Пообщаться с нами в WhatsApp
WhatsApp
Нажимая на зеленую кнопку выше, я даю согласие на обработку персональных данных и подтверждаю, что ознакомлен с политикой обработки персональных данных.
Потребности клиентов салона красоты
Хочу увеличить выручку салона красоты
Время чтения - 11 мин
26.02.2024
Автор: Наталья Булкина | Эксперт
Содержание

  1. Важность выявления и удовлетворения потребностей клиентов салонов красоты
  2. Соответствие ожиданиям
  3. Методы исследования потребностей
  4. Какие вопросы нужно задавать клиенту для выявления его потребностей
  5. Типы потребностей
  6. Способы удовлетворения потребностей
  7. Ориентация на клиента
  8. Культура обслуживания
  9. Соблюдение санитарно-гигиенических норм
  10. Качество обслуживания
  11. Ценовая стратегия
  12. Программный алгоритм «Валера» вам в помощь
  13. Актуальные вопросы-ответы по теме
  14. Заключение
Достаточно жёсткая конкуренция среди предприятий, которые работают в индустрии красоты, заставляет их владельцев немало постараться, чтобы привлечь и удержать клиентов. И вот тут на первый план выходит вопрос: каковы истинные нужды и потребности клиентов салона красоты? Их выявление приобретает особую значимость. Согласитесь, если все явные и скрытые нужды и потребности посетителя салона красоты будут удовлетворяемыми, то, скорее всего, такого клиента не удастся переманить ни одному конкуренту.

Важность выявления и удовлетворения потребностей клиентов салонов красоты

Выявление потребностей посетителей является ключевым аспектом успешной деятельности салона красоты, правда, при условии, что сотрудники заведения удовлетворяют выявленные нужды своих гостей. Понимание того, какие именно проблемы волнуют клиентов, что их интересует и чего они ожидают от посещения салона, поможет создать уникальное клиентоориентированное пространство.


Такой подход позволит не только удержать постоянных клиентов, но и привлечь новых. Посетители ценят индивидуальный подход к себе. Если вам удастся обеспечить его в вашем салоне, то они будут возвращаться к вам вновь и вновь. Именно по этой причине чрезвычайную важность приобретает получение обратной связи от клиентов с помощью проведения регулярных опросов с целью выявления их нужд, потребностей и желаний.


Создание атмосферы доверия и комфорта также играет огромную роль в привлечении посетителей. Клиенты должны чувствовать себя как дома, чтобы хотеть возвращаться. Исследование их потребностей – это не только способ создания лояльной клиентуры, но и ключ к успешному ведению бизнесу.

Соответствие ожиданиям

Соответствие салона красоты ожиданиям клиентов – ключевой момент в создании успешного бизнеса. Это означает, что клиенты получают то, что они ожидали и даже больше. Эффективное соответствие ожиданиям может включать в себя:

  • высокий уровень сервиса;
  • качественные услуги;
  • индивидуальный подход;
  • уютную атмосферу;
  • профессионализм специалистов/мастеров.
Важно создать доверительные отношения с клиентами и удовлетворить их потребности, чтобы они с удовольствием возвращались в салон и рекомендовали его своим знакомым.

  1. Задействование новых клиентов.

Соответствие заведения в целом ожиданиям клиентуры способствует привлечению новых клиентов через положительные отзывы и рекомендации.

2. Удержание клиентов.

Удовлетворяемые посетители склонны возвращаться в салон, увеличивая его доходы.

3. Репутация бренда.

Репутация салона красоты важна для его долгосрочного успеха. Удовлетворённость посетителей услугами и обслуживанием способствует улучшению репутации заведения и привлечению новых клиентов.

4. Конкурентное преимущество.

В сфере бьюти-индустрии велика конкуренция, поэтому предложение клиентуры качественных услуг приобретает особую актуальность, поскольку ведёт к увеличению конкурентоспособности предприятия.

5. Повышение уровня удовлетворённости.

Высокий уровень удовлетворённости посетителей влечёт за собой увеличение степени их лояльности, которая может стать основой для выстраивания с ними долгосрочных отношений.

6. Эффективная реклама.

Довольные клиенты часто делятся своими положительными впечатлениями о салоне с друзьями и знакомыми, что может стать весьма эффективной рекламой для привлечения новых посетителей.

7. Лояльность.

