Пообщаться с нами в WhatsApp
Нажимая на зеленую кнопку выше, я даю согласие на обработку персональных данных и подтверждаю, что ознакомлен с политикой обработки персональных данных.
Время чтения - 10 минут
26.05.2023
Автор: Наталья Булкина | Эксперт
Содержание
Бизнес в бьюти-индустрии представляется многих предпринимателям весьма привлекательным, что вполне объяснимо. Во-первых, услуги салонов красоты пользуются высоким спросом. Во-вторых, работать в индустрии красоты приятно во всех отношениях, да и результат труда зачастую можно видеть сразу.
Однако цель любого бизнеса – получение максимальной прибыли. И вот тут возникает весьма резонный в данном контексте вопрос: знаете ли вы, уважаемый собственник салона красоты, от каких именно работников зависит прибыльность вашего салона? Большинство владельцев уверены, что главными «деньгозарабатывалями» являются мастера.
На самом деле это не так. Несомненно, прибыльность салона красоты напрямую зависит от профессионализма, ответственности этой категории сотрудников. Но вы наверняка будете удивлены, узнав, что их «вклад» в общую выручку заведения составляет примерно 30%. А теперь угадайте, на чьи «хрупкие плечи» возложена ответственность за оставшиеся 70%? Подсказываем: на администраторов!
Мастера, оказывая качественные услуги, лишь побуждают клиентов вернуться в салон (что, между прочим, тоже немало!), а вот повышение реального показателя возвратности клиентов обеспечивается только администраторами.
Другой вопрос: где взять "толкового" администратора?
Важно не ошибиться в процессе найма. В статье мы как раз и обсудим, каким должен быть администратор салона красоты? Какие вопросы нужно задавать на собеседовании, чтобы выяснить: способен ли конкретный кандидат повышать показатель возвратности клиентов и вносить «свой 70-процентный вклад» в выручку вашего заведения?
Однако цель любого бизнеса – получение максимальной прибыли. И вот тут возникает весьма резонный в данном контексте вопрос: знаете ли вы, уважаемый собственник салона красоты, от каких именно работников зависит прибыльность вашего салона? Большинство владельцев уверены, что главными «деньгозарабатывалями» являются мастера.
На самом деле это не так. Несомненно, прибыльность салона красоты напрямую зависит от профессионализма, ответственности этой категории сотрудников. Но вы наверняка будете удивлены, узнав, что их «вклад» в общую выручку заведения составляет примерно 30%. А теперь угадайте, на чьи «хрупкие плечи» возложена ответственность за оставшиеся 70%? Подсказываем: на администраторов!
Мастера, оказывая качественные услуги, лишь побуждают клиентов вернуться в салон (что, между прочим, тоже немало!), а вот повышение реального показателя возвратности клиентов обеспечивается только администраторами.
Другой вопрос: где взять "толкового" администратора?
Важно не ошибиться в процессе найма. В статье мы как раз и обсудим, каким должен быть администратор салона красоты? Какие вопросы нужно задавать на собеседовании, чтобы выяснить: способен ли конкретный кандидат повышать показатель возвратности клиентов и вносить «свой 70-процентный вклад» в выручку вашего заведения?
Что нужно узнать в ходе собеседования с кандидатами на должность администратора салона красоты
Для начала определимся с целью собеседования. Она заключается в личном знакомстве собственника салона с потенциальным работником, выяснении, насколько они подходят друг другу, а также в обсуждении деталей сотрудничества.
Внешний вид и личностные качества кандидатов
Прежде чем составлять вопросы, нужно определиться: что вы хотите выяснить у своих потенциальных сотрудников? При этом не следует забывать, что администратор, если вы его примите на работу, станет «лицом» вашего салона красоты, по которому посетители будут составлять первое впечатление о заведении.
А это значит, что это самое «лицо» должно быть приятным во всех отношениях. Внешне админ просто обязан быть симпатичным, ухоженным, опрятным, подтянутым, стильным, но не броско одетым. Личное собеседование – возможность убедиться, что кандидат соответствует или не соответствует этим обязательным требованиям.
Если же с внешним видом у кандидата нет проблем, то можно переходить к беседе, целью которой должно стать выяснение:
А это значит, что это самое «лицо» должно быть приятным во всех отношениях. Внешне админ просто обязан быть симпатичным, ухоженным, опрятным, подтянутым, стильным, но не броско одетым. Личное собеседование – возможность убедиться, что кандидат соответствует или не соответствует этим обязательным требованиям.
