Возвращаемость – это показатель того, какой процент клиентов от числа тех, что посещали салон в заданном прошлом периоде, вернулся в салон в текущем. Он является чрезвычайно важным для любого бизнеса в сфере услуг, в том числе и в индустрии красоты.

Увеличение возвращаемости клиентов обеспечивает:

А ещё увеличение возвращаемости клиентов способствует улучшению качества их обслуживания. Ведь, изучив потребности и предпочтения постоянных клиентов, салон сможет не только повысить качество, но и более полно удовлетворить запросы посетителей.

Как уже упоминалось выше, возвращаемость – это отношение количества клиентов, посетивших салон красоты в текущем заданном периоде к общему их количеству, содержащемуся в клиентской базе, выраженное в процентах.

Следовательно, формула расчёта обсуждаемого показателя выглядит следующим образом:

Возвращаемость = Количество клиентов, посетивших салон в заданном периоде / Общее количество клиентов, содержащихся в клиентской базе Х 100.

Общее количество клиентов в базе данных вашего салона красоты по состоянию на 01.01.2024 года составляло 5 000 человек, которых ваше заведение «накопило» за 5 лет. В течение января 2024 года салон посетило 600 человек, не считая «новичков», которых пока ещё нельзя считать возвратившимися.

Рассчитав возвращаемость клиентов в январе 2024 года по указанной формуле: 600 : 5 000 х 100, – мы узнаём, что обсуждаемый показатель в данном периоде равен 12%. Предполагаем, что вы, подумав: «Маловато будет!», – сильно расстроитесь и будете правы!

Дело в том, что за 5 лет, в течение которых вы создавали базу, часть клиентов не вернулось к вам не потому что их не устраивает уровень сервиса в вашем салоне, а по совсем другим причинам: кто-то переехал в другой район/город, кто-то утратил шевелюру и поэтому не нуждается в услугах парикмахера, а кто-то и вовсе… (не будем о плохом!).

Следовательно, ориентируясь на общее количество клиентов, содержащихся в клиентской базе, вы получает не вполне, а точнее – совсем не корректный результат.

Для получения результата, который будет более объективно отражать положение дел в вашем салоне красоты с возвращаемостью, следует рассматривать клиентскую базу за последние 8 месяцев, то есть примерно за 240 дней (длительность периода определена экспериментально).

Итак, в период с 01.05.2023 года по 01.01.2024 года количество возвратившихся клиентов в вашем салоне составляло 1 500 человек. Тогда получается, что возвращаемость в январе 2024 года (600 : 1 500 х 100) равна 40%. Согласитесь, этот результат выглядит значительно более правдоподобным, впрочем, он таковым и является.

Однако вашему предприятию следует поработать над увеличением возвращаемости клиентов, поскольку в идеале этот показатель для салонов красоты должен стремиться к 54,8%.

Существует множество способов увеличения возвращаемости клиентов в бизнесе.

Эти способы помогут привлечь внимание клиентов и создать долгосрочные отношения, повышая возвращаемость последних и увеличивая прибыльность бизнеса.

И вот мы, наконец, подобрались к весьма действенному инструменту по возвращению клиентов. Речь идёт о компьютерной программе «Валера», разработанной компанией «Callmart» для предприятий малого и среднего бизнеса, в том числе работающих в сфере бьюти-индустрии, специально для возвращения потерянных клиентов.

Программный алгоритм «Валера» одновременно станет незаменимым помощником собственника/управляющего/администратора, а для последнего – ещё и строгим контролёром. Кроме того, Валера весьма эффективно справится с функциями «айтишника», создав единую систему из телефонии, программы CRM, сервисов WhatsApp/Telegram.

Валера полностью возьмёт на себя работу с клиентской базой, будет выявлять потерянных клиентов и предпринимать меры по их возвращению, а также информировать владельца салонного бизнеса о местах утечки клиентов из заведения.

Но и это ещё не всё! Валера «взвалит на свои плечи» примерно 90% рутинной работы администратора, связанной с/со:

Тем самым Валера, освободив админа от рутинной работы, представит ему возможность заниматься самым важным делом – «вживую» взаимодействовать с посетителями, повышая уровень сервиса, а, значит, и степень удовлетворённости клиентов.

Возвращаемость клиентов зависит от качества услуг, уровня сервиса и внимания к индивидуальным потребностям каждого посетителя. Только предоставляя высококлассное обслуживание и уделяя внимание деталям, салон сможет не только привлечь, но и удержать клиентов. Постоянная работа над совершенствованием производственных процессов и поддержание доверительных отношений с клиентами позволит заведению успешно развиваться и строить долгосрочные отношения с посетителями.