Соответствуя ожиданиям клиентов, а ещё лучше – превосходя их, салон красоты укрепляет лояльность посетителей к бренду, делает их постоянными клиентами.
Более того, удовлетворяемые клиенты, как правило, демонстрируют большую склонность к приобретению дополнительных услуг и продуктов, тем самым увеличивая доходы заведения.

Методы исследования потребностей

Для исследования потребностей клиентов салонов красоты применяют ряд методов, которые помогут вам лучше понять ожидания и нужды вашей целевой аудитории.

  1. Анкетирование клиентов.

Разработайте опросник с вопросами о предпочтениях, ожиданиях и удовлетворённости услугами вашего салона.

2. Фокус-группы.

Соберите небольшую группу клиентов для обсуждения темы оценки уровня сервиса, предложения новых услуг и улучшения обслуживания.

3. Наблюдение.

Отслеживайте поведение клиентов в салоне, обращайте внимание на их реакции, жалобы и пожелания.

4. Анализ отзывов и рейтингов.

Изучайте отзывы клиентов в Интернете, на платформах рейтинга, выделяйте наиболее часто упоминаемые проблемы и пожелания.

5. Использование CRM-систем.

Внедрите систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для анализа и хранения информации о контактах с клиентами, предпочтениях и отзывах.
Исходя из результатов проведенных исследований, вы сможете адаптировать свои услуги к пожеланиям посетителей, улучшать качество обслуживания и создавать уникальные предложения, которые будут отвечать целям и потребностям клиентов, что в перспективе приведёт к увеличению их лояльности и увеличению прибыли салона.

Какие вопросы нужно задавать клиенту для выявления его потребностей

Для успешного выявления потребностей клиента салона красоты важно задавать осмысленные и целенаправленные вопросы. Приводим вашему вниманию список основных вопросов, которые помогут понять, чего именно ищет клиент.

  1. Какие конкретные услуги вы обычно используете в салонах красоты?

2. Что вас привело в наш салон красоты? Чем вы не удовлетворены в предыдущем опыте?

3. Каковы ваши цели и ожидания от посещения салона красоты сегодня?

4. Есть ли у вас какие-то особенные пожелания или требования к конкретным услугам или процедурам?

5. Как вы предпочитаете проводить время во время посещения салона красоты: в спокойной обстановке или с активным общением?

6. Есть ли какие-то особенности в состоянии вашей кожи, волос или ногтей, о которых должен знать мастер?

7. Как часто вы обычно посещаете салоны красоты? Есть ли у вас планы на регулярное посещение нашего заведения?

Указанные вопросы помогут вам более детально оценивать потребности и предпочтения клиентов. Правда, при условии, что вы будете не только слушать, но и слушать их ответы, задавая уточняющие вопросы. И ещё несколько нюансов. При беседах с клиентами:
  • ничего за них не домысливайте;
  • не ввязывайтесь в споры;
  • индивидуальный подход;
  • задавайте исключительно открытые вопросы, предполагающие получение развёрнутых, подробных ответов.
Такой подход позволит выявлять не только явные, но и скрытые потребности/нужды посетителей, чтобы максимально полно удовлетворять их за счёт предложения именно того, в чём они действительно нуждаются.

Типы потребностей

Отметим существование у клиентов салонов красоты нескольких типов потребностей, а именно в:
  • уходе за внешностью: клиенты салонов красоты ищут услуги, которые помогут им выглядеть ухоженными и привлекательными, это могут быть стрижки, укладки, маникюр, педикюр, процедуры ухода за кожей и волосами;
  • расслаблении и отдыхе: многие клиенты идут в салоны красоты не только за красивым образом, но и за возможностью расслабиться и отдохнуть; массаж, ароматерапия, СПА-процедуры помогут им расслабиться и забыть о повседневных заботах;
  • консультации и рекомендациях: клиенты часто ищут профессиональные советы и рекомендации по уходу за собой; понимая, что специалисты в салоне обладают знаниями и опытом, они обращаются к ним за помощью в выборе правильных средств и необходимых процедур;
  • новинках и трендах: некоторые посетители хотят быть в курсе последних модных тенденций и технологий в сфере красоты, а потому ищут заведения, где используются новейшие методики и продукты, желая быть в тренде и всегда выглядеть стильно.
Ну и практически все посетители салонов красоты нуждаются в индивидуальном подходе: каждый клиент уникален, а потому имеет свои особенности и пожелания. Чрезвычайно важно, чтобы салоны предоставляли услуги, учитывая индивидуальные потребности и предпочтения каждого гостя, принимая во внимание, в частности, тип его кожи, волос и другие особенности, а также пожелания и требования.

