Нажмите «ОК», если вы соглашаетесь с условиями обработки cookie и данных о поведении на сайте, нужных нам для аналитики. Запретить обработку cookie можете через браузер
Консультация по найму Валеры
Нажимая на зеленую или синюю кнопку выше, я даю согласие на обработку персональных данных и подтверждаю, что ознакомлен с политикой обработки персональных данных.
Клиенты записываются и не приходят
Содержание
- Почему же клиенты не всегда приходят, несмотря на запись?
- Как снизить количество неявок?
- Право на отказ от услуги и возврат предоплаты: что нужно знать исполнителям
- Почему предоплата за бронирование не является невозвратной
- Практические советы для мастеров
- 👉 Оптимальное решение – электронный сервис по возврату клиентов Валера
- Актуальные вопросы-ответы по теме
- Заключение
- Список литературы
Когда клиент записывается на посещение салона красоты и не приходит без предупреждения, это вызывает множество сложностей для специалистов бьюти-индустрии. В этом материале мы поговорим о том, почему же клиенты записываются и не приходят, и что можно сделать, чтобы свести к минимуму негативные последствия этого.
А какие они, эти последствия? Во-первых, отсутствие клиентов, предварительно при этом записавшихся, нарушает рабочий график. Мастера, которые готовились к встрече, вынуждены оставаться без дела. Это не только вызывает у них недовольство, но и приводит к экономическим потерям. Салон не может оказывать услуги в этот период, что, естественно, уменьшает общий доход.
Во-вторых, простаивание мастеров также является проблемой. Их навыки и время остаются неиспользованными, что снижает эффективность работы салона. В результате салон теряет не только финансовые ресурсы, но и возможность оказать услугу другим клиентам, которые могли бы посетить его в это время.
Таким образом, неявка клиентов без предупреждения негативно влияет на функционирование всего салона. Всегда следует помнить, что своевременное уведомление об отмене записи или невозможности прийти — это знак уважения к мастерам и к салону в целом.
А какие они, эти последствия? Во-первых, отсутствие клиентов, предварительно при этом записавшихся, нарушает рабочий график. Мастера, которые готовились к встрече, вынуждены оставаться без дела. Это не только вызывает у них недовольство, но и приводит к экономическим потерям. Салон не может оказывать услуги в этот период, что, естественно, уменьшает общий доход.
Во-вторых, простаивание мастеров также является проблемой. Их навыки и время остаются неиспользованными, что снижает эффективность работы салона. В результате салон теряет не только финансовые ресурсы, но и возможность оказать услугу другим клиентам, которые могли бы посетить его в это время.
Таким образом, неявка клиентов без предупреждения негативно влияет на функционирование всего салона. Всегда следует помнить, что своевременное уведомление об отмене записи или невозможности прийти — это знак уважения к мастерам и к салону в целом.
Почему же клиенты не всегда приходят, несмотря на запись?
Эти причины могут показаться незначительными, но в сумме они влияют на посещаемость салона. Чтобы уменьшить их влияние, важно ясно информировать клиентов о записи и предоставлять удобные способы связи.
Причины бывают разными.
Вот основные:
Вот основные:
- Клиент забывает о визите. Особенно если записывался заранее.
- Изменяются планы. Жизнь непредсказуема, и посещение салона может стать менее важным. Клиент может не успеть или стесняться отменить запись.
- Недопонимание при записи. Если клиент заранее записывался онлайн, или получил от администратора расплывчатую информацию, он может не знать точную дату и время визита.
- Проблемы со связью. Если администратор не предоставляет ясную контактную информацию или не фиксирует данные, у клиента могут быть трудности со связью с салоном.
- Спонтанные решения. Например, клиент некоторое время назад записывался по акции из соцсетей, а потом поменял планы.
Как снизить количество неявок?
