Время чтения - 15 минут
31.03.2023
Автор: Наталья Булкина | Эксперт
Содержание

  1. Что такое скрипт
  2. Преимущества применения скриптов
  3. Как правильно составлять скрипты
  4. Скрипты для входящих звонков
  5. Скрипты для социальных сетей, мессенджеров
  6. Скрипты для живого общения
  7. Скрипты от Валеры – это правильное решение
  8. Внедрение и контроль скриптов
Успешность стратегии продвижения любых товаров и услуг определяется знанием психологии их потребителей. Возникновение желания приобретения чего бы то ни было можно инициировать нажатием совершенно определённых «кнопок» – триггеров, роль которых способны выполнять слова, образы, картинки. Триггеры действуют на человека на подсознательном уровне, подталкивая его к определённому действию.

Что такое скрипт

Неудивительно, что эти «волшебные кнопки» используются в маркетинговых технологиях, в том числе и тех, что активно применяются в продвижении услуг и товаров, реализуемых салонами красоты. Так, в частности, речь идёт о скриптах для администраторов этих заведений.

Админ салона красоты – знаковая должность. Человек, её занимающий, будучи «визитной карточкой» заведения, главным помощником руководителя/собственника, одновременно является наиважнейшим инструментом увеличения потока клиентов, размеров среднего чека, роста продаж, рентабельности и прибыльности салона красоты.

Хотите существенно повысить эффективность работы админа? Позаботьтесь об обеспечении его действенным инструментом взаимодействия с клиентами – скриптами для администраторов салонов красоты. Впрочем, знание их придётся более чем кстати любому сотруднику, работающему в сфере индустрии красоты.

Речь идёт об алгоритмах, составленных с учётом психологии, социологии и маркетинга. Их целью является «программирование» клиентов в ходе разговора «вживую»/по телефону, переписки в социальных сетях с помощью готовых сценариев, диалогов, текстов, фраз на:
  • сообщение контактов для наращивания клиентской базы;
  • запись на процедуру на условиях клиента, например, предоставив скидку на интересующую его услугу, ориентируясь на выделенную им сумму на её получение;
  • запись на процедуру на условиях салона, то есть, без предоставления скидки, а в идеале – не только на основную, но и на дополнительную или более дорогостоящую услугу.
Очевидно, что администратор должен стремиться к достижению второй и третьей, а ещё лучше –только последней цели. Скрипты существенно помогут ему решить эту задачу, избегая ошибок и необходимости импровизации, хотя последняя приветствуется.

Преимущества применения скриптов

Администратора салона красоты с полным основанием можно назвать сотрудником с расширенным функционалом. И всё-таки самой важной из его обязанностей является взаимодействие с клиентами: новыми, постоянными и даже бывшими. В этом деле умение общаться является основополагающим.

Преимущества использования скриптов для администраторов салонов красоты, являющихся, по сути, шаблонами ведения «живых» и телефонных разговоров, переписки, очевидны, поскольку обеспечивают:
  • быстрое введение в суть работы нового сотрудника, занимающего должность админа, и оперативное его обучение;
  • получение дополнительной информации о клиентах с целью выявления их потребностей;
  • получение реальных отзывов о салоне и работе мастеров;
  • улучшение качества обслуживания;
  • обозначение стратегии развития предприятия;
  • увеличение количества записей к мастерам, объёма продаж, суммы среднего чека.
Совершенно очевидно, что значимость скриптов столь велика, что её практически невозможно переоценить. Указанные алгоритмы создаются с учётом всех возможных сценариев развития разговоров при исходящих/входящих телефонных звонках и личном общении, а также в ходе переписки администраторов салонов красоты с клиентами.

Их применение способствует существенному облегчению работы админов, и, что не менее важно, минимизированию вероятности допущения ими коммуникативных ошибок, последствия которых могут стать фатальными для заведения в плане потери клиентов, а, значит, заработка и прибыли.

Администратор, располагая шаблонами, сможет составлять скрипты для разных специалистов салона красоты: парикмахеров, визажистов, косметологов, массажистов, трихологов, – а также алгоритмы для обзвона клиентов по разным поводам, связанным, например, с напоминанием о приближении очередного визита, информированием о предстоящих акциях, поздравлением с праздниками.

