Как работать с недовольными клиентами салона красоты

Аллергическая реакция на продукты. У клиентки развилась аллергическая реакция на используемые в процедуре продукты. Прежде чем думать, как устранять негативные эмоции, которые невольно возникают у любого человека в таких случаях, ему нужно   предложить медицинскую помощь, консультацию специалиста и компенсировать стоимость услуги. А для недопущения подобных ситуаций впредь, перед проведением процедур с использованием препаратов/средств мастер/специалист обязан проводить аллергические пробы.

Неудовлетворительный результат услуги. Клиентка недовольна результатом стрижки/ окрашивания. В подобной ситуации с причинами неудовлетворённости посетителя нужно разбираться досконально. Согласитесь, что есть разница, когда посетительница недовольна тем, что у неё в результате окрашивания отвалились волосы, или она просто не ожидала, что ей не пойдёт «такая короткая стрижка», к слову, во втором случае не нужно убеждать клиентку, что «ей очень идёт» (подобного рода фразами вы будете только подливать масла в огонь). Постарайтесь успокоить посетительницу, предложите, по возможности, исправить результат БЕСПЛАТНО, предварительно детально обсудив её пожелания, стараясь при этом не только её слушать, но и услышать!

Неэтичное поведение другого посетителя. Недовольство клиента может быть вызвано неэтичным поведением другого посетителя салона. При возникновении конфликтных ситуаций между клиентами сотрудники заведения должны сохранять спокойствие и нейтралитет (никоим образом не выражать поддержку той или иной стороне), не допускать эмоциональных всплесков, внимательно слушать обе стороны, давая возможность высказаться, не перебивать, предлагать различные варианты разрешения конфликта, учитывая интересы обеих сторон. Покажите обеим конфликтующим сторонам, что их проблемы важны для вас, это поможет завоевать доверие клиентов.

Проблемы с оплатой. Они могут возникнуть в нескольких случаях: клиентка обнаруживает ошибку в счёте, не понимает, из чего складывается цена услуги, мастер/специалист предложил дополнительную процедуру, но не предупредил о её высокой стоимости. При любом раскладе перед посетительницей нужно извиниться, а затем успокоить, внимательно выслушать, подробно ответить на все вопросы, исправить допущенную в счёте ошибку, а при необходимости – предложить скидку как компенсацию за доставленные неудобства.

Принимайте ответственность. Не перекладывайте вину на других, а возьмите ответственность, а, соответственно, и решение проблемы на себя. Так вы покажете клиенту своё стремление к разрешению конфликта.

Избегайте эмоционального реагирования на гнев клиента, не принимая негативные высказывания/действия на свой личный счёт.

Решайте сначала эмоциональную проблему. Только успокоив человека, можно сосредотачиваться на поиске причин возникновения у него недовольства с последующим их устранением.

Слушайте внимательно, не перебивайте, выражайте сочувствие и понимание после того, как клиент выскажет свой гнев.

Исправляйте ошибки. Решите проблему клиента и примите меры, чтобы избежать возникновения подобных ситуаций в перспективе.

Общайтесь мягко и спокойно. Важно отвечать клиенту тихим спокойным голосом. Такое общение позволяет избегать развитие конфликтов.

Поддерживайте отношения. Следите за обратной связью, показывая заботу и интерес.

Подтверждайте понимание. Повторяйте слова посетителей, чтобы убедиться, что правильно поняли их.

прогнозирование поведения клиентов, что позволит принимать превентивные меры для недопущения конфликтов;

отслеживание обращений, что поможет оперативно реагировать на недовольство клиентов;

мониторинга удовлетворённости посетителей салона.

автоматизацию коммуникации – с помощью указанного алгоритма можно настроить автоматическую отправку персонализированных сообщений и уведомлений, в том числе и для поддержания контактов с недовольными клиентами;