Сервис в салоне красоты
Время чтения - 10 минут
30.08.2023
Автор: Наталья Булкина | Эксперт
Услуги, предоставляемые салонами красоты, относятся к категории очень востребованных. Неудивительно, что в наше время города изобилуют предприятиями, работающими в сфере бьюти-индустрии. Такое положение вещей породило среди них достаточно жёсткую конкуренцию. Как выделиться на фоне заведений, предоставляющих, по сути, одни и те же услуги, какими «фишками» привлечь потенциальных клиентов, а затем превратить их в постоянных? Ответ очевиден: повысить клиентский сервис в салоне красоты.
Что это такое
Сервис – это набор услуг, предоставляемых профессионалами в области косметологии, парикмахерского искусства, маникюра/педикюра, массажа, SPA, связанных с поддержанием красоты и здоровья. Таким образом, его основная цель – улучшение внешнего вида и самочувствия посетителей, а также предоставление им возможности полностью расслабиться и получить максимум удовольствия от процедур в салоне.
Из чего складывается клиентский сервис
Современная индустрия красоты стала идеальной иллюстрацией, известной фразы: «Бог в деталях». В качестве примера опишем вполне реалистичную ситуацию, которая может произойти при посещении клиентом салона класса «Премиум», парикмахерской категории «Эконом», небольшой студии маникюра.
Любезный администратор встречает посетителя прямо на входе в салон красоты, проводит его в зону ожидания, любезно предлагает «чай, кофе». Клиент, довольный результатом поведённой процедуры, направляется к выходу из заведения. Проходя мимо ресепшен, прощается с администратором, а тот, увлечённый телефонным разговором, в лучшем случае, пренебрежительно буркает в ответ: «До свидания», – а в худшем и вовсе не замечает уходящего посетителя.
Эта, казалось бы, «мелочь» может сильно испортить настроение клиенту. Более того, она может стать причиной того, что он больше никогда не вернётся в салон, работник которого продемонстрировал к нему неуважение. Так что мелочей в бизнесе, связанном с предоставлением услуг конкретным людям, не бывает. Он выстраивается из множества составляющих:
Любезный администратор встречает посетителя прямо на входе в салон красоты, проводит его в зону ожидания, любезно предлагает «чай, кофе». Клиент, довольный результатом поведённой процедуры, направляется к выходу из заведения. Проходя мимо ресепшен, прощается с администратором, а тот, увлечённый телефонным разговором, в лучшем случае, пренебрежительно буркает в ответ: «До свидания», – а в худшем и вовсе не замечает уходящего посетителя.
Эта, казалось бы, «мелочь» может сильно испортить настроение клиенту. Более того, она может стать причиной того, что он больше никогда не вернётся в салон, работник которого продемонстрировал к нему неуважение. Так что мелочей в бизнесе, связанном с предоставлением услуг конкретным людям, не бывает. Он выстраивается из множества составляющих:
Качество продуктов и услуг
Понимание и удовлетворение потребностей клиентов, предоставление высокого уровня профессионального обслуживания и использование качественных косметических средств – это основа для успешного бизнеса в данной отрасли. Постоянное обновление ассортимента товаров и обучение персонала позволяют повысить качество услуг салона и удовлетворённость клиентов.
Общение администратора по телефону
Дружелюбный и внимательный подход при разговоре с клиентами помогает создавать положительное впечатление и строить доверительные отношения. Администратор должен быть грамотным и чётким в своей речи, всегда готовым помочь и ответить на все вопросы абонента. Умение эффективно общаться по телефону повышает качество обслуживания и степень удовлетворённости клиентов, что в свою очередь способствует успеху салона красоты.
Профессионализм сотрудников
Команда специалистов должна обладать глубокими знаниями, опытом и навыками, чтобы предоставлять качественные услуги. Важно, чтобы сотрудники салона постоянно совершенствовали свои профессиональные навыки и следили за последними тенденциями в индустрии красоты. Чем больше мастера/специалисты могут предложить клиентам, тем довольнее будут последние, что положительно скажется на репутации заведения и его успехе.
Выполнение пожеланий клиентов
Понимание потребностей каждого посетителя и индивидуальный подход к исполнению его пожеланий способствуют созданию уникального и персонализированного опыта обслуживания.
Внимание к деталям, готовность предоставить индивидуальные рекомендации, гибкость в ответах на запросы и требования посетителей способствуют установлению долгосрочных и положительных взаимоотношений с клиентами. Такой подход положительно отражается на репутации салона.
Внимание к деталям, готовность предоставить индивидуальные рекомендации, гибкость в ответах на запросы и требования посетителей способствуют установлению долгосрочных и положительных взаимоотношений с клиентами. Такой подход положительно отражается на репутации салона.
Стерилизация инструментов
Особенное внимание следует уделять стерилизации инструментов, которая, убивая все микроорганизмы, делает поверхность предметов чистой, тем самым исключая перенос, в частности, вирусов/грибков. Регулярная и правильная стерилизация инструментов гарантирует клиентам салона безопасность и чувство комфорта во время процедур.