Как правильно составлять скрипты

Как уже отмечалось, скрипты, по сути, являются шаблонами. Однако это вовсе не значит, что в процессе их составления нет места креативности и импровизациям. Напротив, при создании скрипта, являющегося лишь каркасом разговора, нужно учитывать, что общение с клиентом может пойти по разным сценариям. Чем большее число последних будет принято во внимание, тем качественнее будет скрипт.

Алгоритм разговора с клиентами должен состоять из нескольких обязательных этапов, перечень которых представлен:
  • знакомством, которое должно происходить в следующем порядке: озвучиванием названия салона, сообщением должности и имени сотрудника, приветствием;
  • выявлением потребностей клиента – на этом этапе важно не просто узнать, какая процедура нужна, но и для чего её хотят сделать, узнав эту информацию, админ сможет не только предложить уместную дополнительную услугу или косметические средства для домашнего ухода, но и завоевать доверие потенциального клиента;
  • презентацией услуг/товаров – её следует проводить, если у потенциального клиента возникнут вопросы, или он решит прервать разговор на этом этапе, не записавшись на интересующую его процедуру;
  • работой с возражениями – данный этап не должен превратиться в яростный спор, админ должен выслушать абонента и убедить его в необходимости проведения процедуры, приводя весомы аргументы;
  • завершением беседы – указанный этап в лучшем случае должен закончиться записью на процедуру на условиях салона, в худшем – получением контактных данных (например, номера телефона, электронной почты) несостоявшегося клиента, но при любом исходе с последним следует вежливо попрощаться и выразить сожаление, что он не воспользовался услугами салона красоты, а также надежду, что он непременно это сделает.
Отметим, что это общая схема для составления скриптов, которая может варьироваться при разработке алгоритмов для общения «вживую», по телефону, при переписке в социальных сетях.

К разработке обсуждаемых текстов нельзя относиться формально, они обязательно должны быть направлены на целевую аудиторию, учитывать её потребности, являться результатом проработки максимально возможного числа различных вариантов развития беседы и случаев из практики конкретного салона красоты. Текст скрипта не должен быть сложным, чтобы админы смогли быстро выучить его наизусть, а клиенты – легко понять.

Скрипты для входящих звонков

Эффективной помощью в составлении образцов текстов для входящих/исходящих звонков станет прослушивание записей телефонных разговоров администратора салона красоты с клиентами с последующим выбором ключевых фраз и слов из бесед, которые завершились продажами услуг. Именно они должны быть использованы как основа для скриптов.

В шаблонных текстах телефонных разговоров должны присутствовать все перечисленные в предыдущем разделе этапы.

  1. Знакомство

Этот этап скрипта должен выглядеть примерно следующим образом.

Администратор, желая ответить на звонок, поднимает трубку и говорит: «Салон красоты «Черноморочка». Администратор Инга приветствует вас.

2. Выявление потребностей

Клиент:
 «Здравствуйте! Могу ли я сделать у вас ламинирование волос?».
Админ:
«Безусловно. Наши мастера с радостью помогут вам».
Односложный ответ: «Да», – не допустим. Вы должны продемонстрировать клиенту желание помочь, а также, что очень важно, подчеркнуть его ценность для салона.

Нельзя прерывать разговор на этом этапе. Продолжите беседу вопросом: «Вы впервые хотите воспользоваться услугами нашего салона?».

Независимо от ответа потенциального клиента, попросите его представиться для удобства общения, обязательно подчеркнув важность беседы с ним.
Админ:
«Вы верно поступили, позвонив нам. Скажите, пожалуйста, как к вам можно обращаться?».
Клиент:
«Наталия».
Админ:
«Очень приятно! Наталия – моё любимое имя, так зовут мою дочь».
Клиент:
😊

3. Презентация услуги

Она понадобится, если после предыдущих этапов беседы клиентка не выразит желания записаться на ламинирование или у неё возникнут вопросы, касающиеся его.
Админ:
«Наталия, с какой целью вы хотите провести процедуру ламинирования волос?»
Клиент:
«Да мне подруга посоветовала, видя, как я мучаюсь со своими тоненькими сухими ослабленными пористыми волосами».
Админ:
«Тогда ламинирование для вас – то что нужно! Эта процедура как раз рекомендована людям с сухими пористыми, а также повреждёнными частыми окрашиваниями и укладками волосами. После её проведения волосы покроются защитной плёнкой. Она придаст им блеск, гладкость, шелковистость, которые сохранятся на протяжении двух месяцев».
Клиент:
«Отлично, это то, что мне нужно!».

