Правила общения с клиентами администратора салона красоты

Администратор салона красоты – «лицо» заведения, его «визитная карточка». Именно этого сотрудника посетители видят первым за стойкой, переступая порог вашего предприятия. Админу отводится главенствующая роль в общении с клиентами при получении информации о салоне, мастерах, услугах, сопутствующих товарах, а также во время записи на процедуры. Он обязан встречать, координировать, провожать гостей.

Из умения администратора общаться должным образом: правильно разговаривать и вести себя, давать развёрнутые ответы на все поставленные вопросы, – а также из уровня его компетентности, знания и выполнения правил делового этикета складывается первое впечатление посетителей не только о самом работнике, но и о салоне. В свою очередь, от того, каким будет это первое впечатление, во многом зависит, станет ли новый клиент постоянным.

Как общаться по телефону

Ответы на входящие звонки – одна из многочисленных функций администратора салона красоты. Как повысить эффективность таких разговоров? Сформировать у каждого у каждого звонящего человека позитивный образ заведения. Соблюдение правил телефонного этикета станет в этом смысле весьма действенным инструментом.

Голос админа, как и его внешность, являются «визитной карточкой» заведения. Дело в том, что до 70% потенциальных клиентов впервые обращаются в салон именно по телефону. Ну а поскольку отвечать на звонки обязан администратор, то к его голосу предъявляются повышенные требования: у него должен быть приятный тембр и позитивная эмоциональная наполненность (в голосе должна «присутствовать улыбка»).

Помимо этого, на восприятие речи влияют:
  • темп;
  • ритм;
  • интонация;
  • громкость;
  • чёткость;
  • внятность.
Ну и, конечно, администратор салона красоты должен обладать таким качеством, как коммуникативность. Речь идёт о способности человека к быстрой и точной передаче информации, мыслей и эмоций клиенту.

Советы администраторам салонов красоты по ведению телефонных разговоров с клиентами

Телефонное общение должно идти по следующему алгоритму:
  • 1
    Приветствие. Оптимальным вариантом станет фраза, выстроенная в следующей последовательности: «Салон красоты «Орхидея». Администратор Илона. Доброе утро (добрый день/вечер).».
  • 2
    Выявление потребностей.
  • 3
    Знакомство. «Мы рады, что вы обратились в наш салон. Как я могу к вам обращаться?».
  • 4
    Презентация процедуры/услуги (админ должен уметь презентовать все типы услуг салона).
  • 5
    Работа с возражениями.
  • 6
    Допродажа (дополнительных услуг, сопутствующих товаров).
  • 7
    Запись на процедуру.
  • 8
    Завершение и занесение информации о клиенте и записи в CRM.
При разговоре с клиентом, который впервые обратился в заведение, администратор должен поинтересоваться, знает ли он, как добираться до салона красоты. Ответы на все вопросы должны быть обстоятельными и подробными, а тональность разговора на всём протяжении обязана быть эмоционально положительной.

Телефонный этикет не допускает:
  • использование односложных ответов: «Да», «Нет»;
  • употребление слов: «Привет», «Говорите»;
  • одновременное ведение двух бесед;
  • использование ответов: «Перезвоните, пожалуйста», «Никого нет», «Все на обеде».
Не рекомендуется при разговоре с клиентами (по телефону/«вживую») использовать фразу: «Могу ли я вам помочь?».

Телефонный этикет приветствует:
  • поднятие трубки до 3-4 звонка;
  • употребление словосочетаний: «Доброе утро», «Добрый день/вечер», – вместо односложного приветствия: «Здравствуйте»;
  • применение словесной конструкции: «Чем я могу вам помочь?» и завершение беседы фразой "Могу ли я чем-то еще вам помочь?", чтобы перепроверить что все потребности клиента полностью удовлетворены;
  • 100% концентрирование на беседе, клиенте и его потребностях;
  • предоставление исчерпывающей информации о салоне, мастерах, услугах/товарах;
  • запись клиентов на процедуры и обещание (которое обязательно должно быть выполнено) перезвонить;
  • завершение разговора фразой: «Спасибо/благодарю за звонок, до свидания» и улыбкой.
Администратору салона красоты следует знать, что клиенты во время общения по телефону могут находиться в трёх состояниях: неудовлетворённости, безразличия, влюблённости. Так вот задача админа состоит в том, чтобы привести любого позвонившего человека, независимо от его эмоционального настроя на момент начала общения, в состояние влюблённости.