Обучение сотрудников
Компетентные и профессиональные специалисты способны обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов при посещении салона, что важно для удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов. Обучение сотрудников предполагает не только повышение квалификации мастеров, но и освоение ими навыков общения с клиентами для создания доверительных отношений с последними, а также приятной для них атмосферы. Компания, инвестирующая средства в обучение сотрудников, демонстрирует своё стремление к постоянному совершенствованию, повышению качества предоставляемых услуг.
Техническая оснащенность
Обозначенный фактор играет важную роль в повышении качества обслуживания клиентов в салонах красоты. Использование современных программных обеспечений и технологий позволяет оптимизировать производственные процессы, улучшать точность и эффективность работы, а также повышать уровень удовлетворённости клиентов.
Так, например, интеграция программного алгоритма «Валера» для салонов красоты позволяет вести эффективный контроль записи клиентов, управлять расписанием, проводить анализы, составлять отчёты, а также обеспечивать коммуникацию с клиентами через различные каналы, в частности, с помощью постов на аккаунтах в социальных сетях. Техническая оснащенность заведений бьюти-индустрии повышает эффективность их работы, качество обслуживания, способствуя достижению большего успеха на рынке.
Так, например, интеграция программного алгоритма «Валера» для салонов красоты позволяет вести эффективный контроль записи клиентов, управлять расписанием, проводить анализы, составлять отчёты, а также обеспечивать коммуникацию с клиентами через различные каналы, в частности, с помощью постов на аккаунтах в социальных сетях. Техническая оснащенность заведений бьюти-индустрии повышает эффективность их работы, качество обслуживания, способствуя достижению большего успеха на рынке.
Консультативная поддержка
Квалифицированные специалисты салона, предоставляющие консультации и помощь клиентам, играют важную роль, в обеспечении максимальной удовлетворённости последних, а также в создании положительного впечатления о заведении. Постоянная доступность консультативной поддержки, оперативность ответов на вопросы клиентов создают доверие, способствуя укреплению/расширению клиентской базы.
Инструменты «привязки» клиентов
Программы лояльности и акции салона. Они позволяют привлекать новых клиентов и удерживать существующих, способствуя созданию долгосрочных отношений. Бонусные системы, скидки и специальные предложения стимулируют повторные посещения, делают визиты в бьюти-предприятия более выгодными и приятными для клиентов.
Как повысить уровень сервиса
Повышение качества сервиса является важным аспектом успешной работы салонного бизнеса. Клиенты, обращающиеся в салон красоты, ожидают получить высококлассное обслуживание, решить свои проблемы с внешностью/здоровьем, расслабиться и получить максимум положительных эмоций.
А потому мы предлагаем обсудить несколько действенных инструментов, применение которых позволит повысить уровень клиентского сервиса, что не исключает возможности реализации вами собственных идей повышения качества обслуживания.
А потому мы предлагаем обсудить несколько действенных инструментов, применение которых позволит повысить уровень клиентского сервиса, что не исключает возможности реализации вами собственных идей повышения качества обслуживания.
Упрощение процесса записи
Сделав процесс записи к мастерам/специалистам простым и доступным, салон существенно повышает уровень клиентского сервиса. Ведь клиентов вряд ли может радовать необходимость совершать несколько звонков или подолгу дожидаться ответа от администратора. Такой подход к организации процесса записи вызывает недовольство клиентов.
Использование специальных программ существенно облегчает процедуру записи. Идеальным в этом смысле решением станет предложение максимально возможного количества вариантов записи: через виджеты на сайте салона/его аккаунтах в социальных сетях, мессенджеры (WhatsApp, Viber и Telegram). Ну и, конечно, клиенты должны иметь возможность записаться на любую процедуру по телефону.
Использование специальных программ существенно облегчает процедуру записи. Идеальным в этом смысле решением станет предложение максимально возможного количества вариантов записи: через виджеты на сайте салона/его аккаунтах в социальных сетях, мессенджеры (WhatsApp, Viber и Telegram). Ну и, конечно, клиенты должны иметь возможность записаться на любую процедуру по телефону.
Предоставление правдивой полной информации о ценах на услуги/товары
Для повышения уровня сервиса крайне важно предоставлять правдивую и полную информацию о ценах на услуги и товары. Отсутствие в этом вопросе «прозрачности» может вызвать у клиентов салона разочарование и недоверие. Когда человек точно знает, сколько будет стоить та или иная услуга, он может спланировать свой бюджет и сделать осознанный выбор.
Доступность информации о ценах также позволяет избежать неприятных сюрпризов при оплате. Предоставление «прозрачной» информации о ценах на услуги и товары способствует повышению доверия клиентов, а значит, их лояльности к салону.
Доступность информации о ценах также позволяет избежать неприятных сюрпризов при оплате. Предоставление «прозрачной» информации о ценах на услуги и товары способствует повышению доверия клиентов, а значит, их лояльности к салону.