4. Работа с возражениями

Возражения не всегда имеют место, но если уж они возникли, то их нужно преодолевать.
Клиент:
«А сколько стоит ламинирование?»
Админ:
«Стоимость этой процедуры варьируется от 3 до 7 тысяч рублей в зависимости от длины волос. Вам она обойдётся примерно в 5 500 рублей».
Клиент:
«Ой, как дорого! Я рассчитывала на сумму не более 5 000 рублей».
Админ:
«Наталия, мы проводим ламинирование южнокорейскими препаратами Secret Key Mu-Coating Silk Protein Treatment, которые не только восстанавливают структуру повреждённых волос, но укрепляют их, а также придают дополнительную толщину каждой волосинке, значительно увеличивая объём шевелюры. Процедуру проводит парикмахер 5-го разряда Милованова Марина Владимировна – неоднократный призёр областных конкурсов, так что я ручаюсь за отличный результат её работы! И потом мы с радостью предоставим вам скидку, как новому клиенту, так что ламинирование обойдётся вам всего в 5 000 рублей».

6. Завершение

Клиентка, скорее всего согласится, так что вам останется только записать её на процедуру.
Админ:
«Наталия, предлагаю вам на выбор запись на 10.00 30 марта или на 17.00 31 марта. Какое время вас больше устраивает?»
Клиент:
«Я приду 31 марта».
Админ:
«Отлично, я вас записываю на 17.00 31 марта. Сообщите, пожалуйста, номер своего телефона, чтобы я смогла напомнить вам о предстоящем визите».
Клиент:
+7 (999) 999-99-99
После того как клиентка сообщит свой контакт, поблагодарите её и попрощайтесь, выразив надежду на скорую встречу в салоне. И не забудьте занести её данные в клиентскую базу.

Скрипты для социальных сетей, мессенджеров

Общение в социальных сетях, мессенджерах имеет как преимущества, так и недостатки. К первым относят возможность использования неформального, даже дружеского тона, а также тот факт, что человек, не отвлекаясь на внешний вид администратора, которого не видит, лучше воспринимает информацию, которую он хочет донести.

Ко вторым – наличие у пользователя сети возможности прерывания общения в любой момент, а также существование вероятности, что он увидит сообщение спустя какое-то время, когда оно утратит актуальность. Это следует принимать во внимания, составляя скрипты.

Возможные ошибки

При общении с потенциальными клиентами в социальных сетях, мессенджерах существует вероятность допущения ряда ошибок, связанных с:
  • недопониманием ценности клиента, который «сам пришёл», а потому ему можно ответить не сразу и/или односложно, а то и вовсе посоветовать записаться по телефону;
  • отстранённостью и нерешительностью администратора, который, напротив, должен быть инициатором беседы и её продолжения до достижения желаемого результата (записи на процедуру), до этого момента все сообщения админа должны заканчиваться вопросом даже когда, казалось бы, спрашивать не о чем: «Есть возможность записать вас на среду, хорошо?»;
  • использованием формального тона, который не приветствуется в социальных сетях.
Общению по переписке придать эмоциональную окраску трудно, но можно, использую смайлики, эмодзи, однако не следует излишне перегружать ими текст.

Ну а в остальном алгоритм общения по переписке практически не отличается от того, что предусмотрен для телефонных разговоров, поскольку состоит из тех же этапов: знакомства, выявления потребностей, презентации, работы с возражениями и завершения (в идеале – записи на ту или иную процедуру).

Скрипты для живого общения

«Живое» общение справедливо считается наиболее сложным, хотя бы по той причине, что речь, мимика должны быть естественными и приятными посетителю салона, да и в лист-шпаргалку не будешь заглядывать «на глазах у изумлённой публики».