Как встретить посетителя – этика приветствия

При очном взаимодействии админа с клиентами особое значение приобретает фактор соблюдения этики приветствия. От правильности последнего во многом зависит, насколько комфортным будет пребывание посетителя в салоне.

А потому самое время ознакомиться с 4-мя «золотыми» правилами первого контакта.
  • 1
    Использование при приветствии уместных фраз. Как уже упоминалось, клиенты лучше воспринимают фразы: «Доброе утро», «Добрый день/вечер», – вместо односложного: «Здравствуйте». Однако использование в качестве приветствия словосочетания: «Доброе утро», – в 15.00 местного времени будет выглядеть странно.
  • 2
    «Здравствуйте». Безусловно, в таком приветствии нет ничего криминального. Однако, если уж администратор предпочитает именно так приветствовать посетителей, то он должен чётко проговаривать все буквы этого слова. Приветствие: «Здрасьте», – вряд ли порадует того, к кому оно обращено. Такая речевая небрежность демонстрирует отстранённость и безразличие работника салона к гостю.
  • 3
    Управление интонациями и тональностью. В тоне разговора админа с посетителями нет места раздражению, плохому настроению.
  • 4
    Администратор, да и другие работники, салона красоты должны благодарить вовремя приходящих клиентов и ни в коем случае не отчитывать опоздавших.
Нежелательно сразу после приветствия брать посетителя «в оборот», пусть он осмотрится, адаптируется. А админ за это время сможет определить, к какому типу, с точки зрения способа получения информации, относится гость:
  • визуалам, ориентирующимся исключительно на картинку;
  • аудиалам, воспринимающим всё на слух;
  • кинестетикам, ориентирующимся на ощущения.
Это важно при выборе подходящего для конкретного посетителя способа донесения информации для проведения допродаж товаров/услуг. Так, например, визуалу бесполезно рассказывать о том или ином косметическом средстве – он должен на него посмотреть.

Общение клиента с мастерами

В обязанности администратора входит презентация не только салона, но и мастеров. Выглядеть это должно примерно так: «Уважаемая, Александра Николаевна, пройдите, пожалуйста к визажисту Веронике. Вероника в этом году победила на чемпионате по макияжу.

Такая презентация мастера продемонстрирует клиентке, что, предлагая столь высококлассного профессионала, салон показывает, что очень ценит её. Подобное отношение повышает самооценку посетителей, повышает их лояльность к салону, настраивает на позитивный лад, то есть вводит клиентов в состояние «влюблённости».

А теперь обсудим особенности общения посетителей салонов красоты с мастерами.
  • 1
    Получив клиента «из рук» админа, мастер должен более подробно выявить его потребности, на основании чего подобрать ему несколько вариантов услуг, которые помогут достичь желаемого. Мастер обязан давать профессиональные советы, которые помогут клиентке определиться с выбором процедур, очерёдностью их проведения. Каждый пункт намеченного «плана действий» должен согласовываться с посетителем.
  • 2
    Мастер обязан комментировать все свои действия примерно следующим образом: «А теперь, Ирина Александровна, мы помоем вам голову очень эффективным увлажняющим шампунем (название), который при регулярном применении поддержит ваши волосы зимой. Так… Смываем шампунь… Полюбуйтесь, какими мягкими стали ваши волосы!».
  • 3
    Мастер не должен допускать беспокойства клиентов о результатах проведения какой бы то ни было процедуры. Для этого достаточно демонстрировать уверенность в результате. Помимо этого, мастер обязан предупредить клиентку о возможных дискомфортных ощущениях, например, о лёгких покалываниях кожи головы при обесцвечивании волос, а заодно порекомендовать приобретение в салоне профессионального увлажняющего бальзама для волос для ухода за осветленными волосами.
Перед проведением некоторых косметологических процедур, например, мезотерапии, мастер должен поинтересоваться у клиентки, нет ли в её планах посещения каких-то публичных мест/ мероприятий в ближайшие нескольких дней, в течение которых на коже могут быть заметны следы от инъекций.

