Скрипты для администратора салона красоты

Пособеседовать нашего электронного администратора Валеру
Время чтения - 15 минут
31.03.2023
Автор: Наталья Булкина | Эксперт
Содержание

  1. Что такое скрипт
  2. Преимущества применения скриптов
  3. Как правильно составлять скрипты
  4. Для входящих звонков
  5. Для социальных сетей, мессенджеров
  6. Для живого общения
  7. Сложности найма администратора
  8. Бизнес-видео про возвратность
  9. Внедрение и контроль скриптов
Успешность стратегии продвижения любых товаров и услуг определяется знанием психологии их потребителей. Возникновение желания приобретения чего бы то ни было можно инициировать нажатием совершенно определённых «кнопок» – триггеров, роль которых способны выполнять слова, образы, картинки. Триггеры действуют на человека на подсознательном уровне, подталкивая его к определённому действию.

Что такое скрипт

Неудивительно, что эти «волшебные кнопки» используются в маркетинговых технологиях, в том числе и тех, что активно применяются в продвижении услуг и товаров, реализуемых салонами красоты. Так, в частности, речь идёт о скриптах для администраторов этих заведений.

Админ салона красоты – знаковая должность. Человек, её занимающий, будучи «визитной карточкой» заведения, главным помощником руководителя/собственника, одновременно является наиважнейшим инструментом увеличения потока клиентов, размеров среднего чека, роста продаж, рентабельности и прибыльности салона красоты.

Хотите существенно повысить эффективность работы админа? Позаботьтесь об обеспечении его действенным инструментом взаимодействия с клиентами – скриптами для администраторов салонов красоты. Впрочем, знание их придётся более чем кстати любому сотруднику, работающему в сфере индустрии красоты.

Речь идёт об алгоритмах, составленных с учётом психологии, социологии и маркетинга. Их целью является «программирование» клиентов в ходе разговора «вживую»/по телефону, переписки в социальных сетях с помощью готовых сценариев, диалогов, текстов, фраз на:

1. получение контакта клиента (имени и телефона) для наращивания клиентской базы;

2. запись на процедуру на условиях клиента, например, предоставив скидку на интересующую его услугу;

3. запись на процедуру на ваших условиях, то есть, без предоставления скидки, а в идеале – не только на основную, но и на дополнительную или более дорогостоящую услугу.
Очевидно, что администратор должен стремиться к достижению второй и третьей цели. Готовые сценарии существенно помогут ему решить эту задачу, избегая ошибок и необходимости импровизации.

Преимущества применения скриптов

Администратора салона красоты с полным основанием можно назвать сотрудником с расширенным функционалом. И всё-таки самой важной из его обязанностей является взаимодействие с клиентами: новыми, постоянными и даже бывшими. В этом деле умение общаться является основополагающим.

Преимущества использования скриптов для администраторов салонов красоты, являющихся, по сути, шаблонами ведения «живых» и телефонных разговоров, переписки, очевидны, поскольку обеспечивают:
  • позволяют быстро ввести нового сотрудника в суть его работы (оперативное обучение);
  • позволяют быстро и точно выявлять потребности клиентов;
  • собирать реальные отзывы о салоне и работе мастеров;
  • улучшать качество обслуживания;
  • доносить клиентам стратегию развития;
  • увеличивать количество записей к мастерам, объём продаж, сумму среднего чека.
Указанные алгоритмы создаются с учётом всех возможных сценариев развития разговоров при исходящих/входящих телефонных звонках и личном общении, а также в ходе переписки администраторов салонов красоты с клиентами.

Их применение способствует существенному облегчению работы админов, и минимизированию вероятности допущения ими коммуникативных ошибок, последствия которых могут стать фатальными в плане потери клиентов, а, значит и прибыли.

Как правильно составлять скрипты

Как уже отмечалось, скрипт, по сути, является шаблоном. Однако это вовсе не значит, что в процессе их составления нет места креативности и импровизациям. Напротив, при создании скрипта, являющегося лишь каркасом разговора, нужно учитывать, что общение с клиентом может пойти по разным сценариям.