Для общения «вживую» составляются так называемые гибкие скрипты, по сути, представляющие собой каркасы предстоящей беседы. Администратор должен пересказывать их тексты своими словами, имея возможность внесения необходимых корректив для каждого посетителя.

Этапы общения остаются такими же, что при телефонных звонках и переписке в социальных сетях/мессенджерах. Впрочем, есть одно отличие, а точнее наличие дополнительного этапа – приёма оплаты от посетителя, в ходе которого администратор должен узнать, всё ли понравилось последнему, и предложить запись на последующую процедуру.

Скрипты от Валеры – это правильное решение

Составление скриптов – дело не только ответственное, но и требующее от их разработчиков знания хотя бы основ психологии, маркетинга, социологии, а также наличия аналитических способностей. Проблема решается установкой алгоритма «Валера», который разработан компанией «Callmart».

Указанный алгоритм содержит готовые шаблоны скриптов, составленных по всем правилам перечисленных выше дисциплин, на все случаи жизни, в том числе и предназначенные для общения с бывшими клиентами, возвращение которых является наиважнейшей задачей для салона красоты. Руководителю/администратору только и останется, что скачать/распечатать тексты (заметьте, совершенно бесплатно) и выучить их, а потом, конечно же, использовать при общении с клиентами.

Впрочем, на этом достоинства Валеры не заканчиваются, а только начинаются. Алгоритм станет надёжным помощником руководителя/администратора, «взвалив на свои плечи» примерно 90% обязанностей последнего, а заодно «контролируя» его и выполняя функции «айтишника». Его установка, освободив админа для «живой» работы, обеспечит повышение уровня сервиса и, как следствие, улучшение финансовых показателей салона красоты, а самое главное – увеличение прибыли.

Скрипты для WhatsApp сообщений

Скрипты для звонков

Имя клиента, Услуги, которые он посещал, Мастеров и Даты, вы можете узнать из карточки клиента (см пункт 2, 4 и 7)
Подключить Валеру
Узнать больше

Внедрение и контроль скриптов

Однако даже самые идеальные скрипты принесут пользу только после правильного внедрения и грамотного применения.

Инструменты внедрения

Как уже отмечалось, составление скриптов можно поручить сотруднику салона красоты, например, управляющему. При желании этим делом может заняться и собственник заведения. Второй вариант предполагает использование готовых текстов, разработанных специалистами (их примеры можно найти в алгоритме «Валера»).
  • 1
    Затем желательно собрать администраторов, мастеров и раздать им листы с заранее распечатанными на них соответствующими специализации каждого работника скриптами.
  • 2
    Объясните сотрудникам, о чём идёт речь. Предложите им ознакомиться с текстами и высказать свои замечания (при их наличии). Если последние будут полезными, то в скрипты нужно внести изменения.
  • 3
    После окончательной редакции тексты нужно опять распечатать и раздать сотрудникам с тем, чтобы они их выучили к определённому сроку.
  • 4
    По истечении оговоренного времени проверьте их знания. Лучшим экзаменом станет деловая игра, имитирующая общение администратора с клиентами при «живом» общении, телефонном разговоре, переписке в социальных сетях.
Сотрудники, в обязанности которых будут вменена необходимость применения скриптов, должны быть материально замотивированы (при условии роста продаж услуг/товаров).

Инструменты контроля

Для контроля использования работниками салона красоты скриптов предлагаем пользоваться следующими эффективными инструментами:
  • тайными покупателями («подставными» клиентами), роль которых могут играть друзья, родственники собственника/руководителя или специально нанятые незнакомые люди, которые будут взаимодействовать с админом по телефону, в социальной сети или при личном посещении салона;
  • отчётами, анализ которых позволит выявить какое количество входящих звонков за определённый период стали результативными, то есть закончились записью на ту или иную процедуру;
  • видеонаблюдением с помощью установленных в заведении камер;
  • прослушиванием записей телефонных разговоров администраторов с клиентами.
Внедрение и систематическое применение скриптов для администраторов салона красоты позволит быстро обучать сотрудников правильному взаимодействию с клиентами, что приведёт к повышению качества обслуживания и, как результат, к увеличению продаж услуг и товаров, а, значит, к повышению прибыли.