Пообщаться с нами в WhatsApp
Нажимая на зеленую кнопку выше, я даю согласие на обработку персональных данных и подтверждаю, что ознакомлен с политикой обработки персональных данных.
Стандарты работы администратора салона красоты
Время чтения - 5 минут
28.06.2023
Автор: Наталья Булкина | Эксперт
Стандарты работы администратора салона красоты – проблема, которая волнует всех собственников указанных заведений. Дело в том, что админ – особый работник. На него возложено огромное число должностных обязанностей, начиная от несения полной материальной ответственности за сохранность всего оборудования заведения и соблюдения чистоты во всех помещения заведения, заканчивая ведением документооборота и созданием максимально комфортной атмосферы для работы персонала, а главное – для посетителей.
От работы администратора, при условии, что она выполняется должным образом, зависит рост столь важного для любого салона красоты показателя, как возвратность клиентов, что достигается, в первую очередь, повышением уровня сервиса. Более того, именно админ обеспечивает порядка 70% продаж предприятия.
Проблема заключается в том, что владельцы салонного бизнеса и администраторы трактуют функции и должностные обязанности, которые возлагаются на обозначенных сотрудников, по-разному. Во избежание недопонимания и разночтения админам следует придерживаться определённых правил поведения, которые они обязаны знать назубок, чтобы в любой ситуации поступать автоматически правильно.
От работы администратора, при условии, что она выполняется должным образом, зависит рост столь важного для любого салона красоты показателя, как возвратность клиентов, что достигается, в первую очередь, повышением уровня сервиса. Более того, именно админ обеспечивает порядка 70% продаж предприятия.
Проблема заключается в том, что владельцы салонного бизнеса и администраторы трактуют функции и должностные обязанности, которые возлагаются на обозначенных сотрудников, по-разному. Во избежание недопонимания и разночтения админам следует придерживаться определённых правил поведения, которые они обязаны знать назубок, чтобы в любой ситуации поступать автоматически правильно.
Стандарты работы администратора салона красоты при встрече посетителей
Отметим существование огромного числа стандартов работы админов салонов красоты. Однако в данной статье мы подробнее обсудим те, которые должны соблюдаться при встрече клиентов.
- Встань и иди.
Каждый посетитель – гость, а администратор – хозяйка салона. Как все мы поступаем, когда к нам домой приходят гости? Мы оставляем все дела, независимо от важности последних, и отправляемся их встречать. Точно также должен поступать админ, завидев входящего в салон клиента. Это значит, что администратор должен встать, выйти из-за конторки ресепшн и сделать несколько шагов навстречу посетителю, чтобы тот почувствовал себя «не татарином», а «жданным гостем».
2. «Имя, скажи мне имя…»
Админ просто обязан обращаться по имени (или по имени/отчеству) к клиентам, которые посещают салон не в первый раз. Ну а при общении с новыми – стандарты предписывают представиться и узнать, как к ним можно обращаться: «Я – администратор Валерия. Подскажите, пожалуйста, как я могу обращаться к вам, сударыня?».
3. «Каков привет, таков ответ»
Следующий этап встречи посетителей – приветствие. Нежелательно при этом употреблять традиционное несколько безликое: «Здравствуйте». Или хуже того – неуважительно-пренебрежительное: «Здрассьте»! Администратор должен приветствовать клиентов гораздо более приятными для восприятия фразами: «Доброе утро», «Добрый день/вечер». При этом следует учитывать, что утро длится с момента открытия салона до 12.00, день – с 12.00 до 17.00, ну а вечер, соответственно, начинается после 17.00. К слову, мастера и прочие сотрудники заведения тоже должны приветствовать клиентов именно так.
4. «Что в имени тебе моём…»
Админ обязан знать клиентов по именам, а клиенты – нет. Между тем, у посетителя может возникнуть необходимость обратиться к администратору, а он с первого раза не запомнил его имени. Работники салона должны избегать любых ситуаций, способных ввести клиента в состояние даже малейшего дискомфорта. Именно по этой причине на этом этапе встречи админу самое время представиться ещё раз, например, так: «Ирина Сергеевна, меня зовут Алина. Обращайтесь ко мне по любому вопросу».