Если же с внешним видом у кандидата нет проблем, то можно переходить к беседе, целью которой должно стать выяснение:
- уровня образования);
- опыта работы;
- компетентности;
- личностных качеств.
К числу обязательных качеств, которые обязательно должны присутствовать у кандидата на должность администратора салона красоты, относятся: ответственность, коммуникабельность, дружелюбность, вежливость, стрессоустойчивость.
Компетенции
А теперь самое время обсудить более подробно компетенции, которыми должен обладать администратор салона красоты, а, соответственно, и кандидат на эту должность.
- Клиентоориентированность
Администратор должен демонстрировать доброе отношение к клиентам салона, проявляя его гостеприимством, приветливостью, радостью от встречи с каждым посетителем, то есть относиться к ним, как собственным гостям. Только при таком подходе можно рассчитывать, что клиенты будут рекомендовать ваше заведение своим знакомым, друзьям, родственникам, коллегам.
Доброжелательность должна проявляться даже в мелочах. Так, например, если в вашем салоне гости ходят в бахилах, то почему бы админу не подать их посетителю, предварительно развернув, а при необходимости и помочь надеть. Посетитель будет тронут заботой конкретного работника, но при этом в его подсознании сформируется положительный образ салона в целом, а это значит, что ему наверняка захочется вернуться туда, где ему «было хорошо». Более того, при таком подходе клиенты не будут скапливаться у входа в салон, разворачивая бахилы.
Доброжелательность должна проявляться даже в мелочах. Так, например, если в вашем салоне гости ходят в бахилах, то почему бы админу не подать их посетителю, предварительно развернув, а при необходимости и помочь надеть. Посетитель будет тронут заботой конкретного работника, но при этом в его подсознании сформируется положительный образ салона в целом, а это значит, что ему наверняка захочется вернуться туда, где ему «было хорошо». Более того, при таком подходе клиенты не будут скапливаться у входа в салон, разворачивая бахилы.
2. Профессионализм
Администратора салона красоты с полным основанием можно назвать «специалистом широкого профиля». А потому понятие «профессионализм» по отношению к этому работнику представляется очень ёмким, включающим:
- наличие организаторских способностей и лидерских качеств;
- умение вести кассовые операции;
- знание всего ассортимента предоставляемых услуг и реализуемых товаров, глубины которого должно хватать на проведение презентаций и ответа на вопросы клиентов;
- способность к правильной организации рабочего процесса;
- уверенное владение ПК, смартфоном, планшетом;
- наличие опыта работы с базами данных, соцсетями;
- знание компьютерных программ.
Помимо этого, кандидат на должность администратора салона красоты должен владеть хотя бы основами маркетинга, технологии продаж товаров и услуг, психологии, этики, эстетики, управления, экономики, планирования, оформления витрин и помещений.
3. Коммуникативность
Речь идёт о способности человека к донесению информации, чувств, умозаключений собеседникам в корректной и доступной форме. Для администратора это умение чрезвычайно важно. Коммуникативность (не путать с коммуникабельностью, которая, к слову, является одной из обязательных черт характера для людей, претендующих на получение обсуждаемой должности) необходима при консультировании посетителей, донесении информации от руководства салона до его коллектива.
А также указанная компетенция нужна при разрешении конфликтных ситуаций между сотрудниками салона, а также между клиентами и персоналом. Помимо этого, админу, не владеющему коммуникативностью, вряд ли удастся доходчиво донести до сотрудников суть правил, инструкций, требований.
А также указанная компетенция нужна при разрешении конфликтных ситуаций между сотрудниками салона, а также между клиентами и персоналом. Помимо этого, админу, не владеющему коммуникативностью, вряд ли удастся доходчиво донести до сотрудников суть правил, инструкций, требований.
4. Предпринимательство
В данном контексте разговор, скорее, ведётся о предпринимательском типе мышления, предполагающем наличие у человека выраженной склонности к краткосрочному/долгосрочному планированию, преодолению препятствий и проблем, которые неизбежно возникают на пути любого бизнеса. Кроме того, предпринимательский склад ума проявляется непредвзятостью, наличием способности к критическому мышлению и анализу ситуаций, стрессоустойчивости.
Администратор – работник, которому во многих ситуациях приходится действовать самостоятельно, что, называется, «на свой страх и риск», а, значит, кандидату на эту должность время от времени придётся принимать на себя ответственность, что тоже является проявлением предпринимательского типа мышления.
