Пообщаться с нами в WhatsApp
Нажимая на зеленую кнопку выше, я даю согласие на обработку персональных данных и подтверждаю, что ознакомлен с политикой обработки персональных данных.
Как вернуть клиента на маникюр
Время чтения - 7 мин
26.07.2024
Автор: Наталья Булкина | Эксперт
Содержание
- Как мастеру маникюра нужно работать с клиентами, чтобы обеспечить их возвращение
- По какой причине постоянные и возвращённые бывшие клиенты выгоднее новых
- Почему клиенты не возвращаются в маникюрные студии/салоны
- Способы увеличения возвращаемости клиентов
- Ошибки при возврате клиентов
- Валера – специалист по возврату клиентов
- Актуальные вопросы-ответы по теме
- Заключение
Ухоженные руки – важный атрибут внешнего облика любого культурного человека. Неудивительно, что маникюр давно стал услугой, которая пользуется стабильно высоким спросом не только у женщин, но и у многих представителей сильного пола: и те, и другие делают его на регулярной основе, согласно данных беспристрастной статистики, со средней периодичностью 1 раз в 10 дней. А потому нужно ли кому-то объяснять, почему в каждом салоне красоты есть мастер маникюра, готовый обработать ногти клиента? Однако этим специалистам приходится сталкиваться, как минимум, с единичными случаями невозвращения клиентов. В данной статье мы обсудим вопрос о том, как вернуть клиентов мастеру маникюра.
Как мастеру маникюра нужно работать с клиентами, чтобы обеспечить их возвращение
Указанный специалист должен создавать дружественную и комфортную атмосферу для своих клиентов. Для того чтобы обеспечить их возврат мастер маникюра должен быть вежливым, внимательным, деликатным.
Огромную роль в повышении уровня лояльности клиентов играют профессионализм и степень квалификации специалиста, которые должны проявляться во всём, начиная от своевременного начала работы, полной готовности к проведению процедуры, идеальной чистоте инструментов/материалов, заканчивая внимательностью к требованиям/пожеланиям посетителя, умением слушать и слышать его, предложением наилучших вариантов.
Мастер перед началом непосредственного обслуживания, то есть выполнения самой процедуры маникюра, должен обязательно обсудить с посетителем его предпочтения в длине ногтевых пластин, их цвете, дизайне. При необходимости он должен выступить в роли консультанта, ответив клиенту на все интересующие его вопросы, касающиеся проводимых процедур, используемых препаратов и косметических средств.
При этом настоящий профессионал не будет напрямую проявлять настойчивость в каком бы то ни было вопросе. Ну а проявление навязчивости так и вовсе недопустимо. Такое поведение мастера может спровоцировать развитие неосознанной агрессии посетителя, вызвать его недовольство, непонимание. Вряд ли человек, испытавший гамму подобных негативных эмоций, захочет вернуться в салон красоты, где работает столь неквалифицированный сотрудник, ведь общаться с ним ему будет, мягко говоря, не очень приятно!
Показывайте клиентам свою любовь к искусству маникюра, поддерживайте профессиональный диалог и оставляйте их довольными результатом своей работы. Хороший мастер должен не только уметь делать качественный маникюр, но и создавать доверительные взаимоотношения с посетителями, повышать им настроение, уровень лояльности к себе и салону.
Огромную роль в повышении уровня лояльности клиентов играют профессионализм и степень квалификации специалиста, которые должны проявляться во всём, начиная от своевременного начала работы, полной готовности к проведению процедуры, идеальной чистоте инструментов/материалов, заканчивая внимательностью к требованиям/пожеланиям посетителя, умением слушать и слышать его, предложением наилучших вариантов.
Мастер перед началом непосредственного обслуживания, то есть выполнения самой процедуры маникюра, должен обязательно обсудить с посетителем его предпочтения в длине ногтевых пластин, их цвете, дизайне. При необходимости он должен выступить в роли консультанта, ответив клиенту на все интересующие его вопросы, касающиеся проводимых процедур, используемых препаратов и косметических средств.
При этом настоящий профессионал не будет напрямую проявлять настойчивость в каком бы то ни было вопросе. Ну а проявление навязчивости так и вовсе недопустимо. Такое поведение мастера может спровоцировать развитие неосознанной агрессии посетителя, вызвать его недовольство, непонимание. Вряд ли человек, испытавший гамму подобных негативных эмоций, захочет вернуться в салон красоты, где работает столь неквалифицированный сотрудник, ведь общаться с ним ему будет, мягко говоря, не очень приятно!
