Если клиент опаздывает на маникюр

Если вы спешите на маникюр и опаздываете на пять - десять минут, например, из-за пробок на дороге, лучше всего позвонить мастеру и сообщить о том, что вы немного задерживаетесь, но скоро будете. Учитывайте при этом, что даже небольшое опоздание может значительно нарушить планы мастера.

Если вы понимаете, что опоздаете на полчаса или даже больше, лучшим решением будет скорая отмена записи. Да, отменить ее нужно как можно раньше, ведь вряд ли вы опаздываете так сильно, но не могли знать об этом заранее. Так вы всё же не поставите мастера в неудобное положение.

Многие бизнес-сообщества рекомендуют подробно анализировать причины опозданий, выделяя те из них, на которые есть возможность хоть как-то повлиять.

Допустим, наиболее частые причины опозданий:

Сотрудники салона в какой-то мере могут повлиять на ситуацию в трёх последних случаях, просто чаще напоминая клиентам о времени приема и перепроверяя время записи на маникюр. Сделать это можно вручную, но есть и более эффективный вариант: поручить перепроверку записей и напоминания электронному помощнику.

На первые три пункта причин сложно как-то повлиять со стороны салона, поэтому их лучше отнести к непредвиденным случайностям. Но можно проследить, чтобы такие случайности оставались единичными. Например, если клиент опаздывает уже в третий раз с объяснениями о сложной ситуации на дороге, скорее всего, объяснение совсем не в этом, а в простой необязательности.

Вариантов действий достаточно много, при выборе нужно ориентироваться на политику салона. Значимого эффекта можно добиться, если:

Итак, мастер принимает клиента, но времени на работу у него осталось меньше. Что можно сделать в этом случае? Наиболее конструктивный вариант — предложение изменить вид услуги на ту, что займет меньше времени. Например, договориться о замене формы опила на более простую. Можно оговорить оставление большей длины или форму «миндаль».Также опоздавшему клиенту можно предложить нерадикальное изменение формы нарощенных ногтей либо коррекцию. Это может значительно сократить время на процедуру без потери качества: подравнять уже имеющуюся форму можно быстрее, чем делать, например, из овала миндаль.

Еще один приемлемый вариант — замена дизайна. Сложные рисунки стоит отложить до момента, когда будет достаточный запас времени.

Если заранее рисунок не оговаривался, клиенту можно предложить более простой вариант, например, слайдер или градиент. Ускорить процесс выбора поможет готовая палитра с дизайнами. Покрытие цветом можно заменить на базовое или нюдовое. Если клиент опоздал на 10–15 минут, потерянное время можно восполнить с помощью камуфлирующей базы, нюдовым покрытием или цветом, поведение которого под лампой строго предсказуемо.

Клиенту рекомендуется сразу же предлагать варианты цветов, точно не конфликтующих.

Если же клиент опоздал на 20 минут или даже более, мастер вправе отказать в приеме. Если этого делать не хочется, необходимо предупредить клиента о последствиях недостатка времени для его услуги.

Таких вариантов поведения, как: выражение недовольства, обвинение клиента, несогласованность действий мастера и администратора, следует избегать, так как они неконструктивны.

Очень полезно фиксировать время встречи с клиентом сразу же, как только она подтверждена: клиент должен понимать, что опоздание неприемлемо. Это поможет избежать недоразумений и не вызовет удивления у клиента, пришедшего на 10 минут позже указанного времени. Следует обратить его внимание на то, что захватывать время, предназначенное для другого клиента – недопустимо. При опоздании услуга может быть оказана не полностью или вовсе не оказана.

В некоторых компаниях применяются штрафы за опоздания, но с приемлемостью такой меры в конкретных условиях следует разбираться отдельно: эта мера должна вписываться в общую стратегию компании. Вопросы о том, как эффективно донести информацию до клиентов, как штрафов, если таковые планируются, следует обсуждать отдельно. В принципе, штрафы допустимы, но их законность, согласно КоАП РФ, распространяется только на грубые нарушения порядка или обязательств.

Следует учитывать резервное время, например, немного увеличить технические перерывы между клиентами, а также оставлять запас на форс-мажоры. Поможет оптимизация условий работы и организация рабочего пространства: перед приходом клиента рабочее место и материалы должны быть полностью подготовлены. Наиболее действенным решением является система напоминаний и связи с клиентами в виде сообщений, звонков, постов в социальных сетях.

Валера — это электронный сотрудник, который отлично умеет работать с клиентской базой. Он готов постоянно контролировать историю визитов и график записи клиентов, первым находя те моменты, где наиболее вероятны проблемы.

Теперь администратор салона может сосредоточиться на наиболее важных звонках. Проблемы с опозданиями при такой системе напоминаний, которую разворачивает электронный секретарь, сведутся к минимуму.

Далеко не всегда опоздание клиента — это проявление неуважения к работе мастера. Жизнь вносит свои коррективы: это и разрядившийся некстати телефон, и пробки на дороге или необходимость объезда, и целый ряд других непредвиденных случайностей. Но предсказуемость и управляемость бизнеса зависит именно от мастеров и сотрудников салона. Поэтому именно они должны выработать чёткие правила того, как вести себя в проблемной ситуации, и затем строго им следовать, сохраняя при этом спокойствие и доброжелательность. Всегда помните, что постоянные несоблюдения времени записи и случайное единичное опоздание — это совсем разные вещи, требующие различного подхода.

При соблюдении установленных в салоне правил кто-то может остаться недовольным, но к этому нужно быть готовым: угодить каждому клиенту невозможно, тем более если он необязателен или «токсичен».

Используйте электронного помощника Валеру. Он как никто другой умеет обращаться с клиентской базой, минимизируя досадные случайности.