Вот методы, которые работают:
Право на отказ от услуги и возврат предоплаты: что нужно знать исполнителям
Согласно Гражданскому кодексу России (статья 782) и закону «ОЗПП» (статья 32), клиент имеет право вернуть предоплату, если услуга не была оказана.
Что нужно учитывать исполнителям
-
Будьте внимательны при составлении договора
В нём должны быть прописаны сроки возврата предоплаты. Если такой информации нет, возврат должен быть осуществлён в течение 7 дней с момента обращения клиента (пункт 2 статьи 314 ГК РФ). -
Планируйте свои расходы
Если клиент возвращает предоплату, убедитесь, что вы не успели потратить полученные средства на материалы или оборудование. -
Будьте готовы к претензиям
Если клиент требует возврат предоплаты, выясните причины. Возможно, услуга не была оказана по вашей вине или возникли обстоятельства, которые помешали выполнению работы. В случае необоснованного возврата предоплаты вы можете защитить свои права в суде.
Действия при требовании возврата предоплаты
Если клиент требует возврат предоплаты, следует сохранять спокойствие и действовать в соответствии с законодательством. В некоторых случаях клиент может требовать возврат средств по причинам, не зависящим от качества работы или вашей вины. Однако это не всегда обоснованно.
В случае спора о возврате предоплаты вы также можете обратиться в суд. Важно помнить, что помимо возврата денег, суд может обязать клиента возместить вам расходы на судебные издержки. Поэтому важно чётко следовать договорным обязательствам и обосновывать свою позицию. Соблюдение законодательства и внимательное отношение к деталям помогут избежать неприятных ситуаций.
В случае спора о возврате предоплаты вы также можете обратиться в суд. Важно помнить, что помимо возврата денег, суд может обязать клиента возместить вам расходы на судебные издержки. Поэтому важно чётко следовать договорным обязательствам и обосновывать свою позицию. Соблюдение законодательства и внимательное отношение к деталям помогут избежать неприятных ситуаций.
Почему предоплата за бронирование не является невозвратной
Предоплата за бронирование услуг — это не окончательное обязательство. Закон защищает права клиента, позволяя ему отказ от забронированной услуги в любое время, с возвратом ему денег. Это закреплено в ст. 32 Закона «ОЗПП» и ст. 782 Гражданского кодекса РФ. Единственное исключение — это расходы, которые уже понёс салон, то есть исполнитель.
Он может удержать только средства, потраченные на конкретного клиента. Это могут быть затраты на материалы, аренду помещений, подготовку персонала и другие издержки, непосредственно связанные с оказанием услуг и выполнением условий договора.
Следует понимать, что упущенная выгода не учитывается при возврате предоплаты клиентом.
В случае отказа салона вернуть предоплату, клиент имеет право обратиться в суд. Роспотребнадзор может оштрафовать салон за отказ возврата денег клиенту.
Таким образом, предоплата за бронирование только лишь гарантирует выполнение услуги. Законодательство на стороне клиента, и позволяет ему в любой момент без последствий отказаться от услуги.
Он может удержать только средства, потраченные на конкретного клиента. Это могут быть затраты на материалы, аренду помещений, подготовку персонала и другие издержки, непосредственно связанные с оказанием услуг и выполнением условий договора.
Следует понимать, что упущенная выгода не учитывается при возврате предоплаты клиентом.
В случае отказа салона вернуть предоплату, клиент имеет право обратиться в суд. Роспотребнадзор может оштрафовать салон за отказ возврата денег клиенту.
Таким образом, предоплата за бронирование только лишь гарантирует выполнение услуги. Законодательство на стороне клиента, и позволяет ему в любой момент без последствий отказаться от услуги.
Практические советы для мастеров
Если клиенты после записи не приходят, важно разобраться в причинах.
Вот несколько шагов, которые помогут решить эту проблему:
- Напоминайте о записиИспользуйте SMS, email, мессенджеры или приложения. Главное — выбрать способ, который удобен каждому клиенту.
