Пообщаться с нами в WhatsApp
Нажимая на зеленую кнопку выше, я даю согласие на обработку персональных данных и подтверждаю, что ознакомлен с политикой обработки персональных данных.
Как увеличить возвращаемость клиентов в салоне красоты
Время чтения - 8 мин
15.03.2024
Автор: Наталья Булкина | Эксперт
Знаете ли вы, что по результатам маркетинговых исследований, клиент начинает приносить доход салону красоты только, начиная с четвёртого посещения? Однако многие владельцы салонного бизнес ошибочно полагают, что успешность их предприятия в основном зависит от количества новых посетителей. Это не так! Салоны красоты, принимая во внимание жёсткую конкуренцию, царящую в сфере бьюти-индустрии, просто обязаны бороться за клиентов, в том числе и за утерянных. В данном контексте чрезвычайно важным представляется такое понятие, как возвращаемость клиентов в салон красоты. В статье мы обсудим, как посчитать и увеличить данный показатель.
Что это такое
Возвращаемость – это показатель того, какой процент клиентов от числа тех, что посещали салон в заданном прошлом периоде, вернулся в салон в текущем. Он является чрезвычайно важным для любого бизнеса в сфере услуг, в том числе и в индустрии красоты.
Увеличение возвращаемости клиентов обеспечивает:
Увеличение возвращаемости клиентов обеспечивает:
- увеличение дохода: повторные посещения клиентов повышают прибыльность заведения за счёт увеличения количества предоставляемых услуг;
- укрепление репутации и расширение клиентской базы: возвращение клиентов в салон свидетельствует о том, что они довольные уровнем предоставляемых услуг, а потому велика вероятность, что они будут рекомендовать его родственникам, друзьям, знакомым, тем самым способствуя укреплению репутации предприятия и расширение его клиентской базы;
- стимулирование продаж: постоянным клиентам легче продать дополнительные услуги или продукцию, так как они уже доверяют салону и его специалистам;
- сокращение затрат: за счет повышения возвращаемости салон может сократить расходы на маркетинг и привлечение новых клиентов, так как у него уже есть постоянная клиентская база.
А ещё увеличение возвращаемости клиентов способствует улучшению качества их обслуживания. Ведь, изучив потребности и предпочтения постоянных клиентов, салон сможет не только повысить качество, но и более полно удовлетворить запросы посетителей.
Формула расчёта возвращаемости клиентов
Как уже упоминалось выше, возвращаемость – это отношение количества клиентов, посетивших салон красоты в текущем заданном периоде к общему их количеству, содержащемуся в клиентской базе, выраженное в процентах.
Следовательно, формула расчёта обсуждаемого показателя выглядит следующим образом:
Возвращаемость = Количество клиентов, посетивших салон в заданном периоде / Общее количество клиентов, содержащихся в клиентской базе Х 100.
Следовательно, формула расчёта обсуждаемого показателя выглядит следующим образом:
Возвращаемость = Количество клиентов, посетивших салон в заданном периоде / Общее количество клиентов, содержащихся в клиентской базе Х 100.
Пример №1
Общее количество клиентов в базе данных вашего салона красоты по состоянию на 01.01.2024 года составляло 5 000 человек, которых ваше заведение «накопило» за 5 лет. В течение января 2024 года салон посетило 600 человек, не считая «новичков», которых пока ещё нельзя считать возвратившимися.
Рассчитав возвращаемость клиентов в январе 2024 года по указанной формуле: 600 : 5 000 х 100, – мы узнаём, что обсуждаемый показатель в данном периоде равен 12%. Предполагаем, что вы, подумав: «Маловато будет!», – сильно расстроитесь и будете правы!
Дело в том, что за 5 лет, в течение которых вы создавали базу, часть клиентов не вернулось к вам не потому что их не устраивает уровень сервиса в вашем салоне, а по совсем другим причинам: кто-то переехал в другой район/город, кто-то утратил шевелюру и поэтому не нуждается в услугах парикмахера, а кто-то и вовсе… (не будем о плохом!).
Следовательно, ориентируясь на общее количество клиентов, содержащихся в клиентской базе, вы получает не вполне, а точнее – совсем не корректный результат.
Рассчитав возвращаемость клиентов в январе 2024 года по указанной формуле: 600 : 5 000 х 100, – мы узнаём, что обсуждаемый показатель в данном периоде равен 12%. Предполагаем, что вы, подумав: «Маловато будет!», – сильно расстроитесь и будете правы!
Дело в том, что за 5 лет, в течение которых вы создавали базу, часть клиентов не вернулось к вам не потому что их не устраивает уровень сервиса в вашем салоне, а по совсем другим причинам: кто-то переехал в другой район/город, кто-то утратил шевелюру и поэтому не нуждается в услугах парикмахера, а кто-то и вовсе… (не будем о плохом!).
Следовательно, ориентируясь на общее количество клиентов, содержащихся в клиентской базе, вы получает не вполне, а точнее – совсем не корректный результат.
Пример №2
Для получения результата, который будет более объективно отражать положение дел в вашем салоне красоты с возвращаемостью, следует рассматривать клиентскую базу за последние 8 месяцев, то есть примерно за 240 дней (длительность периода определена экспериментально).
Итак, в период с 01.05.2023 года по 01.01.2024 года количество возвратившихся клиентов в вашем салоне составляло 1 500 человек. Тогда получается, что возвращаемость в январе 2024 года (600 : 1 500 х 100) равна 40%. Согласитесь, этот результат выглядит значительно более правдоподобным, впрочем, он таковым и является.
Однако вашему предприятию следует поработать над увеличением возвращаемости клиентов, поскольку в идеале этот показатель для салонов красоты должен стремиться к 54,8%.
