Пообщаться с нами в WhatsApp
Нажимая на зеленую кнопку выше, я даю согласие на обработку персональных данных и подтверждаю, что ознакомлен с политикой обработки персональных данных.
Боли клиентов мастера маникюра
Время чтения - 6 мин
28.10.2024
Автор: Наталья Булкина | Эксперт
Вопрос о том, что делать, если клиенту не понравился маникюр, продолжает оставаться актуальным для любой студии и любого мастера, от новичка до профессионала с многолетним стажем. В ситуации, когда клиент остался недоволен, не следует паниковать, вступать в открытый конфликт или игнорировать проблему. Лучший способ реагирования — планомерная и последовательная работа с болями клиентов.
Концепция болей клиента и работы с ними
Работа мастера маникюра требует эмоциональной и физической выдержки, знания психологии. Ведь мастер должен найти подход к каждому из них, и это не всегда просто. С кем-то надо поболтать на отвлеченные темы, кому-то аргументированно ответить на заданные вопросы, а кому-то помочь с выбором формы и дизайна ногтей. В целом, это и есть работа с болями целевой аудитории студии маникюра. Но давайте рассмотрим вопрос о болях поподробнее.
Боли клиентов и стратегии их закрытия — одна из наиболее значимых маркетинговых концепций, доказано улучшающих качество услуг студии маникюра, повышающих уровень удовлетворённости клиентов и эффективно решающих вопрос о способах устранения возможного недовольства. К основным болям относятся проблемы, страхи и дискомфорт, с которыми сталкиваются как реальные клиентки, уже получившие услуги и оставшиеся по какой-то причине недовольными, так и потенциальные, только планирующие поход к мастеру, но уже пребывающие в сомнениях.
И здесь мастер маникюра должен внимательно выбрать фокус рассмотрения болей. Одни из них связаны с мотивами похода в студию красоты в целом. Другие же относятся непосредственно к сервису и влияют на выбор мастера. Делать акцент следует именно на втором варианте, так как для любого бизнеса, и студия маникюра — не исключение, важны не все боли, а только те, которые можно устранить с помощью услуг компании. Если грамотно с ними поработать, можно улучшить сервис, повысить рентабельность салона и даже отстроиться от конкурентов.
Боли клиентов и стратегии их закрытия — одна из наиболее значимых маркетинговых концепций, доказано улучшающих качество услуг студии маникюра, повышающих уровень удовлетворённости клиентов и эффективно решающих вопрос о способах устранения возможного недовольства. К основным болям относятся проблемы, страхи и дискомфорт, с которыми сталкиваются как реальные клиентки, уже получившие услуги и оставшиеся по какой-то причине недовольными, так и потенциальные, только планирующие поход к мастеру, но уже пребывающие в сомнениях.
И здесь мастер маникюра должен внимательно выбрать фокус рассмотрения болей. Одни из них связаны с мотивами похода в студию красоты в целом. Другие же относятся непосредственно к сервису и влияют на выбор мастера. Делать акцент следует именно на втором варианте, так как для любого бизнеса, и студия маникюра — не исключение, важны не все боли, а только те, которые можно устранить с помощью услуг компании. Если грамотно с ними поработать, можно улучшить сервис, повысить рентабельность салона и даже отстроиться от конкурентов.
Наиболее распространенные боли клиентов студии маникюра
- Ногти оставляют желать лучшего, и есть опасения, что мастер не сумеет с ними справиться;
- Хочется такие ногти, чтобы все вокруг «страшно завидовали»;
- Был неудачный прошлый опыт наращивания или покрытия, и клиент опасается его повторения;
- Не готова платить указанную сумму, а то, что предлагается дешевле, не устраивает качеством или дизайном;
- Нет уверенности, что предложенные дорогостоящие варианты нужны прямо сейчас.
Понимание и анализ болей клиентов помогает завоевать их доверие. Достаточно сфокусироваться на том, отчего возникает дискомфорт, и превратить боль в преимущество.
Поводов недовольства маникюром может быть множество. И далеко не все связаны с качеством оказанной услуги. Если же рассматривать недовольство в рамках концепции болей, нужно понимать, что клиент пришел решать свои проблемы, а не проблемы мастера или владельца сервиса. Чтобы понять, почему клиент поступает именно так, а не иначе, нужно поставить себя на его место. Кажется, что это звучит банально. Но нужно всегда иметь в виду, что у каждого человека своя реальность. Хотите снизить или полностью убрать недовольство даже проблемного сложного клиента, предложите решение именно его проблемы, покажите выгоду вашего сервиса именно для него.