Администратор – работник, которому во многих ситуациях приходится действовать самостоятельно, что, называется, «на свой страх и риск», а, значит, кандидату на эту должность время от времени придётся принимать на себя ответственность, что тоже является проявлением предпринимательского типа мышления.
Вопросы для собеседования
Ну а теперь осталось определиться с вопросами, которые помогут выявить наличие или отсутствие в кандидате на должность администратора салона красоты необходимых личностных характеристик и компетенций.
Ознакомьтесь заранее, перед собеседованием, с анкетными данными, образованием, опытом работы, навыками/умениями кандидата, прочитав его резюме. Позаботьтесь о создании доброжелательной обстановки, которая будет способствовать настрою вашего собеседника на откровенный лад, а это дорогого стоит.
Предлагаем вашему вниманию перечень вопросов, составленных специалистами, специально для собеседований с кандидатами на должность администратора салона красоты. Задавайте их в удобном для вас порядке, уточняя, при необходимости детали.
Ознакомьтесь заранее, перед собеседованием, с анкетными данными, образованием, опытом работы, навыками/умениями кандидата, прочитав его резюме. Позаботьтесь о создании доброжелательной обстановки, которая будет способствовать настрою вашего собеседника на откровенный лад, а это дорогого стоит.
Предлагаем вашему вниманию перечень вопросов, составленных специалистами, специально для собеседований с кандидатами на должность администратора салона красоты. Задавайте их в удобном для вас порядке, уточняя, при необходимости детали.
Вопрос №1
Чем вы занимались в течение рабочего дня на предыдущем месте работы?
Ответ на данный вопрос поможет вам понять, каким опытом работы располагает кандидат, обладает ли он коммуникативностью, то есть способностью доходчиво доносить информацию, насколько хорошо у него развита речь.
Задайте ему провоцирующий вопрос о руководстве и сотрудниках заведения, где он работал ранее. Не стоит принимать на работу человека, который плохо отзывается о бывшем месте работы и своих коллегах, поскольку велика вероятность, что столь же негативно он будет говорить о вашем заведении и его сотрудниках.
Задайте ему провоцирующий вопрос о руководстве и сотрудниках заведения, где он работал ранее. Не стоит принимать на работу человека, который плохо отзывается о бывшем месте работы и своих коллегах, поскольку велика вероятность, что столь же негативно он будет говорить о вашем заведении и его сотрудниках.
Вопрос №2
Способны ли вы поддерживать высокий темп работы? Если да, то как?
Цель этого вопроса – определения наличия/отсутствия у кандидата навыков организованности.
Вопрос №3
Что вас больше всего раздражает в поведении клиентов? Каково ваше поведение в подобных ситуациях?
Вряд ли мы «откроем Америку», заявив, что далеко не все посетители салонов красоты демонстрируют корректное поведение. Однако это не даёт администратору, как, впрочем, и любому другому сотруднику салона, оснований для излишне эмоционального реагирования на какую бы то ни было конфликтную ситуацию. Админ обязан «держать себя в руках». Обратите внимание, как именно кандидат будет отвечать на этот вопрос. Перечисление кандидатом взахлёб всех «косяков» посетителей, закатывание глаз, "похихикивание" над клиентами – нехороший знак. Такому работнику не должно быть места в вашем салоне.
Вопрос №4
Удавалось ли вам разрешать конфликты с коллегами на прошлом месте работы? Как?
Внимательно слушайте ответ, обращая внимание на то, как и в чьих интересах кандидат регулировал конфликтные ситуации. О чём он при этом заботился в первую очередь: о собственных выгодах и удобствах либо о сохранении нормальной рабочей атмосферы, действуя в интересах салона.
Вопрос №5
Как вы понимаете значение слова «гостеприимство»?
Важность ответа на этот вопрос заключается в том, что он поможет понять, разделяет ли потенциальный работник ценности вашей компании, совпадают ли его представления о гостеприимстве с вашими? Наблюдайте за поведением кандидата во время собеседования. Насколько он открыт, доброжелателен, смотрит ли прямо в глаза собеседникам?
Вопрос №6
Расставьте приоритеты между решением одновременно возникших задач, связанных с поступлением звонка, появлением посетителя, инкассированием выручки, доставкой сопутствующих товаров.
Ответ на этот вопрос будет весьма показательным с точки зрения способности потенциального сотрудника к одновременному решению нескольких задач, умения правильно расставлять приоритеты, а также быстро реагировать на возникающие проблемы. Более того, в этом ответе вы сможете выявить наличие или отсутствие у потенциального админа способности договариваться с клиентами и партнёрами. К слову, проблемы клиентов для админа всегда должны быть приоритетными.
