Пообщаться с нами в WhatsApp
WhatsApp
Нажимая на зеленую кнопку выше, я даю согласие на обработку персональных данных и подтверждаю, что ознакомлен с политикой обработки персональных данных.
Сервис в салоне красоты
Услуги, предоставляемые салонами красоты, относятся к категории очень востребованных. Неудивительно, что в наше время города изобилуют предприятиями, работающими в сфере бьюти-индустрии. Такое положение вещей породило среди них достаточно жёсткую конкуренцию. Как выделиться на фоне заведений, предоставляющих, по сути, одни и те же услуги, какими «фишками» привлечь потенциальных клиентов, а затем превратить их в постоянных? Ответ очевиден: повысить клиентский сервис в салоне красоты.

Что такое сервис в салоне красоты

Сервис в салоне красоты – это набор услуг, предоставляемых профессионалами в области косметологии, парикмахерского искусства, маникюра/педикюра, массажа, SPA, связанных с поддержанием красоты и здоровья. Таким образом, его основная цель – улучшение внешнего вида и самочувствия посетителей, а также предоставление им возможности полностью расслабиться и получить максимум удовольствия от процедур.

Из чего складывается клиентский сервис

Современная индустрия красоты стала идеальной иллюстрацией, известной фразы: «Бог в деталях». В качестве примера опишем вполне реалистичную ситуацию, которая может произойти в салоне красоты класса «Премиум», парикмахерской категории «Эконом», небольшой студии маникюра.

Любезный администратор встречает посетителя прямо на входе в салон красоты, проводит его в зону ожидания, любезно предлагает «чай, кофе». Клиент, довольный результатом поведённой процедуры, направляется к выходу из заведения. Проходя мимо ресепшен, прощается с администратором, а тот, увлечённый телефонным разговором, в лучшем случае, пренебрежительно буркает в ответ: «До свидания», – а в худшем и вовсе не замечает уходящего посетителя.

Эта, казалось бы, «мелочь» может сильно испортить настроение клиенту. Более того, она может стать причиной того, что он больше никогда не вернётся в салон, работник которого продемонстрировал к нему неуважение. Так что мелочей в бизнесе, связанном с предоставлением услуг конкретным людям, не бывает. Он выстраивается из множества составляющих.

Качество продуктов и услуг

Качество услуг и товаров является ключевой составляющей клиентского сервиса в салонах красоты. Понимание и удовлетворение потребностей клиентов, предоставление высокого уровня профессионального обслуживания и использование качественных косметических средств – это основа для успешного бизнеса в данной отрасли. Постоянное обновление ассортимента товаров и обучение персонала позволяют повысить качество услуг и удовлетворённость клиентов.

Общение администратора по телефону

Правильное общение администратора по телефону – важная составляющая клиентского сервиса в салонах красоты. Дружелюбный и внимательный подход при разговоре с клиентами помогает создавать положительное впечатление и строить доверительные отношения. Администратор должен быть грамотным и чётким в своей речи, всегда готовым помочь и ответить на все вопросы абонента. Умение эффективно общаться по телефону повышает качество обслуживания и степень удовлетворённости клиентов, что в свою очередь способствует успеху салона красоты.

Профессионализм сотрудников

Ещё одним ключевым фактором в обеспечении высокого уровня клиентского сервиса в салонах красоты является профессионализм его сотрудников. Команда специалистов должна обладать глубокими знаниями, опытом и навыками, чтобы предоставлять качественные услуги. Важно, чтобы сотрудники постоянно совершенствовали свои профессиональные навыки и следили за последними тенденциями в индустрии красоты. Чем больше мастера/специалисты могут предложить клиентам, тем довольнее будут последние, что положительно скажется на репутации заведения и его успехе.

Выполнение пожеланий клиентов

Удовлетворение потребностей и выполнение пожеланий клиентов является неотъемлемой частью качественного сервиса в салонах красоты. Понимание потребностей каждого посетителя и индивидуальный подход к исполнению его пожеланий способствуют созданию уникального и персонализированного опыта обслуживания.
Внимание к деталям, готовность предоставить индивидуальные рекомендации, гибкость в ответах на запросы и требования посетителей способствуют установлению долгосрочных и положительных взаимоотношений с клиентами. Такой подход положительно отражается на репутации заведения.