Алгоритм разговора с клиентами должен состоять из нескольких обязательных этапов:
  • знакомством, которое должно происходить в следующем порядке: озвучиванием названия студии красоты, сообщением должности и имени сотрудника, приветствием;
  • выявлением потребностей клиента – на этом этапе важно не просто узнать, какая процедура нужна, но и для чего её хотят сделать, узнав эту информацию, админ сможет предложить уместную дополнительную услугу;
  • презентацией услуг – её следует проводить, если у потенциального клиента возникнут вопросы, или он решит прервать разговор на этом этапе, не записавшись на интересующую его процедуру;
  • работой с возражениями – данный этап не должен превратиться в яростный спор, админ должен выслушать клиента полностью и привести весомые аргументы, оставляя право выбора за клиентом;
  • завершением беседы – указанный этап в лучшем случае должен закончиться записью на процедуру на ваших условиях, в худшем – получением контактных данных (например, номера телефона, электронной почты) несостоявшегося клиента, но при любом исходе с последним следует вежливо попрощаться и выразить сожаление, что он не воспользовался услугами салона красоты, а также надежду, что он непременно это сделает.
Отметим, что это общая схема для составления скриптов, которая может варьироваться при разработке алгоритмов для общения «вживую», по телефону, при переписке в социальных сетях.

К разработке обсуждаемых текстов нельзя относиться формально, они обязательно должны быть направлены на целевую аудиторию, учитывать её потребности, являться результатом проработки максимально возможного числа различных вариантов развития беседы и случаев из практики конкретного салона красоты. Текст скрипта не должен быть сложным, чтобы админы смогли быстро выучить его наизусть, а клиенты – легко понять.

Скрипты для звонков

Эффективной помощью в составлении образцов текстов для входящих/исходящих звонков станет прослушивание записей телефонных разговоров администратора салона красоты с клиентами с последующим выбором ключевых фраз и слов из бесед, которые завершились продажами услуг. Именно они должны быть использованы как основа для скриптов.

В шаблонных текстах телефонных разговоров должны присутствовать все перечисленные в предыдущем разделе этапы.

  1. Знакомство

Этот этап скрипта должен выглядеть примерно следующим образом.

Администратор, желая ответить на звонок, поднимает трубку и говорит: «Салон красоты «Николь». Администратор Инга приветствует вас.

2. Выявление потребностей

Клиент:
 «Здравствуйте! Могу ли я сделать у вас ламинирование волос?».
Админ:
«Безусловно. Наши мастера с радостью помогут вам».
Односложный ответ: «Да», – не допустим. Вы должны продемонстрировать клиенту желание помочь, а также, что очень важно, подчеркнуть его ценность.

Нельзя прерывать разговор на этом этапе. Продолжите беседу вопросом: «Вы впервые хотите воспользоваться услугами нашего салона?».

Независимо от ответа потенциального клиента, попросите его представиться для удобства общения, обязательно подчеркнув важность беседы с ним.
Админ:
«Вы верно поступили, позвонив нам. Скажите, пожалуйста, как к вам можно обращаться?».
Клиент:
«Наталия».
Админ:
«Очень приятно! Наталия – моё любимое имя, так зовут мою дочь».
Клиент:
😊

3. Презентация услуги

Она понадобится, если после предыдущих этапов беседы клиентка не выразит желания записаться на ламинирование или у неё возникнут вопросы, касающиеся его.
Админ:
«Наталия, с какой целью вы хотите провести процедуру ламинирования волос?»
Клиент:
«Да мне подруга посоветовала, видя, как я мучаюсь со своими тоненькими сухими ослабленными пористыми волосами».
Админ:
«Тогда ламинирование для вас – то что нужно! Эта процедура как раз рекомендована людям с сухими пористыми, а также повреждёнными частыми окрашиваниями и укладками волосами. После её проведения волосы покроются защитной плёнкой. Она придаст им блеск, гладкость, шелковистость, которые сохранятся на протяжении двух месяцев».
Клиент:
«Отлично, это то, что мне нужно!».

