыта, исследований и экспериментов на тему возвратности, оттока, уязвимостей бизнес-модели салона, в ней они развенчивают очень популярные мифы бьюти, из-за которых салоны живут в постоянном кризисе. Это видео посмотрело уже более 1300 собственников салонов России. Собственники салонов называют эту лекцию "Лекция на миллион": просмотр этого двухчасового видео сэкономит вам много лет жизни и много сотен тысяч рублей:
Актуальные вопросы-ответы по теме
Вопрос №1.
Кому предназначены тёплые звонки?
Тёплые звонки адресованы клиентам, которые уже знакомы с вашей компанией. Это могут быть те, кто видел рекламу, участвовал в промоакциях, приобретал товары или имел иной опыт взаимодействия с фирмой.
Вопрос №2
Что такое звонки сопровождения и когда они совершаются?
Звонки сопровождения — это горячие звонки, которые совершаются после уже состоявшейся сделки с целью узнать, всё ли устраивает клиента, и нет ли у него замечаний.
Вопрос №3
Почему важно понимать, кто ваши покупатели, при составлении скрипта?
У клиентов могут быть разные предпочтения, вкусы и особенности. Создавая вопросы и утверждения для каждой целевой аудитории, вы увеличиваете шансы на успешную продажу.
Вопрос №3
Какие преимущества следует выделить при составлении скрипта продаж?
Следует выделить результаты, которые клиент вашей компании получит после сделки, например, снижение расходов, уменьшение нагрузки на сотрудников или повышение производительности.
Заключение
Продажи — это живой процесс, требующий постоянного обновления. В современном мире клиенты становятся все более требовательными, а ассортимент товаров расширяется. Чтобы оставаться конкурентоспособными, нужно быть на шаг впереди.
Регулярное обновление скриптов продаж хотя бы раз в месяц помогает поддерживать информацию актуальной, увеличивает конверсию и средний чек. Это — обязательные инструменты для успеха в продажах. Они помогают адаптироваться к изменениям рынка, что ведет к увеличению объемов продаж.
Регулярное обновление скриптов продаж хотя бы раз в месяц помогает поддерживать информацию актуальной, увеличивает конверсию и средний чек. Это — обязательные инструменты для успеха в продажах. Они помогают адаптироваться к изменениям рынка, что ведет к увеличению объемов продаж.
Список литературы
- Готовые сценарии холодных звонков и личных встреч. Дмитрий Ткаченко. Альпина Диджитал. 2015.
- «Золотые правила продаж: 75 техник успешных холодных звонков, убедительных презентаций и коммерческих предложений, от которых невозможно отказаться», автор Стивен Шиффман. Альпина Паблишер. 2023.
- Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат», авторы Андрей Климов, Александр Ерохин. Бомбора. 2023
- Одностраничный маркетинговый план. Как найти новых клиентов, заработать больше денег и выделиться из толпы [Цифровая книга]. Диб А. 2017.
Читайте также