Стерилизация инструментов

Одной из важнейших составляющих высококачественного сервиса в салонах красоты является безопасность клиентов. Особенное внимание следует уделять стерилизации инструментов, которая, убивая все микроорганизмы, делает поверхность предметов чистой, тем самым исключая перенос, в частности, вирусов/грибков. Регулярная и правильная стерилизация инструментов гарантирует клиентам безопасность и чувство комфорта во время процедур.

Обучение сотрудников

Компетентные и профессиональные специалисты способны обеспечить высокий уровень обслуживания, что важно для удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов. Обучение сотрудников предполагает не только повышение квалификации мастеров, но и освоение ими навыков общения с клиентами для создания доверительных отношений с последними, а также приятной для них атмосферы. Компания, инвестирующая средства в обучение сотрудников, демонстрирует своё стремление к постоянному совершенствованию, повышению качества предоставляемых услуг.

Техническая оснащенность

Обозначенный фактор играет важную роль в повышении качества обслуживания клиентов в салонах красоты. Использование современных программных обеспечений и технологий позволяет оптимизировать производственные процессы, улучшать точность и эффективность работы, а также повышать уровень удовлетворённости клиентов.

Так, например, интеграция программного алгоритма «Валера» для салонов красоты позволяет вести эффективный контроль записи клиентов, управлять расписанием, проводить анализы, составлять отчёты, а также обеспечивать коммуникацию с клиентами через различные каналы, в частности, с помощью постов на аккаунтах в социальных сетях. Техническая оснащенность заведений бьюти-индустрии повышает эффективность их работы, качество обслуживания, способствуя достижению большего успеха на рынке.

Консультативная поддержка

Квалифицированные специалисты, предоставляющие консультации и помощь клиентам, играют важную роль, в обеспечении максимальной удовлетворённости последних, а также в создании положительного впечатления о заведении. Постоянная доступность консультативной поддержки, оперативность ответов на вопросы клиентов создают доверие, способствуя укреплению/расширению клиентской базы.

Инструменты «привязки» клиентов

Программы лояльности и акции – важные элементы клиентского сервиса в салонах красоты. Они позволяют привлекать новых клиентов и удерживать существующих, способствуя созданию долгосрочных отношений. Бонусные системы, скидки и специальные предложения стимулируют повторные посещения, делают визиты в бьюти-предприятия более выгодными и приятными для клиентов.

Как повысить уровень сервиса

Повышение качества сервиса является важным аспектом успешной работы салонного бизнеса. Клиенты, обращающиеся в салон красоты, ожидают получить высококлассное обслуживание, решить свои проблемы с внешностью/здоровьем, расслабиться и получить максимум положительных эмоций.
А потому мы предлагаем обсудить несколько действенных инструментов, применение которых позволит повысить уровень клиентского сервиса в салоне красоты, что не исключает возможности реализации вами собственных идей повышения клиентского сервиса.

Упрощение процесса записи

Сделав процесс записи к мастерам/специалистам простым и доступным, салон существенно повышает уровень клиентского сервиса. Ведь клиентов вряд ли может радовать необходимость совершать несколько звонков или подолгу дожидаться ответа от администратора. Такой подход к организации процесса записи вызывает недовольство клиентов.

Использование специальных программ и сервисов существенно облегчает процедуру записи. Идеальным в этом смысле решением станет предложение максимально возможного количества вариантов записи: через виджеты на сайте салона/его аккаунтах в социальных сетях, мессенджеры (WhatsApp, Viber и Telegram). Ну и, конечно, клиенты должны иметь возможность записаться на любую процедуру по телефону.

Предоставление правдивой полной информации о ценах на услуги/товары

Для повышения уровня сервиса салонов красоты крайне важно предоставлять правдивую и полную информацию о ценах на услуги и товары. Отсутствие в этом вопросе «прозрачности» может вызвать у клиентов разочарование и недоверие. Когда человек точно знает, сколько будет стоить та или иная услуга, он может спланировать свой бюджет и сделать осознанный выбор.