4. Работа с возражениями

Возражения не всегда имеют место, но если уж они возникли, то их нужно преодолевать.
Клиент:
«А сколько стоит ламинирование?»
Админ:
«Стоимость этой процедуры варьируется от 3 до 7 тысяч рублей в зависимости от длины волос. Вам она обойдётся примерно в 5 500 рублей».
Клиент:
«Ой, как дорого! Я рассчитывала на сумму не более 5 000 рублей».
Админ:
«Наталия, мы проводим ламинирование южнокорейскими препаратами Secret Key Mu-Coating Silk Protein Treatment, которые не только восстанавливают структуру повреждённых волос, но укрепляют их, а также придают дополнительную толщину каждой волосинке, значительно увеличивая объём шевелюры. Процедуру проводит парикмахер 5-го разряда Милованова Марина Владимировна – неоднократный призёр областных конкурсов, так что я ручаюсь за отличный результат её работы! И потом мы с радостью предоставим вам скидку, как новому клиенту, так что ламинирование обойдётся вам всего в 5 000 рублей».

6. Завершение

Клиентка, скорее всего согласится, так что вам останется только записать её на процедуру.
Админ:
«Наталия, предлагаю вам на выбор запись на 10.00 30 марта или на 17.00 31 марта. Какое время вас больше устраивает?»
Клиент:
«Я приду 31 марта».
Админ:
«Отлично, я вас записываю на 17.00 31 марта. Сообщите, пожалуйста, номер своего телефона, чтобы я смогла напомнить вам о предстоящем визите».
Клиент:
+7 (999) 999-99-99
После того как клиентка сообщит свой контакт, поблагодарите её и попрощайтесь, выразив надежду на скорую встречу в салоне. И не забудьте занести её данные в клиентскую базу.

Скрипты для социальных сетей, мессенджеров

Общение в социальных сетях, мессенджерах имеет как преимущества, так и недостатки. К первым относят возможность использования неформального, даже дружеского тона, а также тот факт, что человек, не отвлекаясь на внешний вид администратора, которого не видит, лучше воспринимает информацию, которую он хочет донести.

Ко вторым – наличие у пользователя сети возможности прерывания общения в любой момент, а также существование вероятности, что он увидит сообщение спустя какое-то время, когда оно утратит актуальность. Это следует принимать во внимание.

Возможные ошибки

При общении с потенциальными клиентами в социальных сетях, мессенджерах существует вероятность допущения ряда ошибок:
  • недопонимание ценности клиента, который «сам пришёл», а потому ему можно ответить не сразу и/или односложно, а то и вовсе посоветовать записаться по телефону;
  • администратор отстранён и нерешителен, однако напротив, должен быть инициатором беседы и её продолжения до достижения желаемого результата (записи на процедуру), до этого момента все сообщения админа должны заканчиваться вопросом даже когда, казалось бы, спрашивать не о чем: «Есть возможность записать вас на среду, хорошо?»;
  • использование формального тона, который не приветствуется в социальных сетях.
Общению по переписке придать эмоциональную окраску трудно, но можно, использую смайлики, эмодзи, однако не следует излишне перегружать ими текст.

Ну а в остальном алгоритм общения по переписке практически не отличается от того, что предусмотрен для телефонных разговоров, поскольку состоит из тех же этапов: знакомства, выявления потребностей, презентации, работы с возражениями и завершения (в идеале – записи на ту или иную процедуру).

Скрипты для живого общения

«Живое» общение справедливо считается наиболее сложным, хотя бы по той причине, что речь, мимика должны быть естественными и приятными, да и в лист-шпаргалку не получится заглядывать.

Для общения «вживую» составляются так называемые гибкие готовые сценарии, по сути, представляющие собой каркасы предстоящей беседы. Администратор должен пересказывать их тексты своими словами, имея возможность внесения необходимых корректив для каждого посетителя.