Мало определить проблемы клиента. Нужно показать ему, что вы умеете их решать, или, по крайней мере, упорно этому учитесь.
Поводов недовольства маникюром может быть множество. И далеко не все связаны с качеством оказанной услуги. Если же рассматривать недовольство в рамках концепции болей, нужно понимать, что клиент пришел решать свои проблемы, а не проблемы мастера или владельца сервиса. Чтобы понять, почему клиент поступает именно так, а не иначе, нужно поставить себя на его место. Кажется, что это звучит банально. Но нужно всегда иметь в виду, что у каждого человека своя реальность. Хотите снизить или полностью убрать недовольство даже проблемного сложного клиента, предложите решение именно его проблемы, покажите выгоду вашего сервиса именно для него.
Мало определить проблемы клиента. Нужно показать ему, что вы умеете их решать, или, по крайней мере, упорно этому учитесь.
Несколько примеров работы с болями клиентов студии маникюра
1. Одна из наиболее частых причин психологического дискомфорта или недовольства — страх некачественно обработанных инструментов и вызванный этим риск заразиться чем-нибудь неприятным.
Закрыть боль можно использованием стерильных инструментов и постоянной демонстрацией доказательств стерильности непосредственно в салоне, на сайте или в соцсетях.
2. Мастер делает маникюр слишком долго, так что клиентка сильно устает.
Закрыть боль можно оптимизацией работы и предварительной подготовкой отдельных этапов работы. Или же подробным объяснением необходимости именно такой продолжительности с предложением возможности подобрать более простой дизайн.
3. Клиент считает, что мастер навязывает свой вариант дизайна или цвета.
Часто это происходит даже неосознанно. Закрыть боль клиента можно предложением нескольких вариантов дизайна, близких по концепции, с делегированием выбора клиенту.
4. Беспокойство на тему последствий после применения новых материалов или технологий покрытия: опасения, что это может быть вредно или не совсем безопасно.
Закрывается боль предоставлением максимально подробной информации со ссылками на работы известных студий нэйл-арта.
Выявлять и «лечить» боли поможет Валера — электронный помощник
Работа с клиентской базой - это неприятная рутина для любого живого человека, но она критически важна для роста салона. Поэтому мы создали для такой работы Валеру - электронного администратора. Что говорят собственники салонов о Валере - он единственный сотрудник салона, который стоит дешевле чем живой, работает за десятерых", ему в первую очередь перечисляют зарплату, потому что он "единственный в салоне, к кому нет никаких претензий". Ключевая и самая сложная задача по работе с продажами будет в руках у надежного робота (людей обычно очень сложно замотивировать на продажи). Собственникам больше всего нравится, что в конце месяца Валера ставит сам себе план продаж и потом его выполняет. И это не волшебство, а точная математика, экспертиза команды и 5+ лет экспериментов
Валера выходит на работу через 2 дня после перечисления аванса, не нужно ничего настраивать и совсем можно не заходить в интерфейсы. Он сам знает, что, кому и когда писать, общается с клиентами с WhatsApp салона, как будто бы вы наняли очень деликатного и воспитанного удаленного админа
Вам больше не надо самим писать клиентам, звонить, менять тексты, придумывать акции. Валера очень точно прогнозирует вероятность визита каждого клиента и индивидуально ему пишет: тем самым он достает из базы каждый день молчунов, которым на самом деле надо в салон. Валера отчитывается каждый день о своей работе в WhatsApp собственнику, может ставить задачи админам и контролировать пропущенные звонки
Валера выходит на работу через 2 дня после перечисления аванса, не нужно ничего настраивать и совсем можно не заходить в интерфейсы. Он сам знает, что, кому и когда писать, общается с клиентами с WhatsApp салона, как будто бы вы наняли очень деликатного и воспитанного удаленного админа
Вам больше не надо самим писать клиентам, звонить, менять тексты, придумывать акции. Валера очень точно прогнозирует вероятность визита каждого клиента и индивидуально ему пишет: тем самым он достает из базы каждый день молчунов, которым на самом деле надо в салон. Валера отчитывается каждый день о своей работе в WhatsApp собственнику, может ставить задачи админам и контролировать пропущенные звонки
Актуальные вопросы-ответы по теме
Вопрос №1.