Показывайте клиентам свою любовь к искусству маникюра, поддерживайте профессиональный диалог и оставляйте их довольными результатом своей работы. Хороший мастер должен не только уметь делать качественный маникюр, но и создавать доверительные взаимоотношения с посетителями, повышать им настроение, уровень лояльности к себе и салону.
По какой причине постоянные и возвращённые бывшие клиенты выгоднее новых
Почему все компании, индивидуальные предприниматели, работающие в сфере услуг, заинтересованы в постоянных клиентах? Какая, казалось бы, разница, кого обслуживать – людей, которые ходят в салон постоянно, или посетителей, радующих заведение редкими визитами, а то и вовсе попавших в него случайно?
Разница есть! Знаете ли вы, что клиент начинает приносить салону прибыль только после 4-го посещения. Эта статистика в полной мере относится к студиям маникюра и их мастерам. Выгода от обслуживания постоянных клиентов обусловлена тем, что последние:
Разница есть! Знаете ли вы, что клиент начинает приносить салону прибыль только после 4-го посещения. Эта статистика в полной мере относится к студиям маникюра и их мастерам. Выгода от обслуживания постоянных клиентов обусловлена тем, что последние:
- имеют представление о концептуальной модели маркетинговой политики предприятия, а потому знают, чего им следует ожидать;
- знакомы с вашими услугами и способами работы, это упрощает процесс обслуживания и снижает время на консультации;
- обычно посещают процедуры или получают услуги на регулярной основе, что обеспечивает стабильный доход салону красоты и позволяет планировать график работы мастеров, делая его более удобным для посетителей;
- чаще приобретают дополнительные услуги и продукты, увеличивая средний чек и общий объём выручки;
- чувствуют себя комфортно и уверенно в салоне, что способствует появлению у них позитивного опыта и созданию долгосрочных отношений;
- рекомендуют заведение своим друзьям и знакомым, что способствует привлечению новых клиентов и расширению клиентской базы.
Именно постоянные клиенты являются сторонниками заведения и защитниками бренда, тем самым улучшая репутацию салона и создавая ему позитивный имидж. Весьма эффективными помощниками в этом деле им могут стать утерянные клиенты мастера маникюра при условии, что последнему удастся их вернуть.
К слову, бывшие, но благополучно вернувшиеся в «лоно родного салона» клиенты тоже являются более выгодными для заведения посетителями за счёт:
К слову, бывшие, но благополучно вернувшиеся в «лоно родного салона» клиенты тоже являются более выгодными для заведения посетителями за счёт:
- увеличения доходов – возвращение утерянных клиентов значительно увеличит выручку мастера маникюра, так как эти посетители уже знакомы с его услугами и могут стать постоянными;
- повышения лояльности – нередко возвращённые бывшие клиенты становятся гораздо более лояльными, чем ранее, поскольку видят внимание и заботу со стороны мастера/салона;
- рекомендациям – довольные посетители, вернувшиеся после утери, нередко чувствуя на подсознательном уровне свою «вину» перед мастером/салоном, которых некогда «бросили», зачастую становятся активными «рекламщиками» заведения, рекомендуя его родственникам/друзьям/знакомым, тем самым привлекая новых клиентов.
Помимо этого, возвращение бывшей клиентуры позитивно отражается на репутации салона, демонстрируя, что последний считает каждого посетителя незаменимым.
Почему клиенты не возвращаются в маникюрные студии/салоны
Отметим существование значительного количества факторов, способных стать причинами, из-за которых клиенты не возвращаются к мастерам маникюра. Их перечень представлен:
- отсутствием элементарного интереса мастера к посетителям, проявляющегося, в частности, недостаточностью к ним внимания, в результате чего последние остаются недовольными и не возвращаются;
- непрофессионализмом мастера, который может проявляться некачественным выполнением маникюра, несоблюдением правил гигиены, недостатком квалификации обычно «страдают» неопытные работники из-за незнания некоторых нюансов;
- невыполнением пожеланий посетителей;
- значительными временными затратами, которые могут быть обусловлены долгим ожиданием приёма, неудобным графиком работы мастера маникюра, длительностью процедур;
- неприятной атмосферой или грубым отношением – грубость мастера, его неэтичное поведение создают в салоне негативную обстановку;
- высокими ценами – чрезмерно дорогие услуги становятся доступными лишь незначительной части клиентов;
- неопрятностью мастера;
- отсутствием актуальных технологий и материалов;
- неудобным расположением студии маникюра.