Напоминание о себе
Напоминание о себе клиентам – важный инструмент для повышения уровня сервиса салона красоты. Регулярные уведомления о предстоящих посещениях, скидках или новых услугах помогают поддерживать контакт с клиентами и демонстрировать интерес к их потребностям. Напоминания могут осуществляться с помощью СМС-рассылок, электронной почты, телефонных звонков. Такой подход считается эффективным инструментом маркетинга, который активно используется успешными салонами красоты.
Снижение времени ожидания
Клиенты салона ценят своё время, а потому рассчитывают на быстрое и качественное обслуживание. Предоставление онлайн-записи, хорошо организованное расписание мастеров, а также приём заранее оформленных заказов – эффективные методы сокращения времени ожидания посетителей.
Кроме того, автоматизация процессов и использование специализированного программного обеспечения позволяют более точно планировать график работы и распределять нагрузку между мастерами. В результате, посетители получают высококачественное обслуживание без длительных задержек, что повышает их лояльность к салону красоты.
К слову нельзя допускать ситуаций, когда потенциальным и реальным клиентам приходится подолгу (более 3-х звонков) ждать, когда админ/мастер возьмёт телефонную трубку.
Кроме того, автоматизация процессов и использование специализированного программного обеспечения позволяют более точно планировать график работы и распределять нагрузку между мастерами. В результате, посетители получают высококачественное обслуживание без длительных задержек, что повышает их лояльность к салону красоты.
К слову нельзя допускать ситуаций, когда потенциальным и реальным клиентам приходится подолгу (более 3-х звонков) ждать, когда админ/мастер возьмёт телефонную трубку.
Адресность обращения
Проактивное общение с клиентами салона, использование их имени при обращении, учёт предпочтений и индивидуальных потребностей обеспечивают персонализированный подход к каждому клиенту, инициируют зарождение в нём ощущения собственной значимости. Адресность обращения чрезвычайно важна при отправке персонализированных предложений, скидок, бонусов для постоянных клиентов.
Такой подход помогает салону выделиться и создать доверительные отношения с клиентами. Использование современных технологий, например, программного алгоритма «Валера», позволяет удобно хранить информацию о клиентах и получать важные данные для анализа и улучшения сервиса.
Такой подход помогает салону выделиться и создать доверительные отношения с клиентами. Использование современных технологий, например, программного алгоритма «Валера», позволяет удобно хранить информацию о клиентах и получать важные данные для анализа и улучшения сервиса.
Электронный помощник Валера
Ещё одним действенным инструментом повышения уровня сервиса в салоне красоты станет найм электронного сотрудника Валеры. С его помощью владельцы бизнеса и работники салонов смогут организовать свою работу более эффективно, улучшить клиентский сервис и увеличить прибыль.
Чем Валера отличается от живых сотрудников?
Валера каждую минуту знает, что происходит с каждым из клиентов салона. Он видит историю визитов в CRM, видит пропущенные звонки, видит клиентов, которые отменили визиты и не перезаписались, видит клиентов, кому пора и у кого до сих пор нет записи. Тем самым он может максимально персонализированно контактировать с клиентами, намного точнее чем это сделает любой живой человек.
Чем Валера отличается от живых сотрудников?
Валера каждую минуту знает, что происходит с каждым из клиентов салона. Он видит историю визитов в CRM, видит пропущенные звонки, видит клиентов, которые отменили визиты и не перезаписались, видит клиентов, кому пора и у кого до сих пор нет записи. Тем самым он может максимально персонализированно контактировать с клиентами, намного точнее чем это сделает любой живой человек.
Актуальные вопросы по теме
Вопрос №1
Кто в салоне красоты отвечает за клиентский сервис?
Однозначного ответа на этот вопрос нет. Как правило, эта ответственность лежит на высшем руководстве компании: исполнительном директоре/управляющем. При отсутствии таковых, за уровень клиентского сервиса салона красоты отвечает администратор.
Вопрос №2
Каковы параметры качественного сервиса?
Лучших результатов в повышении уровня сервиса достигают компании, главным приоритетом которым является клиентоориентированность. Причём на этой идее должны быть сконцентрированы все сотрудники, а не только те, кто напрямую взаимодействуют с клиентами.
Качественный сервис можно «распознать» по совокупному наличию целого ряда параметров: доступности, оперативности, компетентности, профессионализма, вежливости, честности, дружелюбности, готовности прийти на помощь клиенту салона, заботливости.
Качественный сервис можно «распознать» по совокупному наличию целого ряда параметров: доступности, оперативности, компетентности, профессионализма, вежливости, честности, дружелюбности, готовности прийти на помощь клиенту салона, заботливости.
Заключение
Клиентский сервис играет важную роль в эффективности салонного бизнеса. Предоставление качественного профессионального обслуживания клиентам способствует повышению их удовлетворенности и лояльности. Это, в свою очередь, приводит к повторным посещениям и рекомендациям салона, а, следовательно, к росту клиентской базы и, как результат, улучшению финансовых показателей предприятия, росту его прибыли.
