День клиента
Время чтения - 10 минут
30.10.2023
Автор: Наталья Булкина | Эксперт
В экономике Российской Федерации сфера услуг занимает 40,3 %. Неудивительно, что и без того огромное число предприятий, деятельность которых связана с указанной областью, продолжает неуклонно расти, способствуя возникновению между ними жёсткой конкуренции. Что нужно сделать, чтобы не затеряться на фоне заведений, оказывающих аналогичные услуги? Радуйте клиентов уникальными предложениями, одним из наглядных примеров которых является проведение такого мероприятия, как клиентский день особенно при условии, если к его организации относиться креативно, используя нетривиальные идеи и сценарии их реализации (не обязательно скидки!)
Что это такое
Клиентский день – это действенный маркетинговый инструмент. По сути, речь идёт об акции особого формата, которую с полным основанием можно назвать днём открытых дверей. Проведение клиентских дней даёт возможность компаниям укреплять взаимоотношения с клиентами, дарить клиентам положительные эмоции, предоставлять им полезную информацию и демонстрировать свои продукты/услуги.
Клиентский день должен решать бизнес-задачу собственника и положительно влиять на прибыль. Часто, этот инструмент используется для тушения пожаров: когда нужно срочно собрать "наличку" к оплате аренды или выплате ЗП. Если использовать этот инструмент для такой задачи, то есть высокий риск каннибализации прибыли и даже закрытия салона.
Если у вас часто возникает ситуация с кассовыми разрывами, то тут клиентские дни не помогут. В таких случаях, мы рекомендуем сначала наладить регулярную работу с возвратностью
Для каких бизнес-задач могут использоваться клиентские дни:
Клиентский день должен решать бизнес-задачу собственника и положительно влиять на прибыль. Часто, этот инструмент используется для тушения пожаров: когда нужно срочно собрать "наличку" к оплате аренды или выплате ЗП. Если использовать этот инструмент для такой задачи, то есть высокий риск каннибализации прибыли и даже закрытия салона.
Если у вас часто возникает ситуация с кассовыми разрывами, то тут клиентские дни не помогут. В таких случаях, мы рекомендуем сначала наладить регулярную работу с возвратностью
Для каких бизнес-задач могут использоваться клиентские дни:
- Салоны красоты и СПА.
Реанимация оттекших клиентов, увеличение количества услуг салона потребляемых клиентом, знакомство с новыми услугами и мастерами
2. Фитнес-клубы и тренажёрные залы.
Знакомство с тренерами клуба для продаж персональных тренировок, знакомство с групповыми программами, демонстрация правильных способов использования оборудования (чтобы клиенты получали результаты и использовали тренажеры по назначению)
3. Торговые предприятия.
Речь, например, может идти о розничных магазинах одежды, косметики. Клиентские дни привлекают больше покупателей и стимулируют продажи (увеличение среднего чека). Клиентов можно познакомить с новыми брендами, маржинальными брендами, устроить распродажи "залежавшегося" товара
4. Рестораны и кафе.
Программа проведения клиентских дней может включать предложение тематических комплиментов, особого сет-меню, знакомство с шефом. Цель - увеличение среднего чека, тестирование нового меню (обратная связь, перед введением блюд в меню)
5. Гостиницы и туристические агентства.
Клиентские дни используются для предложения пакетов услуг для гостей, чтобы стимулировать раннее бронирование и привлечение новых клиентов.
6. Финансовые организации.
Так, например, банки в ходе клиентских дней презентуют новые услуги/продукты, проводят переговоры, подписывают договоры, повышают уровень финансовой грамотности клиентов, обучая их, например, основам управления долгами, инвестирования.
Конкретные бизнес-потребности и цели каждой компании определяются её бизнес-моделью и стратегией, а потому могут отличаться от описанных выше.
Зачем нужны клиентские дни салону красоты
Перечень выгод от проведения клиентских дней для компаний, в частности, для салонов красоты:
- Создание позитивного впечатления.
Дни открытых дверей способствуют возникновению положительных эмоций у клиентов, повышая уровень их доверия к заведению и бренду. В современном мире эмоции и впечатления продаются дороже, чем стрижка.
2. Повышение лояльности.
Клиенты, которые получили положительные эмоции, скорее всего, станут лояльными по отношению к конкретному салону красоты и будут рекомендовать его своим знакомым и коллегам. А также поделятся информацией о прекрасно проведенном дне у себя в соцсетях
3. Увеличение продаж.
Клиентский день может стимулировать покупательскую активность, так как в рамках подобных мероприятий у салона есть время и возможность, чтобы рассказать клиенту об услуге и вызвать интерес к покупке.
4. Сбор обратной связи.
Проведение клиентских дней – это реальная возможность сбора ценной информации от клиентов, их мнений и предложений о работе салона, что просто необходимо руководству салонов красоты для повышения уровня сервиса, а, значит, и степени удовлетворённости посетителей и росте прибыли.
5. Создание сети контактов.