Доступность информации о ценах также позволяет избежать неприятных сюрпризов при оплате. Предоставление «прозрачной» информации о ценах на услуги и товары способствует повышению доверия клиентов, а значит, их лояльности к заведению.

Напоминание о себе

Напоминание о себе клиентам – важный инструмент для повышения уровня сервиса салона красоты. Регулярные уведомления о предстоящих посещениях, скидках или новых услугах помогают поддерживать контакт с клиентами и демонстрировать интерес к их потребностям. Напоминания могут осуществляться с помощью СМС-рассылок, электронной почты, телефонных звонков. Такой подход считается эффективным инструментом маркетинга, который активно используется успешными салонами красоты.

Снижение времени ожидания

Клиенты ценят своё время, а потому рассчитывают на быстрое и качественное обслуживание. Предоставление онлайн-записи, хорошо организованное расписание мастеров, а также приём заранее оформленных заказов – эффективные методы сокращения времени ожидания посетителей.

Кроме того, автоматизация процессов и использование специализированного программного обеспечения позволяют более точно планировать график работы и распределять нагрузку между мастерами. В результате, посетители получают высококачественное обслуживание без длительных задержек, что повышает их лояльность к салону красоты.

К слову нельзя допускать ситуаций, когда потенциальным и реальным клиентам приходится подолгу (более 3-х звонков) ждать, когда админ/мастер возьмёт телефонную трубку.

Адресность обращения

Проактивное общение с клиентами, использование их имени при обращении, учёт предпочтений и индивидуальных потребностей обеспечивают персонализированный подход к каждому клиенту, инициируют зарождение в нём ощущения собственной значимости. Адресность обращения чрезвычайно важна при отправке персонализированных предложений, скидок, бонусов для постоянных клиентов.

Такой подход помогает салону выделиться и создать доверительные отношения с клиентами. Использование современных технологий, например, программного алгоритма «Валера», позволяет удобно хранить информацию о клиентах и получать важные данные для анализа и улучшения сервиса.

Электронный помощник Валера

Ещё одним действенным инструментом повышения уровня сервиса в салоне красоты станет найм электронного сотрудника Валеры. С его помощью владельцы бизнеса и работники салонов смогут организовать свою работу более эффективно, улучшить клиентский сервис и увеличить прибыль.

Чем Валера отличается от живых сотрудников?

Валера каждую минуту знает, что происходит с каждым из клиентов салона. Он видит историю визитов в CRM, видит пропущенные звонки, видит клиентов, которые отменили визиты и не перезаписались, видит клиентов, кому пора и у кого до сих пор нет записи. Тем самым он может максимально персонализированно контактировать с клиентами, намного точнее чем это сделает любой живой человек.

Мы рекомендуем посмотреть полезное бизнес-видео о возвратности, в котором мы собрали 5 лет нашего опыта по исследованию проблем оттока клиентов в салонах красоты России. В нем мы показываем, какими могут быть результаты, если работать с базой ежеминутно:

Актуальные вопросы по теме

Вопрос №1
Кто в салоне красоты отвечает за клиентский сервис?
Однозначного ответа на этот вопрос нет. Как правило, эта ответственность лежит на высшем руководстве компании: исполнительном директоре/управляющем. При отсутствии таковых, за уровень клиентского сервиса салона красоты отвечает администратор.
Вопрос №2
Каковы параметры качественного клиентского сервиса?
Лучших результатов в повышении уровня сервиса достигают компании, главным приоритетом которым является клиентоориентированность. Причём на этой идее должны быть сконцентрированы все сотрудники, а не только те, кто напрямую взаимодействуют с клиентами.

Качественный клиентский сервис можно «распознать» по совокупному наличию целого ряда параметров: доступности, оперативности, компетентности, профессионализма, вежливости, честности, дружелюбности, готовности прийти на помощь клиенту, заботливости.

Заключение

Клиентский сервис в салоне красоты играет важную роль в эффективности салонного бизнеса. Предоставление качественного профессионального обслуживания клиентам способствует повышению их удовлетворенности и лояльности. Это, в свою очередь, приводит к повторным посещениям и рекомендациям салона, а, следовательно, к росту клиентской базы и, как результат, улучшению финансовых показателей предприятия, росту его прибыли.