Пообщаться с нами в WhatsApp
Нажимая на зеленую кнопку выше, я даю согласие на обработку персональных данных и подтверждаю, что ознакомлен с политикой обработки персональных данных.
Как работать с недовольными клиентами салона красоты
Время чтения - 8 мин
27.05.2024
Автор: Наталья Булкина | Эксперт
Посещение салона красоты должно приносить радость и удовлетворение. Между тем, недовольные клиенты в салоне красоты – явление достаточно распространённое, впрочем, как и в любом другом предприятии, которое работает в сфере услуг. В данной статье мы рассмотрим основные причины недовольства клиентов, а также предложим эффективные стратегии для улучшения качества обслуживания и создания положительного опыта у каждого посетителя.
Примеры конфликтных ситуаций
Конфликтные ситуации с клиентами могут возникать по разным причинам.
- Задержка в обслуживании. Клиент ожидает долго своей очереди из-за того, что мастер/специалист не успевает закончить процедуру/предоставить услугу в установленное время или, того хуже, просто опоздал на работу. В таких случаях и виноватых искать не нужно, поскольку они очевидны. Как снять негатив у совершенно обоснованно недовольного посетителя? Извиниться за задержку, предложить бесплатную услугу или скидку на следующее посещение.
- Аллергическая реакция на продукты. У клиентки развилась аллергическая реакция на используемые в процедуре продукты. Прежде чем думать, как устранять негативные эмоции, которые невольно возникают у любого человека в таких случаях, ему нужно предложить медицинскую помощь, консультацию специалиста и компенсировать стоимость услуги. А для недопущения подобных ситуаций впредь, перед проведением процедур с использованием препаратов/средств мастер/специалист обязан проводить аллергические пробы.
- Неудовлетворительный результат услуги. Клиентка недовольна результатом стрижки/ окрашивания. В подобной ситуации с причинами неудовлетворённости посетителя нужно разбираться досконально. Согласитесь, что есть разница, когда посетительница недовольна тем, что у неё в результате окрашивания отвалились волосы, или она просто не ожидала, что ей не пойдёт «такая короткая стрижка», к слову, во втором случае не нужно убеждать клиентку, что «ей очень идёт» (подобного рода фразами вы будете только подливать масла в огонь). Постарайтесь успокоить посетительницу, предложите, по возможности, исправить результат БЕСПЛАТНО, предварительно детально обсудив её пожелания, стараясь при этом не только её слушать, но и услышать!
- Неэтичное поведение другого посетителя. Недовольство клиента может быть вызвано неэтичным поведением другого посетителя салона. При возникновении конфликтных ситуаций между клиентами сотрудники заведения должны сохранять спокойствие и нейтралитет (никоим образом не выражать поддержку той или иной стороне), не допускать эмоциональных всплесков, внимательно слушать обе стороны, давая возможность высказаться, не перебивать, предлагать различные варианты разрешения конфликта, учитывая интересы обеих сторон. Покажите обеим конфликтующим сторонам, что их проблемы важны для вас, это поможет завоевать доверие клиентов.
- Проблемы с оплатой. Они могут возникнуть в нескольких случаях: клиентка обнаруживает ошибку в счёте, не понимает, из чего складывается цена услуги, мастер/специалист предложил дополнительную процедуру, но не предупредил о её высокой стоимости. При любом раскладе перед посетительницей нужно извиниться, а затем успокоить, внимательно выслушать, подробно ответить на все вопросы, исправить допущенную в счёте ошибку, а при необходимости – предложить скидку как компенсацию за доставленные неудобства.
Это лишь малая часть причин, которые способны вызвать недовольство клиентов. Важно помнить, что к решению конфликтных ситуаций следует подходить индивидуально, ориентируясь на удовлетворение клиента и сохранение репутации салона красоты.
Чек-лист по работе с недовольным клиентом
Речь идёт о списке действий, которые должны выполняться сотрудниками салона красоты при работе с недовольными клиентами.
- Признайте, что у клиента есть причины для раздражения. Ещё до того, как вы узнаете подробности проблемы посетителя, важно признать, что его жалобы имеют основание. Внимательные выслушивания помогают понимать ожидания людей и возможные причины их недовольства.
- Принимайте ответственность. Не перекладывайте вину на других, а возьмите ответственность, а, соответственно, и решение проблемы на себя. Так вы покажете клиенту своё стремление к разрешению конфликта.
- Избегайте эмоционального реагирования на гнев клиента, не принимая негативные высказывания/действия на свой личный счёт.
- Решайте сначала эмоциональную проблему. Только успокоив человека, можно сосредотачиваться на поиске причин возникновения у него недовольства с последующим их устранением.
- Слушайте внимательно, не перебивайте, выражайте сочувствие и понимание после того, как клиент выскажет свой гнев.
- Исправляйте ошибки. Решите проблему клиента и примите меры, чтобы избежать возникновения подобных ситуаций в перспективе.
- Общайтесь мягко и спокойно. Важно отвечать клиенту тихим спокойным голосом. Такое общение позволяет избегать развитие конфликтов.
- Поддерживайте отношения. Следите за обратной связью, показывая заботу и интерес.