Способы удовлетворения потребностей

Среди наиболее эффективных способов удовлетворения нужд и потребностей посетителей салонов красоты отметим:
  • ориентация на клиентов;
  • культуру обслуживания;
  • соблюдение санитарно-гигиенических норм;
  • качество обслуживания;
  • ценовую стратегию.
Далее обсудим более подробно каждый из перечисленных способов.

Ориентация на клиента

Особенности способа удовлетворения посетителей салонов ориентацией на клиента включают в себя несколько ключевых элементов.

  1. Индивидуальный подход.

Каждый клиент уникален, поэтому важно принимать во внимание его индивидуальные потребности и предпочтения при предоставлении услуг.

2. Внимательность и уважение.

Посетителям салона необходимо оказывать внимание и уважение, проявлять интерес к их мнению и пожеланиям.

3. Профессионализм и качество услуг.

Клиенты оценивают высокий уровень профессионализма сотрудников салона и качество предоставляемых услуг.

4. Постоянное обучение и совершенствование навыков.

Специалисты/мастера заведения должны постоянно совершенствовать свои профессиональные навыки и следить за новыми тенденциями в индустрии красоты.

5. Прозрачность и открытость.

Важно установить доверительные отношения с клиентами, быть открытыми и прозрачными в коммуникации, а также готовыми решать любые вопросы или проблемы.
Эффективное удовлетворение потребностей клиентов требует комплексного подхода и постоянного внимания к их пожеланиям. Такой подход способствует укреплению репутации салона, привлечению новых клиентов и удержанию имеющихся, а также к повышению уровня удовлетворённости тех и других.

Культура обслуживания

Салон красоты – это место, где каждый посетитель должен чувствовать себя особенным и важным. Для того чтобы удовлетворить клиентов, необходимо не только предоставлять качественные услуги, но и соблюдать высокий уровень культуры обслуживания
предполагающий:
  • профессионализм персонала – обученные специалисты способны обеспечить высокий уровень сервиса и помочь клиентам чувствовать себя удовлетворёнными;
  • индивидуальность подхода – понимание потребностей и нужд клиента помогает создать уникальный опыт посещения салона;
  • постоянное совершенствование услуг – следование новым трендам и технологиям помогает удовлетворять растущие потребности посетителей;
  • создание дружелюбной атмосферы – приятная обстановка и уважительное отношение к каждому клиенту обеспечивает последнему комфортность пребывания в вашем заведении;
  • наличие обратной связи – важно учитывать мнения клиентов и работать над улучшением сервиса на основе их отзывов.
Повышение культуры обслуживания поможет привлечь новых клиентов, удержать существующих и создать позитивный имидж предприятия в целом.

Соблюдение санитарно-гигиенических норм

Одной из потребностей клиентов салонов красоты является высокий уровень обслуживания, достижение которого невозможно без строгого соблюдения санитарно-гигиенических норм, предполагающих:
  • дезинфекцию инструментов и оборудования после каждого клиента;
  • использование одноразовых материалов, если это возможно;
  • обязательное ношение масок и перчаток сотрудниками салона;
  • регулярное проветривание помещений;
  • предоставление антисептиков для посетителей и сотрудников;
  • проведение обучения персонала по правилам санитарии и гигиены;
  • наличие необходимого расстояния между столами (не менее 180 см);
  • соблюдение социальной дистанции;
  • организацию записи на определённое время.
Благодаря указанным мерам, в салоне будет обеспечена безопасная обстановка, а потому каждый посетитель сможет пройти нужную процедуру, не беспокоясь о своём здоровье.

Качество обслуживания

Очередной способ удовлетворения потребностей клиентов салонов красоты – повышение качества обслуживания за счёт:
  • использования высококачественных продуктов;
  • соблюдения санитарно-гигиенических норм;
  • применения инновационных методик;
  • обучения и повышения квалификации сотрудников;
  • персонализации обслуживания с учётом индивидуальных особенностей и пожеланий клиентов;
  • проведения персональных консультаций;
  • постоянного обновления и/или расширения перечня услуг и ассортимента продуктов с целью более полного удовлетворения разнообразных потребностей посетителей;
  • проведения систематических опросов с целью получения от клиентов обратной связи для оценки уровня их удовлетворённости и улучшения сервиса;
  • создания уютной и комфортной атмосферы в салоне для расслабления и отдыха;
  • пунктуальности и соблюдения дисциплины со стороны сотрудников заведения.
Каждый посетитель должен чувствовать со стороны персонала салона красоты особое внимание и стремление сделать его визит в ваше заведение максимально приятным и незабываемым.