Вопрос №7
Как вы будете себя вести, если клиент, которые написал о вашей работе негативный отзыв в соцсети, придёт в салон?
Доброжелательность и гостеприимство администратора по отношению к посетителям не должно зависит ни от каких факторов, в том числе и от оставленных ими в тех или иных СМИ отзывов, в том числе и отрицательных. Админ «от Бога» даже бровью не поведёт, да и вообще никаким другим способом не покажет своего недовольства. А вот поблагодарить клиента за высказанное мнение, которое, несомненно, поможет салону исправить указанную недоработку, есть смысл. Более того, не мешало бы подчеркнуть, как для вашего заведения ценно мнение этого конкретного посетителя.
При желании, список вопросов можно расширять до бесконечности. Другое дело – есть ли в этом смысл. А вот провести тестирование, некое подобие деловой игры стоит.
При желании, список вопросов можно расширять до бесконечности. Другое дело – есть ли в этом смысл. А вот провести тестирование, некое подобие деловой игры стоит.
Если нанять хорошего администратора не получается
Найти хорошего администратора - это большая удача.
Мы часто слышим от собственников негодование на тему: "Я совсем не понимаю, зачем я плачу своему админу деньги", "Я уже завалил его всякими премиями, но он все-равно ничего не делает", "Я сегодня опять сама встала за админа работать". Понимая сложность ситуации, мы 5 лет назад начали работу над созданием электронного администратора салона красоты (назвали его Валерой), на которого собственник салона смог бы надежно опереться.
Валера сейчас так тщательно работает с базой и возвращает клиентов, что живой администратор физически не может выдержать такой интенсивности. За счет этой тщательности и регулярности работы с базой, салоны с Валерой начинают стабильно увеличивать обороты от месяца к месяцу, причем этот рост происходит без участия собственника. Собственнику не надо выгружать списки клиенты, "нарезать задачи для админов", контролировать их выполнение и проверять звонки. Достаточно просто платить Валере зарплату ежемесячно. Он сам отчитывается ежедневно, что он сделал с базой и какой получил результат в количестве записей.
Тем самым мы страхуем те самые 70% влияния администратора на бизнес, о которых мы говорили в начале статьи. Хороший админ может встать уйти и бизнес встанет, а Валера никуда не уйдет. Причем Валера не ноет, не психует, не просит увеличения ЗП, не ходит в отпуск и у него нет выходных.
На живом администраторе остаются встреча/проводы клиентов, чай/кофе, оптимизация расписания мастеров, ведение склада, расчет клиентов, допродажи продукции, консультирование по услугам. Одним словом, настоящая административная работа. На Валеру же переходит вся важная рутинная работа с базой, которая критически влияет на обороты салона.
Мы часто слышим от собственников негодование на тему: "Я совсем не понимаю, зачем я плачу своему админу деньги", "Я уже завалил его всякими премиями, но он все-равно ничего не делает", "Я сегодня опять сама встала за админа работать". Понимая сложность ситуации, мы 5 лет назад начали работу над созданием электронного администратора салона красоты (назвали его Валерой), на которого собственник салона смог бы надежно опереться.
Валера сейчас так тщательно работает с базой и возвращает клиентов, что живой администратор физически не может выдержать такой интенсивности. За счет этой тщательности и регулярности работы с базой, салоны с Валерой начинают стабильно увеличивать обороты от месяца к месяцу, причем этот рост происходит без участия собственника. Собственнику не надо выгружать списки клиенты, "нарезать задачи для админов", контролировать их выполнение и проверять звонки. Достаточно просто платить Валере зарплату ежемесячно. Он сам отчитывается ежедневно, что он сделал с базой и какой получил результат в количестве записей.
Тем самым мы страхуем те самые 70% влияния администратора на бизнес, о которых мы говорили в начале статьи. Хороший админ может встать уйти и бизнес встанет, а Валера никуда не уйдет. Причем Валера не ноет, не психует, не просит увеличения ЗП, не ходит в отпуск и у него нет выходных.
На живом администраторе остаются встреча/проводы клиентов, чай/кофе, оптимизация расписания мастеров, ведение склада, расчет клиентов, допродажи продукции, консультирование по услугам. Одним словом, настоящая административная работа. На Валеру же переходит вся важная рутинная работа с базой, которая критически влияет на обороты салона.
Мы рекомендуем посмотреть полезное бизнес-видео о возвратности, в котором мы собрали 5 лет нашего опыта по исследованию проблем оттока клиентов в салонах красоты России: