Правила общения с клиентами администратора салона красоты

Ответы на входящие звонки – одна из многочисленных функций администратора салона красоты. Как повысить эффективность таких разговоров? Сформировать у каждого у каждого звонящего человека позитивный образ заведения. Соблюдение правил телефонного этикета станет в этом смысле весьма действенным инструментом.

Голос админа, как и его внешность, являются «визитной карточкой» заведения. Дело в том, что до 70% потенциальных клиентов впервые обращаются в салон именно по телефону. Ну а поскольку отвечать на звонки обязан администратор, то к его голосу предъявляются повышенные требования: у него должен быть приятный тембр и позитивная эмоциональная наполненность (в голосе должна «присутствовать улыбка»).

Помимо этого, на восприятие речи влияют:

Ну и, конечно, администратор салона красоты должен обладать таким качеством, как коммуникативность. Речь идёт о способности человека к быстрой и точной передаче информации, мыслей и эмоций клиенту.

При очном взаимодействии админа с клиентами особое значение приобретает фактор соблюдения этики приветствия. От правильности последнего во многом зависит, насколько комфортным будет пребывание посетителя в салоне.

А потому самое время ознакомиться с 4-мя «золотыми» правилами первого контакта.

Нежелательно сразу после приветствия брать посетителя «в оборот», пусть он осмотрится, адаптируется. А админ за это время сможет определить, к какому типу, с точки зрения способа получения информации, относится гость:

Это важно при выборе подходящего для конкретного посетителя способа донесения информации для проведения допродаж товаров/услуг. Так, например, визуалу бесполезно рассказывать о том или ином косметическом средстве – он должен на него посмотреть.

В базу данных желательно вносить не только личную информацию о клиентах, но и делать пометки об интересующих его услугах/товарах, также о его привычках, составе семьи, домашних питомцах, особенностях характера. Все эти данные работники салона красоты (администраторы/мастера) могут получать в ходе непринуждённых бесед с посетителями на отвлечённые темы во время ожидания начала процедур или в процессе их проведения.

Располагая этой информацией, админ/мастер при повторных визитах клиентки смогут разговаривать с ней о том, что ей действительно интересно, тем самым создавая для неё максимально благоприятную обстановку в салоне. Помимо этого, дополнительная информация о клиентке может пригодиться для выявления потенциального интереса к тем или иным услугам/товарам.

Предложить их можно, не дожидаясь её визита в салон красоты. Зная контакты клиентки, можно и нужно сообщать ей по телефону или с помощью СМС в мессенджеры социальных сетей, где она зарегистрирована, информацию о новых товарах/услугах, акционных мероприятиях, скидках. К слову, не забывайте каждый раз повторять, что звоните/пишите ей, как очень ценной для вашего заведения клиентки, самой первой.

Ну и, конечно, балуйте клиентов вниманием, поздравляя по поводу их личных, а также городских и общенациональных праздников. При таком подходе существенно возрастает вероятность повышения столь значимого для каждого салона красоты показателя, как возвратность клиентов.

К сожалению, практически в каждом салоне красоты время от времени возникают конфликтные ситуации с посетителями. Конфликты - это часть работы салона красоты и совсем от них избавиться невозможно. Предлагаем вашему вниманию алгоритм действий, который можно использовать как памятку по достойному выходу из конфликтов с клиентами:

Если админ будет следовать инструкциям, которые мы перечислили выше, то у него не останется времени ни на что другое.

Обычно на плечах администратора также лежит и работа с текущей клиентской базой, возвращение клиентов, обзвоны и рассылки. Это критически важная задача для собственника ибо как раз она максимально влияет на прибыль, но на нее у админа совсем не остается времени. Поэтому цифры возвратности обычно регулярно расстраивают собственника.

Что мы предлагаем - мы придумали электронного сотрудника Валеру, который полностью сам может работать с возвратностью: он может без скидок и спама возвращать клиентов в салон и следить за оттекающими. Контролировать пропущенные звонки, подтверждать визиты, собирать отзывы и контролировать приход первовизитников в следующий визит.

И всё это Валера делает без отпусков, выходных и без ошибок. Что является крепким фундаментом салона, который обеспечивает стабильный рост.

Валера позволит админу посвящать большую часть своего рабочего времени общению с посетителями, обеспечивая повышение стандартов сервиса заведения, существенный рост лояльности к нему клиентов и, как результат, увеличение рентабельности салона.

Представляем вашему вниманию ответы на несколько актуальных вопросов по обсуждаемой в статье теме.

Администраторы – работники, от деятельности которых зависит порядка 70% выручки салона красоты.

Работа в салоне электронного админа Валеры, работающего с базой, и живого администратора, владеющего навыками правильного живого общения с клиентами, обернутся для вашего салона ростом клиентской базы, улучшением финансовых показателей деятельности заведения, в частности, увеличением его прибыльности.