Правила общения с клиентами администратора салона красоты

Ответы на входящие звонки – одна из многочисленных функций администратора салона красоты. Как повысить эффективность таких разговоров? Сформировать у каждого у каждого звонящего человека позитивный образ заведения. Соблюдение правил телефонного этикета станет в этом смысле весьма действенным инструментом.

Голос админа, как и его внешность, являются «визитной карточкой» заведения. Дело в том, что до 70% потенциальных клиентов впервые обращаются в салон именно по телефону. Ну а поскольку отвечать на звонки обязан администратор, то к его голосу предъявляются повышенные требования: у него должен быть приятный тембр и позитивная эмоциональная наполненность (в голосе должна «присутствовать улыбка»).

Помимо этого, на восприятие речи влияют:

Ну и, конечно, администратор салона красоты должен обладать таким качеством, как коммуникативность. Речь идёт о способности человека к быстрой и точной передаче информации, мыслей и эмоций клиенту.

Телефонное общение должно идти по следующему алгоритму:

При разговоре с клиентом, который впервые обратился в заведение, администратор должен поинтересоваться, знает ли он, как добираться до салона красоты. Ответы на все вопросы должны быть обстоятельными и подробными, а тональность разговора на всём протяжении обязана быть эмоционально положительной.

Телефонный этикет не допускает:

Не рекомендуется при разговоре с клиентами (по телефону/«вживую») использовать фразу: «Могу ли я вам помочь?».

Телефонный этикет приветствует:

Администратору салона красоты следует знать, что клиенты во время общения по телефону могут находиться в трёх состояниях: неудовлетворённости, безразличия, влюблённости. Так вот задача админа состоит в том, чтобы привести любого позвонившего человека, независимо от его эмоционального настроя на момент начала общения, в состояние влюблённости.

При очном взаимодействии админа с клиентами особое значение приобретает фактор соблюдения этики приветствия. От правильности последнего во многом зависит, насколько комфортным будет пребывание посетителя в салоне.

А потому самое время ознакомиться с 4-мя «золотыми» правилами первого контакта.

Нежелательно сразу после приветствия брать посетителя «в оборот», пусть он осмотрится, адаптируется. А админ за это время сможет определить, к какому типу, с точки зрения способа получения информации, относится гость:

Это важно при выборе подходящего для конкретного посетителя способа донесения информации для проведения допродаж товаров/услуг. Так, например, визуалу бесполезно рассказывать о том или ином косметическом средстве – он должен на него посмотреть.

В обязанности администратора входит презентация не только салона, но и мастеров. Выглядеть это должно примерно так: «Уважаемая, Александра Николаевна, пройдите, пожалуйста к визажисту Веронике. Вероника в этом году победила на чемпионате по макияжу.

Такая презентация мастера продемонстрирует клиентке, что, предлагая столь высококлассного профессионала, салон показывает, что очень ценит её. Подобное отношение повышает самооценку посетителей, повышает их лояльность к салону, настраивает на позитивный лад, то есть вводит клиентов в состояние «влюблённости».

А теперь обсудим особенности общения посетителей салонов красоты с мастерами.

Перед проведением некоторых косметологических процедур, например, мезотерапии, мастер должен поинтересоваться у клиентки, нет ли в её планах посещения каких-то публичных мест/ мероприятий в ближайшие нескольких дней, в течение которых на коже могут быть заметны следы от инъекций.

При этом обязательно нужно добавить, что процедура не только абсолютна безвредна, но и принесёт несомненную пользу коже, улучшив её состояние. Похвалите посетительницу за заботу о себе. Запишите её на следующую процедуру и предложите приобрести в вашем салоне профессиональное средство, которое ускорит избавление от следов инъекций.

В базу данных желательно вносить не только личную информацию о клиентах, но и делать пометки об интересующих его услугах/товарах, также о его привычках, составе семьи, домашних питомцах, особенностях характера. Все эти данные работники салона красоты (администраторы/мастера) могут получать в ходе непринуждённых бесед с посетителями на отвлечённые темы во время ожидания начала процедур или в процессе их проведения.

Располагая этой информацией, админ/мастер при повторных визитах клиентки смогут разговаривать с ней о том, что ей действительно интересно, тем самым создавая для неё максимально благоприятную обстановку в салоне. Помимо этого, дополнительная информация о клиентке может пригодиться для выявления потенциального интереса к тем или иным услугам/товарам.

Предложить их можно, не дожидаясь её визита в салон красоты. Зная контакты клиентки, можно и нужно сообщать ей по телефону или с помощью СМС в мессенджеры социальных сетей, где она зарегистрирована, информацию о новых товарах/услугах, акционных мероприятиях, скидках. К слову, не забывайте каждый раз повторять, что звоните/пишите ей, как очень ценной для вашего заведения клиентки, самой первой.

Ну и, конечно, балуйте клиентов вниманием, поздравляя по поводу их личных, а также городских и общенациональных праздников. При таком подходе существенно возрастает вероятность повышения столь значимого для каждого салона красоты показателя, как возвратность клиентов.

К сожалению, практически в каждом салоне красоты время от времени возникают конфликтные ситуации с посетителями. Конфликты - это часть работы салона красоты и совсем от них избавиться невозможно. Предлагаем вашему вниманию алгоритм действий, который можно использовать как памятку по достойному выходу из конфликтов с клиентами:

Если админ будет следовать инструкциям, которые мы перечислили выше, то у него не останется времени ни на что другое.

Обычно на плечах администратора также лежит и работа с текущей клиентской базой, возвращение клиентов, обзвоны и рассылки. Это критически важная задача для собственника ибо как раз она максимально влияет на прибыль, но на нее у админа совсем не остается времени. Поэтому цифры возвратности обычно регулярно расстраивают собственника.

Что мы предлагаем - мы придумали электронного сотрудника Валеру, который полностью сам может работать с возвратностью: он может без скидок и спама возвращать клиентов в салон и следить за оттекающими. Контролировать пропущенные звонки, подтверждать визиты, собирать отзывы и контролировать приход первовизитников в следующий визит.

И всё это Валера делает без отпусков, выходных и без ошибок. Что является крепким фундаментом салона, который обеспечивает стабильный рост.

Валера позволит админу посвящать большую часть своего рабочего времени общению с посетителями, обеспечивая повышение стандартов сервиса заведения, существенный рост лояльности к нему клиентов и, как результат, увеличение рентабельности салона.

Мы рекомендуем посмотреть полезное бизнес-видео о возвратности, в котором мы собрали 5 лет нашего опыта по исследованию проблем оттока клиентов в салонах красоты России:

Представляем вашему вниманию ответы на несколько актуальных вопросов по обсуждаемой в статье теме.

Администраторы – работники, от деятельности которых зависит порядка 70% выручки салона красоты.

Работа в салоне электронного админа Валеры, работающего с базой, и живого администратора, владеющего навыками правильного живого общения с клиентами, обернутся для вашего салона ростом клиентской базы, улучшением финансовых показателей деятельности заведения, в частности, увеличением его прибыльности.