Итак, в период с 01.05.2023 года по 01.01.2024 года количество возвратившихся клиентов в вашем салоне составляло 1 500 человек. Тогда получается, что возвращаемость в январе 2024 года (600 : 1 500 х 100) равна 40%. Согласитесь, этот результат выглядит значительно более правдоподобным, впрочем, он таковым и является.
Однако вашему предприятию следует поработать над увеличением возвращаемости клиентов, поскольку в идеале этот показатель для салонов красоты должен стремиться к 54,8%.
Способы увеличения возвращаемости клиентов
Существует множество способов увеличения возвращаемости клиентов в бизнесе.
- Предоставление высококачественного обслуживания и продуктов.
Клиенты ценят отличный сервис и качественные товары или услуги, поэтому стоит уделить особое внимание их улучшению.
2. Программы лояльности и бонусные системы.
Предложения скидок, бонусов и подарков для постоянных клиентов могут стать стимулом для повторных покупок.
3. Регулярное взаимодействие с клиентами.
Отправка персонализированных писем, SMS-уведомлений и рассылок позволяет поддерживать связь с клиентами и информировать их об акциях и предложениях.
4. Организация мероприятий и акций.
Проведение специальных акций, конкурсов и мероприятий может привлечь внимание клиентов и стимулировать их вернуться снова.
5. Использование социальных сетей.
Активное взаимодействие с клиентами в социальных сетях, предполагающее отвечая на их вопросы и отзывы, создаёт у них положительное впечатление и улучшает отношение к бренду.
6. Проведение анализа клиентской базы и отзывов.
Изучение предпочтений и потребностей клиентов позволяет лучше адаптировать предложения и сервис к их ожиданиям.
7. Постоянное обновление ассортимента.
Предложение новых товаров и услуг может заинтересовать клиентов и поспособствовать повторным покупкам.
Эти способы помогут привлечь внимание клиентов и создать долгосрочные отношения, повышая возвращаемость последних и увеличивая прибыльность бизнеса.
Валера – главный специалист по возвращению клиентов
Работа с клиентской базой - это неприятная рутина для любого живого человека, но она критически важна для роста салона. Поэтому мы создали для такой работы Валеру - электронного администратора. Что говорят собственники салонов о Валере - он единственный сотрудник салона, который стоит дешевле чем живой, работает за десятерых", ему в первую очередь перечисляют зарплату, потому что он "единственный в салоне, к кому нет никаких претензий". Ключевая и самая сложная задача по работе с продажами будет в руках у надежного робота (людей обычно очень сложно замотивировать на продажи). Собственникам больше всего нравится, что в конце месяца Валера ставит сам себе план продаж и потом его выполняет. И это не волшебство, а точная математика, экспертиза команды и 5+ лет экспериментов
Валера выходит на работу через 2 дня после перечисления аванса, не нужно ничего настраивать и совсем можно не заходить в интерфейсы. Он сам знает, что, кому и когда писать, общается с клиентами с WhatsApp салона, как будто бы вы наняли очень деликатного и воспитанного удаленного админа
Вам больше не надо самим писать клиентам, звонить, менять тексты, придумывать акции. Валера очень точно прогнозирует вероятность визита каждого клиента и индивидуально ему пишет: тем самым он достает из базы каждый день молчунов, которым на самом деле надо в салон. Валера отчитывается каждый день о своей работе в WhatsApp собственнику, может ставить задачи админам и контролировать пропущенные звонки
Валера выходит на работу через 2 дня после перечисления аванса, не нужно ничего настраивать и совсем можно не заходить в интерфейсы. Он сам знает, что, кому и когда писать, общается с клиентами с WhatsApp салона, как будто бы вы наняли очень деликатного и воспитанного удаленного админа
Вам больше не надо самим писать клиентам, звонить, менять тексты, придумывать акции. Валера очень точно прогнозирует вероятность визита каждого клиента и индивидуально ему пишет: тем самым он достает из базы каждый день молчунов, которым на самом деле надо в салон. Валера отчитывается каждый день о своей работе в WhatsApp собственнику, может ставить задачи админам и контролировать пропущенные звонки
Актуальные вопросы и ответы по теме
Вопрос №1.
Вопрос №1. А сможет ли салон красоты, установив компьютерную программу «Валера», обойтись без администратора?
Вполне сможет при условии, что речь идёт о не очень большом заведении, собственник или управляющий которого готов взять на себя живое общение с клиентами. Это одна из причин популярности электронного помощника Валера, ведь ни для кого не секрет, как сложно найти действительно толкового администратора, «болеющего» за своё дело.
Вопрос №2
Вопрос №2. Каким образом персонал салона красоты может повлиять на возвращаемость клиентов?
Профессионализм, внимательное отношение и дружелюбность персонала салона красоты могут значительно увеличить возвращаемость клиентов, создавая у последних положительное впечатление о заведении и уверенность в правильности его выбора.
Вопрос №3
Вопрос №3. Важна ли атмосфера в салоне красоты для возвращаемости клиентов?
Атмосфера в салоне красоты играет ключевую роль в опыте клиента. Приятная обстановка, уютный интерьер и внимательное обслуживание могут подтолкнуть клиентов к возвращению.
Заключение
Возвращаемость клиентов зависит от качества услуг, уровня сервиса и внимания к индивидуальным потребностям каждого посетителя. Только предоставляя высококлассное обслуживание и уделяя внимание деталям, салон сможет не только привлечь, но и удержать клиентов. Постоянная работа над совершенствованием производственных процессов и поддержание доверительных отношений с клиентами позволит заведению успешно развиваться и строить долгосрочные отношения с посетителями.