Ну и, конечно, важную роль в невозвращении клиента может сыграть неудовлетворённость результатом маникюра: его качеством и/или длительностью сохранения эффекта.
Способы увеличения возвращаемости клиентов
Существует множество способов, которые помогут вернуть бывших клиентов мастеру маникюра, так, разговор ведётся о/об:
- систематическом проведении акций и предоставлении специальных предложений для постоянных клиентов;
- предоставлении бонусов и скидок за рекомендации потенциальным клиентам;
- организации мастер-классов и обучающие семинаров, в частности, по уходу за кожей рук и ногтями;
- внедрении программы лояльности с накоплением баллов и подарками за посещение студии маникюра;
- создании персонализированных программ ухода за кожей рук и ногтями для каждого клиента;
- проведении опросов, которые позволят контролировать степень удовлетворённости клиентов и учитывать их пожелания при разработке новых услуг;
- регулярных обновлениях ассортимента услуг и косметических средств в соответствии с новыми тенденциями в индустрии красоты;
- создании уютной и комфортной атмосферы, чтобы клиенты чувствовали себя как дома.
Ну и, конечно, необходимо следить за репутацией салона, просматривать социальные сети, контактировать с реальными и потенциальными клиентами, интересоваться их проблемами. Всё это поможет поддерживать положительное впечатление о заведении.
Ошибки при возврате клиентов
Возвращать клиентов следует с умом, не допуская ошибок, которые могут стать фатальными. Их перечень представлен:
- игнорированием предпочтений клиента, для недопущения этой ошибки есть смысл завести журнал, куда вы сможете заносить все пожелания и предпочтения посетителей, а потом анализировать их, чтобы не допускать впредь досадных промахов;
- недостаточным обучением персонала;
- неудовлетворительным уровнем сервиса;
- неудачным маркетингом и рекламой;
- несоответствием ожиданиям клиентов;
- неэффективным управлением салоном.
Ещё одна ошибка, которая может свести на нет все усилия по возвращению «потеряшек» связана с недостаточным вниманием к обратной связи клиентов. Между тем последнюю в наше время совсем несложно наладить с помощью различных мессенджеров: WhatsApp, Telegram и Viber.
Валера – специалист по возврату клиентов
Разговор пойдёт о весьма эффективном программном алгоритме, интегрированном с системой CRM и телефонией, позволяющем автоматизировать процесс работы с клиентской базой предприятий малого/среднего бизнеса, работающих в сфере услуг. Более того, компьютерная программа «Валера» специализируется на возвращении бывших клиентов благодаря:
- сохранению информации о каждом из них;
- способности создавать персонализированные предложения;
- автоматизации процесса рассылки напоминаний о предстоящих визитах, уведомлений, предложений (в том числе бонусных), приглашений, поздравлений;
- анализу эффективности, который поможет отслеживать эффективность маркетинговых кампаний, анализировать данные о клиентах и их поведении;
- управлению отзывами.
Алгоритм «Валера» станет незаменимым инструментом для эффективной работы с клиентами, помогая сделать процесс их возвращения более эффективным и результативным.
Актуальные вопросы-ответы по теме
Вопрос №1.
Как повысить качество работы мастера маникюра для сохранения клиентов?
Мастер маникюра может посещать профессиональные курсы и семинары, следить за актуальными трендами и техниками, а также улучшать навыки общения с клиентами.
Вопрос №2
Какие меры можно принять, чтобы узнать мнения клиентов о работе мастера маникюра?
Можно провести опросы или анкетирование среди клиентов, узнать их мнения через отзывы в Интернете или лично пообщаться с ними после оказания услуги.
Вопрос №3
Какие маркетинговые инструменты способны помочь мастеру маникюра в привлечении и удержании клиентов?
Можно использовать социальные сети, сайты бронирования услуг, программы лояльности, рекламные материалы и другие маркетинговые инструменты.
Заключение
Возвращение клиентов к мастеру маникюра играет важную роль в успешной деятельности специалиста, позволяя ему развивать свою карьеру в индустрии красоты. Помимо этого, успешное взаимодействие мастера с клиентами положительным образом сказывается на работе студии/салона повышением дохода, улучшением репутации, тем самым обеспечивая заведению устойчивость положения на рынке бьюти-услуг.