Гель-лак для ногтей вреден: это правда или миф?
При соблюдении правил его использования гель-лак не оказывает негативного влияния на ногти и организм в целом. Но носить его не рекомендуется более трёх недель. Химические соединения, входящие в состав гель-лака, при длительном контакте с ногтями истончают их структуру: ногти становятся хрупкими, чаще скалываются, могут начать слоиться. Чтобы не принести вреда ногтевой пластине, гель-лак нужно вовремя удалять.
Вопрос №2
Что полезнее: гель-лак или наращивание ногтей?
У этих двух видов нэйл-арта схожий химический состав (это акрилаты), следовательно, и влияние их на ногтевую пластину примерно одинаковое. После каждой из этих процедур ногтям потребуется восстановление.
Вопрос №3
Обязательно ли наносить базу под лак?
База выполняет такое количество полезных функций, что обходиться без неё сложно:
- она защищает от химических компонентов гель-лака, которые могут действовать агрессивно;
- выравнивает поверхность ногтевой пластины;
- действует укрепляюще, если пластина ослаблена или истончена;
- минимизирует риск поломки свободного края;
- при использовании полупрозрачного гель-лака выполняет тонирующую функцию.
Вопрос №4
Почему ногти печет в УФ-лампе? Что-то идет не так?
Это нормальная реакция полимеризации. Она идет с выделением тепла, жжение не указывает на то, что с оборудованием или материалами имеются проблемы. Оно может ощущаться, если нанесено слишком много гель-лака, у лампы слишком большая мощность или ногтевая пластина слишком истончена.
Заключение
Сократить количество конфликтов, убрать большинство поводов для недовольства клиентов поможет организация эффективной работы с клиентской базой: предоставление подробной информации на сайте и в соцсетях, оперативный аргументированный ответ на жалобы, выкладывание качественных фотографий лучших работ.
Не расстраивайтесь, если столкнулись с недовольством клиента! Пусть оно станет стимулом к вашему дальнейшему развитию.
Не расстраивайтесь, если столкнулись с недовольством клиента! Пусть оно станет стимулом к вашему дальнейшему развитию.
Литература
1. Диалоги в салоне красоты. Искусство общения с клиентом — путь к успеху
Автор: Ли Хоффман
Издательство: Рипол Классик
ISBN: 5790519911
Год: 2006
2. Философия маникюра. Электронная книга
Автор: Мун Илона
Издательство: Автор
Год выпуска: 2020
3. Это же клиент, идиот! Довольный клиент сделает вас богаче
Автор: Он Майкл
Переводчик: Ястребов Г.
Издательство: Альпина Бизнес Букс
Год выпуска: 2011
4. Секреты безупречного Spa в маникюре
Автор: Оксана Наговицина
Издательство: Автор
Год выпуска: 2022
5. Промоушн салона красоты. 101 способ сделать салон успешным и популярным. Роберт Оппенхейм. Маркетинг, PR, реклама. 000 ISBN: 5-7905-1739-0,1-56253-358-4. Год издания: 2005. Издательство: Рипол Классик
6. «Учебник для преподавателей и мастеров ногтевого сервиса»
Автор-составитель: Светлана Попова
ISBN: 978-5-0060-0225-8.
Автор: Ли Хоффман
Издательство: Рипол Классик
ISBN: 5790519911
Год: 2006
2. Философия маникюра. Электронная книга
Автор: Мун Илона
Издательство: Автор
Год выпуска: 2020
3. Это же клиент, идиот! Довольный клиент сделает вас богаче
Автор: Он Майкл
Переводчик: Ястребов Г.
Издательство: Альпина Бизнес Букс
Год выпуска: 2011
4. Секреты безупречного Spa в маникюре
Автор: Оксана Наговицина
Издательство: Автор
Год выпуска: 2022
5. Промоушн салона красоты. 101 способ сделать салон успешным и популярным. Роберт Оппенхейм. Маркетинг, PR, реклама. 000 ISBN: 5-7905-1739-0,1-56253-358-4. Год издания: 2005. Издательство: Рипол Классик
6. «Учебник для преподавателей и мастеров ногтевого сервиса»
Автор-составитель: Светлана Попова
ISBN: 978-5-0060-0225-8.
Читайте также