При этом обязательно нужно добавить, что процедура не только абсолютна безвредна, но и принесёт несомненную пользу коже, улучшив её состояние. Похвалите посетительницу за заботу о себе. Запишите её на следующую процедуру и предложите приобрести в вашем салоне профессиональное средство, которое ускорит избавление от следов инъекций.

Общение с клиентами после оказания услуг

В базу данных желательно вносить не только личную информацию о клиентах, но и делать пометки об интересующих его услугах/товарах, также о его привычках, составе семьи, домашних питомцах, особенностях характера. Все эти данные работники салона красоты (администраторы/мастера) могут получать в ходе непринуждённых бесед с посетителями на отвлечённые темы во время ожидания начала процедур или в процессе их проведения.

Располагая этой информацией, админ/мастер при повторных визитах клиентки смогут разговаривать с ней о том, что ей действительно интересно, тем самым создавая для неё максимально благоприятную обстановку в салоне. Помимо этого, дополнительная информация о клиентке может пригодиться для выявления потенциального интереса к тем или иным услугам/товарам.

Предложить их можно, не дожидаясь её визита в салон красоты. Зная контакты клиентки, можно и нужно сообщать ей по телефону или с помощью СМС в мессенджеры социальных сетей, где она зарегистрирована, информацию о новых товарах/услугах, акционных мероприятиях, скидках. К слову, не забывайте каждый раз повторять, что звоните/пишите ей, как очень ценной для вашего заведения клиентки, самой первой.

Ну и, конечно, балуйте клиентов вниманием, поздравляя по поводу их личных, а также городских и общенациональных праздников. При таком подходе существенно возрастает вероятность повышения столь значимого для каждого салона красоты показателя, как возвратность клиентов.

Поведение во время конфликта

К сожалению, практически в каждом салоне красоты время от времени возникают конфликтные ситуации с посетителями. Конфликты - это часть работы салона красоты и совсем от них избавиться невозможно. Предлагаем вашему вниманию алгоритм действий, который можно использовать как памятку по достойному выходу из конфликтов с клиентами:
  • внимательном выслушивании претензий посетителя в отдельной комнате. Клиент может очень долго рассказывать и эмоционировать, не перебиваем/не оправдываемся/не предлагаем решение пока клиент полностью не выскажет всё что хотел;
  • воспроизведении услышанного словами клиента, чтобы убедиться, что вы верно поняли суть проблемы, а также продемонстрировать посетительнице серьёзность своего отношения к сложившейся ситуации;
  • выражении сочувствия с обязательным подчёркиванием того, что отлично понимаете клиентку, поскольку на её месте чувствовали бы себя точно так же;
  • предложении вариантов разрешения проблемы с обязательным сообщением сроков, если этого нельзя сделать немедленно;
  • выполнение обещанного.

Электронный помощник администратора салона красоты

Если админ будет следовать инструкциям, которые мы перечислили выше, то у него не останется времени ни на что другое.

Обычно на плечах администратора также лежит и работа с текущей клиентской базой, возвращение клиентов, обзвоны и рассылки. Это критически важная задача для собственника ибо как раз она максимально влияет на прибыль, но на нее у админа совсем не остается времени. Поэтому цифры возвратности обычно регулярно расстраивают собственника.

Что мы предлагаем - мы придумали электронного сотрудника Валеру, который полностью сам может работать с возвратностью: он может без скидок и спама возвращать клиентов в салон и следить за оттекающими. Контролировать пропущенные звонки, подтверждать визиты, собирать отзывы и контролировать приход первовизитников в следующий визит.