5. «Я не устану повторять твоё имя»
При любом обращении к клиенту называйте его по имени. При этом старайтесь выстраивать фразы таким образом, чтобы имя клиентки было на первом месте: «Светлана Николаевна, приходите, пожалуйста, и присаживайтесь». Поступая таким образом, админ «одним выстрелом убивает двух зайцев»: с одной стороны, он доставляет удовольствие посетителю (все мы любим, когда к нам обращаются по имени, и ценим людей, которые так поступают), а с другой – повторяя много раз имя клиента, администратор наверняка его запомнит.
6. «Шубку помогаю снять, в гардеробе размещать»
В холодное время года, помимо своих обычных обязанностей, админ должен сопровождать клиентов в гардеробную комнату, помогать снимать верхнюю одежду и размещать её на вешалке.
7. «Чай, кофе, потанцуем?»
На этом этапе администратор должен пригласить посетителя в зону ожидания и сделать его пребывание там максимально комфортным, предложив воду, чай, кофе, прессу, просмотр интересующей его телепередачи. К слову, воду, как и все прочие напитки и угощения, админ должен принести сам, а не заявить клиенту: «Кофемашина там, а кулер – вон там»!
8. «Полезней всех дискуссий всего одна экскурсия»
Самым лучшим завершением встречи посетителя станет организация специально для него экскурсии по всем «достопримечательным» местам салона, где расположены гардероб, туалетная комната, кабинеты маникюра/педикюра и прочие рабочие/вспомогательные зоны. В роли экскурсовода, естественно, должен выступать администратор. Это ведь в его обязанности входит повышение уровня сервиса заведения и лояльности к последнему клиентов.
А затем довольного, преисполненного ощущением собственной значимости посетителя можно и нужно «сдавать» мастеру, не забыв при этом представить их друг другу.
Как видите, ничего сложного в стандартах работы администратора салона красоты нет. По сути, речь идёт о соблюдении правил этикета вежливого общения. Главное, их следует постоянно выполнять. Впрочем, как показывает практика, понадобится всего 21 день, чтобы соблюдение стандартов стало привычкой.
Как видите, ничего сложного в стандартах работы администратора салона красоты нет. По сути, речь идёт о соблюдении правил этикета вежливого общения. Главное, их следует постоянно выполнять. Впрочем, как показывает практика, понадобится всего 21 день, чтобы соблюдение стандартов стало привычкой.
Валера увеличит прибыль салона красоты
Какую работу забирает на себя Валера?
- 1Напомнит клиенту о запланированном визитеЭто важное действие и оно сильно влияет на доходимость и возвратность
- 2Напомнит постоянному клиенту, что ему пора записатьсяВажно напомнить вовремя и заранее: чтобы у клиента было время записаться к любимому мастеру и чтобы клиент не стал искать другое решение
- 3Поймает тех, кто был записан, но отменил записьПришлет сообщение клиенту, чтобы предложить другое время
- 4Соберет отзывыВалера может автоматически собирать приватные отзывы (тогда их сможете прочитать только вы) или собирать публичные отзывы на картах (2GIS, Yandex, Google). Отзывы на картах увеличивают приток новых клиентов по геолокации, даже если среди них есть отрицательные
- 5Каждый день в 9:00 пришлет собственнику салона детальный отчет о проделанной работе и результатах вчерашнего дняСобственники обожают эти утренние сообщения от Валеры
- 6Поймает пропущенные звонки и сделает так, чтобы всем перезвонилиВалера ловит все пропущенные звонки (не только с мобильных и IP телефонии, но и с WhatsApp). Он постарается записать максимальное количество людей, не перезванивая им
- 7Показывает собственнику, где проблемаПоказывать собственнику честную аналитику, в каком именно месте отваливаются люди. В момент первого звонка? Дозванивают и не записываются? Не возвращаются после первого визита? Не возвращаются к какому-то определенному мастеру? Часто отменяют?