- Вводите предоплатуЭто снизит количество отмен и повысит лояльность.
- Обучайте сотрудниковХорошие навыки общения — залог удовлетворенности клиентов и их возвращения.
Как эффективно напомнить клиентам о визите
Есть несколько проверенных способов:
-
Отправьте автоматические уведомления
SMS, email или сообщение в приложении — за несколько дней или часов до визита. -
Используйте разные каналы связи
Например, за три дня — email с информацией о визите, за сутки — SMS или сообщение в мессенджере. -
Персонализируйте сообщения
Добавьте имя клиента или призыв к действию: «Уважаемый клиент, подтвердите запись ответным сообщением». -
Включите советы по подготовке
Если это необходимо
Оптимальное время для напоминаний:
Первое напоминание
— за 24–48 часов до визита.
Второе, подтверждающее напоминание
— за 3–6 часов.
Для записей за месяц можно отправить третье напоминание
— за 7–10 дней.
Эти шаги помогут снизить количество отмен, повысить лояльность клиентов и сделать визиты более комфортными.
Предоплата: защита бизнеса
Предоплата помогает снизить риски и увеличить вероятность, что клиент придёт на встречу или сеанс. Это особенно важно, когда запись уже сделана, а человек вдруг не появляется.
Как внедрить предоплату?
-
Выберите размер предоплаты
Это может быть фиксированная сумма или процент от стоимости услуги. Главное, чтобы клиент не испугался и не возмутился, увидев указанную сумму. -
Установите сроки оплаты
Предоплату можно вносить сразу или за несколько дней до визита. Главное — чётко прописать это в договоре -
Оговорите, на какую услугу распространяется предоплата
Также можно ввести предоплату для отдельных сотрудников или записей на конкретные даты.
Предоплата помогает обеспечить выполнение записей и снизить риски. Главное — сделать процесс удобным для клиентов и законным.
Что следует помнить?
- Удобство. Процесс внесения предоплаты для записавшихся в салон должен быть простым и понятным.
- Договор-оферта. Составьте чёткий и ясный документ, где подробно описаны условия. Укажите информацию о предоставляемых услугах, ценах, порядке записи и отмены, а также о размере предоплаты.
- Законность. Соблюдайте законодательство. Недопустимо удерживать всю предоплату без возможности возврата. Удерживать можно только документально подтверждённые расходы.
Работа с персоналом
Для процветания бьюти-бизнеса необходимо, чтобы сотрудники умели профессионально и вежливо общаться с клиентами, обрабатывать возражения, управлять записями и использовать технологии для сокращения неявок. Вот несколько советов:
-
Применяйте готовые скрипты для общения в самом салоне, по телефону и через чатЭто поможет сотрудникам освоить проверенные методы взаимодействия и продаж. -
Обучите работе с системой онлайн-записиТак клиент сможет сам выбирать удобное время, а не подстраиваться под график администратора. -
Научите справляться с возражениями и сомнениями клиентовНапример, предлагайте пробную услугу, объясняйте преимущества и помогайте принимать решения. Избегайте давления, обвинений и агрессии. -
Регулярно звоните неявившимся клиентамЧтобы узнать причины и избежать подобных ситуаций в будущем.
Оптимальное решение – электронный сервис по возврату клиентов Валера
Валера — виртуальный помощник, который помогает салону удерживать клиентов и возвращать тех, кто покинул его. Он работает с клиентской базой, чтобы повысить лояльность и увеличить доходы.
Основные функции Валеры:
- Анализ ухода клиентовВыявляет периоды, когда клиенты чаще покидают салон, чтобы можно было своевременно реагировать и предотвращать потери.
- Восстановление контактаНапоминает клиентам о возможности посещения, если они не пришли. Особенно важно это, когда вероятность их возвращения высока.
- Персонализированный подходОбщается с клиентами индивидуально, что более эффективно, чем массовые рассылки. Это помогает установить доверительные отношения и возвращает клиентов.