Ценовая стратегия

Для начала отметим существование салонов красоты, работающих в разных ценовых сегментах. Для посетителей заведений класса «Премиум» стоимость услуг не является значимым фактором. Однако подавляющее большинство салонов красоты, парикмахерских стремятся удовлетворить потребности своих посетителей не только качественными услугами, но и доступными ценами. Ценовая стратегия играет ключевую роль в привлечении клиентов и удержании их loyalty.

1. Делайте персональные предложения и скидки для постоянных клиентов, например, предоставьте им дополнительную скидку на следующее посещение после определённого количества визитов.

2. Установите систему бонусов и накопительных скидок, которая позволит клиентам сэкономить на следующем посещении.

3. Проводите акции со скидками на определённые услуги или процедуры в конкретные дни недели, чтобы привлечь клиентов и удержать их.

4. Разработайте пакетные предложения, которые будут включать в себя несколько услуг по специальной цене, чтобы посетители могли сэкономить на одновременной покупке нескольких процедур.

5. Создавайте программы лояльности, предоставляющие клиентам бесплатные услуги или товары после достижения определённого количества посещений или размера потраченной суммы денежных средств.

6. Практикуйте применение гибкой ценовой политики, позволяющей посетителям выбирать то, что им более всего подходит.

7. Не забывайте обновлять и адаптировать цены и акции с учётом изменений на рынке и потребностей клиентов, чтобы последние всегда чувствовали себя удовлетворёнными и продолжали пользоваться услугами вашего заведения.

Гибкая ценовая политика – эффективный способ удовлетворения потребностей посетителей и соответствия их ожиданиям, что, в свою очередь, укрепит позиции вашего салона на рынке красоты.

Программный алгоритм «Валера» вам в помощь

Электронный помощник «Валера», будучи искусственным интеллектом, который, в частности, весьма успешно интегрируется с системами CRM, отлично справляется с обязанностями администратора салона красоты, освобождая последнего от рутинной работы с клиентской базой для непосредственного «живого» взаимодействия с посетителями заведения.

Валера станет бесценным помощником в деле удовлетворения нужд и потребностей клиентов салонов красоты. Он соберёт нужную информацию о клиентах, разошлёт им анкеты, соберёт отзывы. Кроме того, «электронный мальчик» будет:
  • выявлять неотвеченные звонки и «контролировать», чтобы админ перезванивал;
  • безропотно составлять ежедневные отчёты и отправлять их к 09.00 владельцу/руководителю заведения;
  • напоминать клиентам, что приближается день посещения салона и/или записи на нужные им процедуры.
Словом, с таким помощником, как Валера владелец/руководитель небольшого заведения сможет обойтись без администратора.
Узнать подробнее про Валеру

Актуальные вопросы-ответы по теме

Вопрос №1.
Какие способы обратной связи могут помочь салону красоты лучше понять потребности клиентов?
Обратную связь от клиентов можно получать через отзывы, опросы, анкетирование и личное общение. Её наличие поможет лучше понять потребности клиентов, выявить проблемные моменты и улучшить качество предоставляемых услуг.
Вопрос №2
Какие жалобы наиболее часто возникают у клиентов салонов красоты?
Наиболее частые жалобы посетителей салонов касаются неудовлетворительного качества услуг, длительного ожидания, неприятного обслуживания и недостаточной профессиональной компетенции персонала.
Вопрос №3
Какие дополнительные услуги или удобства могут сделать посещение салона красоты более комфортным для клиентов, а, следовательно, повысить уровень их удовлетворённости?
К числу наиболее востребованных дополнительных услуг, способных сделать посещение салона более комфортным для посетителей относят: наличие парковки (особенно бесплатной) рядом с заведением, кофе-бара, массажного кресла для ожидания, бесплатного Wi-Fi.

Заключение

Забота об удовлетворённости нужд и потребностей клиентов – залог успешности салонного бизнеса. Понимание желаний посетителей, внимание к деталям и качественное обслуживание помогут создать в заведении атмосферу доверия и лояльности. Максимальное удовлетворение потребностей клиентов станет лучшей рекламой вашего салона красоты!