Как вернуть клиента

Попытки вернуть всех без разбора могут обернуться убытками. Ведь затраты на привлечение новых клиентов часто превышают полученную от них прибыль. Поэтому бизнесу необходимо тщательно анализировать, кого следовало бы вернуть, а кого лучше отпустить.
Исследование «Статистика удержания» от портала Small Business Trends выявило несколько ключевых показателей, подчеркивающих важность долгосрочных отношений. Постоянные клиенты приносят до 65% общего дохода компании. Вероятность повторной покупки от них составляет 60-70%, что в разы выше, чем у новых клиентов (5-20%).
Исследование также показывает, что удерживать существующих клиентов выгоднее, чем привлекать новых. Это обходится в пять раз дешевле. Поэтому программы лояльности и маркетинговые мероприятия для укрепления связей с клиентами становятся стратегически важными. Тот, кто лоялен компании, не только чаще покупает, но и увеличивает средний чек на 67%. Таким образом, работа над тем, чтобы вернуть клиентов, и в принципе, над долгосрочными отношениями с ними, становится ключевым фактором для устойчивого роста и конкурентоспособности.
Сегодня на помощь в работе с клиентами готовы прийти электронные помощники. Современным и эффективным решением для автоматизации работы салонов красоты, например, служит электронный администратор Валера, способный взять на себя все рутинные задачи, связанные с работой с клиентами, и прежде всего, с тем, как их вернуть.

Отток клиентов — это прекращение сотрудничества компании с клиентами, и неизбежное явление для любого бизнеса. Но очень важно не только отслеживать масштабы этого процесса, но и тщательно анализировать его причины, чтобы вернуть клиента и удержать его.

Мотивированный отток, когда клиенты принимают осознанное решение уйти, нужно анализировать.
Основные причины оттока клиентов:

Потеря клиентов — это всегда неприятно, но важно не отчаиваться, а действовать. Вот несколько шагов, чтобы вернуть их доверие.

Чтобы клиенты оставались с вами, важно постоянно совершенствовать качество обслуживания и предложения.

Следите за тенденциями рынка. Это поможет вам быть в курсе новых продуктов и услуг, которые могут заинтересовать ваших клиентов. Повышайте квалификацию продавцов: регулярно проводите тренинги или вебинары, обучайте основам психологии и невербального общения. Это поможет продавцам лучше понимать потребности клиентов и эффективно их удовлетворять. Следите за внешним видом сотрудников. Их опрятный внешний вид создает положительное впечатление о вашей компании.
У вас есть шанс вернуть клиента, даже если многие уже ушли. Вот несколько стратегий:

Чтобы увеличить продажи, необходимо предлагать интересные и выгодные условия:

Чтобы ваш бизнес рос и развивался, нужно постоянно обновлять клиентскую базу.

Следуя этим рекомендациям, вы сможете улучшить качество обслуживания, увеличить продажи и удержать больше клиентов.

Можно попытаться вернуть потерянного клиента, используя серию писем, но не стоит отправлять их каждый день. В первом письме стоит напомнить о магазине, во втором — рассказать о новых товарах, которые могут заинтересовать, исходя из предыдущих покупок. В следующем письме можно предложить промокод на скидку.
Вернуть клиентов при помощи телефонных звонков, поможет следующий алгоритм:

Следует помнить, что универсальных скриптов, которые гарантированно помогут вернуть клиента, не существует. Схема разговора зависит от многих факторов: известна ли причина ухода, какие условия предлагаются для возобновления сотрудничества, с кем именно разговаривает оператор.

Улучшение и автоматизация рабочих процессов имеют решающее значение для удержания клиентов и управления. Электронный администратор Валера, разработанный для салонов красоты, — незаменимый инструмент в этом процессе. Он повышает результативность работы, улучшает взаимодействие с клиентами.

Валера знает, как вернуть ушедших клиентов, и делает работу салона более структурированной и эффективной, способствуя его развитию.

Валеру создала команда экспертов-математиков. Они записали бесплатную лекцию "Салон как бизнес", в ней собрано около 7 лет опыта, исследований и экспериментов на тему возвратности, оттока, уязвимостей бизнес-модели салона, в ней они развенчивают очень популярные мифы бьюти, из-за которых салоны живут в постоянном кризисе. Это видео посмотрело уже более 1300 собственников салонов России. Собственники салонов называют эту лекцию "Лекция на миллион": просмотр этого двухчасового видео сэкономит вам много лет жизни и много сотен тысяч рублей:

Телефонный обзвон помогает установить связь с клиентами, выявить причины их оттока, быстро реагировать на запросы и предлагать дополнительные услуги. Это важные составляющие успеха. Важен четкий план разговора и скрипт, учитывающий психологию общения с целью вернуть клиентов.

Ретаргетинг в большинстве случаев возвращал интерес клиентов, которые проявили интерес к продукту, но не совершили покупку. Популярные методы включают акции в соцсетях с учетом персональных данных, например, скидки в день рождения, а также показ рекламы пользователям из клиентской базы.

Они поддерживают контакт с клиентами через приложения и могут содержать специальные предложения, новости, скидки, акции и приглашение. CRM-системы помогают компаниям взаимодействовать с клиентами, автоматизируя процессы, анализируя данные и прогнозируя поведение.

Технология  помогает привлекать клиентов, анализируя причины оттока и разрабатывая специальные программы, чтобы их вернуть. Кроме того, отслеживает взаимодействие и улучшает обслуживание.

Вот несколько проверенных способов, которые помогут наладить контакт с клиентами.

Когда случается инцидент, важно разобраться в его деталях, чтобы понять, насколько серьёзной была ошибка. Это поможет вам выбрать правильный способ общения. Например, для решения серьёзных конфликтов лучше всего подойдёт личная встреча, а для мелких недоразумений можно ограничиться телефонным разговором.

1. Подчеркните уникальность вашей компании. Может быть предложена оплата после получения товара, бесплатная доставка, длительный гарантийный срок.
2. Сравните ваш продукт с конкурентами, и объясните, почему ваше качество будет стоить дороже.
3. Расскажите о преимуществах вашего продукта, подчеркнув инновации, дизайн и функции.
4. Сделайте скидку на следующий заказ или бесплатную доставку.

Вернуть потерянного клиента — это шанс укрепить свои позиции. Учитывайте его потребности и предлагайте лучшие условия.
Чтобы вернуть клиентов, используйте маркетинговые стратегии:

Однозначно стоит возвращать следующие категории:

Клиенты с частыми проблемами с оплатой или требующие много ресурсов при небольшом количестве заказов могут оказаться невыгодными для возвращения. Чтобы определить, стоит ли возвращать именно их, нужно учитывать не только текущие доходы, но и долгосрочные перспективы. Для этого рассчитывается обобщённый показатель LTV, позволяющий оценить, сколько денег клиент принесет компании за весь период сотрудничества. Если LTV положительный, значит, он приносит компании больше денег, чем требует ресурсов. В таком случае сотрудничество с ним оправдано.
Таким образом, фокус на прибыльных клиентах помогает компании эффективно использовать свои ресурсы и достигать устойчивого роста.

В современном мире, где конкуренция растет с каждым днем, целесообразно не столько тратить ресурсы на то, чтобы вернуть ушедших, но и на то, чтобы удерживать тех, кто уже выбрал ваш бизнес.

Чаще всего клиенты уходят из-за плохого обслуживания, повышения цен, устаревания продукта, неэффективных программ лояльности или недостатка коммуникации. Это мотивированный отток, который можно предотвратить. Прежде чем вернуть старого клиента, нужно оценить его ценность для компании. Некоторые из них более лояльны и приносят больше прибыли, чем другие.
Главное — выбрать подходящие методы и применять их правильно. Это не только поможет вернуть клиентов, но и укрепит их лояльность. Собирайте обратную связь, изучайте конкурентов, улучшайте продукты: только так можно удержать клиентов надолго.