- Подтверждайте понимание. Повторяйте слова посетителей, чтобы убедиться, что правильно поняли их.
Устранение эмоциональных барьеров и предоставление отличного сервиса – верная дорога к завоеванию лояльности клиентов.
Как вернуть недовольного клиента
Предлагаем вашему вниманию перечень мер, которые помогут вам возвращать недовольных клиентов.
- Слушайте и понимайте.
Выслушайте все претензии клиента внимательно, проявляя искреннее понимание его чувств и опасений.
2. Извинитесь и примите ответственность.
Начните с искренних извинений за возникшую ситуацию, принимая на себя ответственность за возникновение проблемы.
3. Разберитесь в причинах.
Уточните, что именно вызвало недовольство, чтобы понять суть проблемы и предложить адекватное решение.
4. Предложите компенсацию.
Сделайте предложение, от которого клиент не сможет отказаться, например, в виде бесплатной услуги, скидки или подарка, чтобы показать своё стремление исправить ситуацию.
5. Обеспечьте качественное исправление.
Гарантируйте человеку качественное решение проблемы, предложив повторную услугу или консультацию у лучших специалистов.
6. Проведите анализ.
Проанализируйте причины недовольства посетителя, чтобы принять меры по улучшению качества услуг и предотвращению подобных ситуаций в будущем.
7. Предложите индивидуальный подход.
Предложение индивидуальных условий поможет продемонстрировать ваше стремление к удовлетворению потребностей клиента.
8. Создайте положительный опыт.
Рассматривайте конфликты как негативный опыт, который поможет улучшить сервис и создать положительное впечатление о салоне красоты.
9. Будьте открытыми и честными.
Всегда поддерживайте открытый диалог с клиентами, будьте готовы к обратной связи и стремитесь к постоянному улучшению своего сервиса.
Соблюдение этих рекомендаций поможет в возвращении недовольных клиентов и заложении фундамента для долгосрочных отношений на основе доверия и уважения.
Как Валера может помочь вернуть клиентов
Работа с клиентской базой - это неприятная рутина для любого живого человека, но она критически важна для роста салона. Поэтому мы создали для такой работы Валеру - электронного администратора. Что говорят собственники салонов о Валере - он единственный сотрудник салона, который стоит дешевле чем живой, работает за десятерых", ему в первую очередь перечисляют зарплату, потому что он "единственный в салоне, к кому нет никаких претензий". Ключевая и самая сложная задача по работе с продажами будет в руках у надежного робота (людей обычно очень сложно замотивировать на продажи). Собственникам больше всего нравится, что в конце месяца Валера ставит сам себе план продаж и потом его выполняет. И это не волшебство, а точная математика, экспертиза команды и 5+ лет экспериментов
Валера выходит на работу через 2 дня после перечисления аванса, не нужно ничего настраивать и совсем можно не заходить в интерфейсы. Он сам знает, что, кому и когда писать, общается с клиентами с WhatsApp салона, как будто бы вы наняли очень деликатного и воспитанного удаленного админа
Вам больше не надо самим писать клиентам, звонить, менять тексты, придумывать акции. Валера очень точно прогнозирует вероятность визита каждого клиента и индивидуально ему пишет: тем самым он достает из базы каждый день молчунов, которым на самом деле надо в салон. Валера отчитывается каждый день о своей работе в WhatsApp собственнику, может ставить задачи админам и контролировать пропущенные звонки
Валера выходит на работу через 2 дня после перечисления аванса, не нужно ничего настраивать и совсем можно не заходить в интерфейсы. Он сам знает, что, кому и когда писать, общается с клиентами с WhatsApp салона, как будто бы вы наняли очень деликатного и воспитанного удаленного админа
Вам больше не надо самим писать клиентам, звонить, менять тексты, придумывать акции. Валера очень точно прогнозирует вероятность визита каждого клиента и индивидуально ему пишет: тем самым он достает из базы каждый день молчунов, которым на самом деле надо в салон. Валера отчитывается каждый день о своей работе в WhatsApp собственнику, может ставить задачи админам и контролировать пропущенные звонки
Вопросы и ответы
Вопрос №1.
Как предотвратить возникновение недовольства у клиентов в салоне красоты?
Для предотвращения недовольства важно обеспечить высокое качество услуг, эффективное расписание работы предприятие, прозрачность цен, соблюдение санитарно-гигиенических норм. Ну и, конечно, огромную роль в решении обозначенной задачи играет хорошо обученный и внимательный персонал.
Вопрос №2
Как можно измерить эффективность работы с недовольными клиентами?
Следует ориентироваться на такие показатели, как количество повторных визитов, изменение отзывов и оценок, уровень удовлетворённости и увеличению доходов салона.
Вопрос №3
Каких принципов следует придерживаться при работе с недовольными клиентами?
Перечень основных принципов включает: быструю реакцию на проблему, искренние извинения, предложение конструктивного решения, последующее следование за клиентом и постоянное улучшение сервиса.
Заключение
Возвращение недовольных клиентов играет ключевую роль в обеспечении долгосрочного успеха и процветания бизнеса. Предоставление внимательного и персонализированного сервиса для восстановления доверия клиентов может привести к укреплению лояльности, увеличению числа рекомендаций и улучшению репутации салона красоты.