Этапы общения остаются такими же, что при телефонных звонках и переписке в социальных сетях/мессенджерах. Впрочем, есть одно отличие, а точнее наличие дополнительного этапа – приёма оплаты от посетителя, в ходе которого администратор должен узнать, всё ли понравилось последнему, и предложить запись на последующую процедуру.

Сложности найма администратора

Найти администратора, который смог бы квалифицированно общаться с клиентами, чрезвычайно сложно. Если вы тоже не можете найти - это абсолютно нормально. Мы контактируем с тысячами салонов и знаем, что хорошего админа удается нанять только в ... 5 салонах из 100.

Что же делать?

Именно поэтому наша компания разработала Электронного администратора Валеру, это позволило выгрузить бОльшую часть работы с клиентской базой в этого сотрудника и, тем самым, исключить влияние человеческого фактора. Мы работали над Валерой 5 лет и уже сейчас Валера сам принимает решение, что делать с клиентом, как звать его в салон, когда и по какому поводу. Собственнику не нужно настраивать тексты сообщений и график отправки сообщений. Все эти решения Валера принимает полностью самостоятельно, опираясь на собственную глубокую аналитику по истории визитов конкретного клиента. Будущее наступило.

Валера страхует вашу клиентскую базу от оттока и увеличивает количество клиентов, которые ходят постоянно. А на живых администраторах остаются задачи оказания сервиса в салоне, консультирования по услугам и дополнительные кросс-продажи.

Нажмите кнопку и мы расскажем вам как работает Валера. В нашей компании нет "менеджеров" и "сейлзов". Вся наша команда состоит из специалистов по возвратности и аналитиков, которые глубоко понимают потребности салонов. Вам точно будет полезен и приятен разговор с нами.
Узнать подробнее про Валеру

Бизнес-видео про возвратность

Будет полезно абсолютно всем собственникам салонов красоты. В нем наша команда сконцентрировала 5 лет опыт по изучению возвратности в Бьюти.

Внедрение и контроль скриптов

Однако даже самый идеальный скрипт принесет пользу только после правильного внедрения и грамотного применения.

Инструменты внедрения

Как уже отмечалось, составление скриптов можно поручить сотруднику салона красоты, например, управляющему. При желании этим делом может заняться и собственник заведения. Второй вариант предполагает использование готовых текстов, разработанных специалистами (их примеры можно найти в алгоритме «Валера»).
  • 1
    Затем желательно собрать администраторов, мастеров и раздать им листы с заранее распечатанными на них соответствующими специализации каждого работника скриптами.
  • 2
    Объясните сотрудникам, о чём идёт речь. Предложите им ознакомиться с текстами и высказать свои замечания (при их наличии). Если последние будут полезными, то в алгоритм нужно внести изменения.
  • 3
    После окончательной редакции тексты нужно опять распечатать и раздать сотрудникам с тем, чтобы они их выучили к определённому сроку.
  • 4
    По истечении оговоренного времени проверьте их знания. Лучшим экзаменом станет деловая игра, имитирующая общение администратора с клиентами при «живом» общении, телефонном разговоре, переписке в социальных сетях.
Сотрудники, в обязанности которых будут вменена необходимость применения скриптов, должны быть материально замотивированы (при условии роста продаж услуг/товаров).

Инструменты контроля

Для контроля использования работниками салона красоты скриптов предлагаем пользоваться следующими эффективными инструментами:
  • тайными покупателями («подставными» клиентами), роль которых могут играть друзья, родственники собственника/руководителя или специально нанятые незнакомые люди, которые будут взаимодействовать с админом по телефону, в социальной сети или при личном посещении студии красоты;
  • отчётами, анализ которых позволит выявить какое количество входящих звонков за определённый период стали результативными, то есть закончились записью на ту или иную процедуру;
  • видеонаблюдением с помощью установленных в заведении камер;
  • прослушиванием записей телефонных разговоров администраторов с клиентами.
Внедрение и систематическое применение скриптов для администраторов салона красоты позволит быстро обучать сотрудников правильному взаимодействию с клиентами, что приведёт к повышению качества обслуживания и, как результат, к увеличению продаж услуг и товаров, а, значит, к повышению прибыли.