- Ежедневный отчётСобирает данные о своей работе, информирует владельца салона о результатах и распределяет задачи среди администраторов. Также отслеживает пропущенные звонки, чтобы не упустить ни одной возможности вернуть клиента.
Основные функции Валеры:
- Рост доходовПомогает возвращать ушедших клиентов и привлекать новых, что увеличивает доходы.
- Укрепление репутацииУдержание клиентов и повышение качества обслуживания улучшают репутацию салона.
- Стимуляция покупокИндивидуальный подход и напоминания стимулируют повторные посещения и продажи услуг.
- Оптимизация расходовАвтоматизирует многие процессы, что снижает затраты на маркетинг и привлечение клиентов.
Валеру создала команда экспертов-математиков. Они записали бесплатную лекцию "Салон как бизнес", в ней собрано около 7 лет опыта, исследований и экспериментов на тему возвратности, оттока, уязвимостей бизнес-модели салона, в ней они развенчивают очень популярные мифы бьюти, из-за которых салоны живут в постоянном кризисе. Это видео посмотрело уже более 2500 собственников салонов России. Собственники салонов называют эту лекцию "Лекция на миллион": просмотр этого двухчасового видео сэкономит вам много лет жизни и много сотен тысяч рублей:
Актуальные вопросы-ответы по теме
Вопрос №1.
Почему включение штрафов и односторонних удержаний в отношения с клиентами может быть опасным?
Законодательство защищает потребителей, запрещая условия, ухудшающие их положение по отношению к установленным нормам. Если суд определит такие условия как недействительные, это приведёт к серьезным последствиям для бизнеса.
Вопрос №2
Может ли мастер отказать клиенту в предоставлении услуг в рамках публичного договора?
В публичном договоре права отказа нет: специалист не имеет права произвольно отказывать клиенту в профильных услугах, если способен их оказать. Однако, в некоторых случаях отказ возможен по объективным причинам, например, при отсутствии необходимых материалов или оборудования.
Вопрос №3
Имеет ли право специалист удерживать всю предоплату клиента в случае отказа воспользоваться услугой?
Нет, специалист может удерживать только те расходы, которые были документально подтверждены и понесены до того момента, как клиент отказался. Удержание всей предоплаты без веских оснований может быть признано незаконным.
Вопрос №4
Почему некоторые клиенты предпочитают отказ от записи через мессенджер вместо телефонного звонка?
Некоторые клиенты выбирают отказ через мессенджер, потому что им психологически проще отменить запись таким способом. Это позволяет избежать непосредственного общения и ощущения ответственности перед специалистом.
Вопрос №5
Почему клиент может не прийти в салон, даже если у него есть запись?
Клиент может пропустить запись из-за внезапного изменения планов, забывчивости, форс-мажорных обстоятельств или других непредвиденных ситуаций. Это может быть связано как с личными причинами, так и с внешними факторами.
Вопрос №6
Какие основные методы напоминаний о записи применяются в салонах?
Основные методы включают звонки в случае задержки клиента, предварительные звонки для уточнения его присутствия и рассылку SMS с напоминаниями. Также могут использоваться электронные письма и push-уведомления в приложениях, если салон использует современные технологии.
Заключение
Ответственное информирование клиентов и чёткое регулирование процедур помогут минимизировать количество неявок и сделать работу салона более предсказуемой. Уважение к клиентам и соблюдение законодательства — залог успешных и гармоничных отношений в бьюти-индустрии.
Список литературы
- Мотчаная Е. Как открыть салон красоты и не закрыть его через год. Издательство 1000 Бестселлеров, 2019. Серия «От первого лица»
- Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь Серия «Белая серия. Классика бизнеса» 2024
- Секреты прибыли салона красоты Руководство для практикующих директоров. Издательство: Издательство ФОРУМ. Автор: Нефедов Юрий Викторович, 2015
Читайте также