И всё это Валера делает без отпусков, выходных и без ошибок. Что является крепким фундаментом салона, который обеспечивает стабильный рост.

Валера позволит админу посвящать большую часть своего рабочего времени общению с посетителями, обеспечивая повышение стандартов сервиса заведения, существенный рост лояльности к нему клиентов и, как результат, увеличение рентабельности салона.

Ответы на потенциальные вопросы

Представляем вашему вниманию ответы на несколько актуальных вопросов по обсуждаемой в статье теме.
Вопрос №1
Расскажите подробнее, что должен делать администратор после встречи и приветствия посетителей?
Алгоритм очного общения админа практически ничем не отличается от того, что применяется при заочном взаимодействии, в частности, при телефонных разговоров (см. раздел «Как общаться по телефону»).
Дальнейшие действия администратора должны быть направлены на:
  • мягкое, вежливое, корректное уточнение времени, на которое назначена процедура;
  • сопровождение посетителя к месту, где он сможет дожидаться её начала, а также при необходимости к туалетной комнате, гардеробу и прочим вспомогательным помещениям;
  • создание максимально комфортной для клиента обстановки предложением кофе/чая/воды, журналов, актуальной прессы, возможности просмотра телепередач, при сдвиге времени начала процедуры админ должен извиниться перед посетителем.
О том, что очередь подошла, клиенту можете сообщить администратор или мастер, обязательно обратившись к гостю по имени или по имени и отчеству, в зависимости от желания последнего.
Вопрос №2
Как определить, к какому типу людей по способу восприятия информации относится тот или иной посетитель?
Администратор должен обладать базовыми знаниями психологии. Это поможет ему, в частности, определять тип клиентов в зависимости от способа восприятия информации.
  1. Визулы, ориентируются на картинку, а потому, переступив порог салона, они в первую очередь начинают осматриваться, останавливая взгляд на ярких, заметных предметах интерьера.
  2. Аудиалы сразу начинают разговаривать сами, вовлекая в беседу окружающих. Клиенту-аудиалу не очень важно, как выглядит администратор/мастер, но зато он оценит приятный тембр голоса, правильность речи.
  3. Кинестетик, проходя мимо кресла/дивана, непроизвольно коснётся их рукой, а выставленные на витрине товары, скорее всего, попытается «пощупать собственными руками».
Поначалу с определением типа клиентов могут возникать трудности, но с опытом этот навык станет автоматическим.
Вопрос №3
Как выйти из конфликта, спровоцированного опозданием клиента?
Иногда случается, что клиент критически опаздывает к началу процедуры, но рассчитывает на её получение.
Предлагаем алгоритм выхода из подобной ситуации.
  1. Спокойно и доброжелательно сообщите, что за оставшееся время мастер не успеет оказать услугу в полном объёме.
  2. При дальнейшем настаивании клиентки, скажите, что не можете гарантировать высокое качество услуги и безопасность её предоставления. Или она готова за полную стоимость нарастить ногти на одной руке?
  3. Напомните, что через час придёт клиентка, записанная на следующую процедуру, она вряд ли согласится ждать полтора часа начала сеанса.
  4. Предложение адекватной альтернативы может стать решением проблемы, которое устроит обе стороны конфликта. Так, например, клиентке опоздавшей на процедуру наращивания ногтей можно предложить маникюр и покрытие ногтевых пластин обычным лаком.
  5. Вне зависимости от согласия/несогласия посетительницы на альтернативное решение конфликта предложите ей записаться на процедуру наращивания ногтей на одну из ближайших свободных дат.
Такой подход, скорее всего, позволит не только благополучно разрешить спор, но и сохранить клиентку.

Заключение

Администраторы – работники, от деятельности которых зависит порядка 70% выручки салона красоты.

Работа в салоне электронного админа Валеры, работающего с базой, и живого администратора, владеющего навыками правильного живого общения с клиентами, обернутся для вашего салона ростом клиентской базы, улучшением финансовых показателей деятельности заведения, в частности, увеличением его прибыльности.