Дни открытых дверей собирают вместе клиентов, партнёров и работников салона красоты, что может привести к возникновению новых неформальных контактов и появлению дополнительных возможностей для сотрудничества.
6. Повышение осведомлённости.
Клиентский день может служить платформой для информирования клиентов о новых продуктах, услугах, мастерах и достижениях компании.
Ну и, конечно, организация обсуждаемых мероприятий – это отличный повод для салонов красоты ненавязчиво напомнить клиентам о себе. Все перечисленные выгоды от проведения дней открытых дверей делают их эффективным инструментом маркетинга и продаж, который помогает компаниям укреплять свои позиции на рынке, а также удерживать/расширять клиентскую базу.
Как организовать клиентский день
Организация и проведение клиентского дня – дело ответственное. Успех и эффективность данного мероприятия определяется целям рядом факторов.
Выбор тематики
Первоначально определитесь с тематикой клиентского дня. Она должна быть связана с вашей компанией и отражать её ценности и преимущества. В качестве примеров, предлагаем несколько тем для клиентских дней:
1. День ухода за кожей.
Предлагайте клиентам профессиональные услуги по уходу за кожей лица и тела, проводите демонстрацию процедур и консультации с партнёрами-экспертами в области косметологии.
2. День волос.
Фокусируйтесь на услугах и продуктах для ухода за волосами, предлагайте клиентам причёски, стрижки, уходы и профессиональные советы по уходу за волосами.
3. День маникюра и педикюра.
Проводите сеансы маникюра и педикюра, демонстрируйте новинки в дизайне ногтей и предлагайте клиентам СПА-процедуры для кожи рук и ног.
4. День массажа и релаксации.
В рамках акции на заданную тему уместным будет проведение сеансов различных видов массажа, обеспечивающих клиентам возможность расслабиться и получить удовольствие.
5. День макияжа и стиля.
Проведите индивидуальные консультации по макияжу и стилю, предложите участникам мероприятия обновить свой образ и расскажите о последних тенденциях в макияже и моде, устройте фотосессию.
Список гостей
Составление списка гостей – важный аспект в подготовке клиентских дней. Определитесь с целевой аудиторией, которую вы хотите пригласить на указанное мероприятие. Разделите список на потенциальных клиентов, партнёров, важных представителей отрасли и лидеров мнений. Помимо этого, обязательно включите в него сотрудников.
Каналы продвижения
Для успешного проведения клиентского дня важно продвижение самого события. Определитесь с каналами, которыми будете пользоваться для привлечения гостей. Это могут быть социальные сети, партнёрские программы и прямые приглашения. Не забывайте активно использовать свой сайт и блог для информирования целевой аудитории о планируемом событии.
Дата
Выберите дату, которая будет оптимальной и удобной для большинства гостей, ориентируясь на праздники, дни проведения акций конкурентами, сезонные особенности. Постарайтесь заблаговременно оповестить всех приглашённых о дате проведения мероприятия, чтобы они могли выделить время в своем расписании для его посещения. Желательно предупредить клиента о клиентском дне за 2-3 недели.
Локация
Следующим шагом является выбор локации для проведения клиентского дня. Решите, будете ли вы арендовать площадку или проводить мероприятие в салне. Обратите внимание на вместимость, удобство расположения и наличие технического оснащения, такого как звуковая система и проектор.
В зависимости от тематики лучшими местами для проведения клиентского дня для посетителей салонов красоты могут стать:
В зависимости от тематики лучшими местами для проведения клиентского дня для посетителей салонов красоты могут стать:
- сам салон красоты;
- отель в живописной местности;
- речной трамвайчик;
- красивый парк или сад с возможностью проведения открытых мероприятий и пикника;
- культурное учреждение, например, художественная галерея или музей, где можно объединить уход за собой с культурным отдыхом.
Ну а если вы решили назвать мероприятие «День самопознания и гармонии», – и посвятить его физическому и эмоциональному благополучию клиентов, сопровождая проведением йога-класса, медитации и лекции о питании и здоровом образе жизни, то лучшего места, чем арендованный зал в фитнесс-центре, школе йоги вам не найти.
Сценарий
Сценарий клиентского дня, в первую очередь, определяется его тематикой. При его разработке учтите, что событие должно иметь последовательную логичную структуру, включать в себя различные виды активностей, презентации, обсуждения и возможности для общения участников. Постарайтесь создать интерактивную атмосферу, чтобы гости чувствовали себя вовлечёнными и заинтересованными.
Самое важное - вы должны определиться, какую бизнес-задачу вы хотите решить. Сценарий должен быть направлен строго на решение этой задачи.
В рамках разработки сценария следует:
Самое важное - вы должны определиться, какую бизнес-задачу вы хотите решить. Сценарий должен быть направлен строго на решение этой задачи.
В рамках разработки сценария следует:
- выбрать и подготовить ведущих и спикеров, компетентных в выбранных темах;
- оформить и декорировать пространство в соответствии с концепцией клиентского дня, включая установку экспозиций, создание атмосферы и комфортных зон для гостей;
- разработать и создать рекламные печатные материалы, например, баннеры, приглашения, для привлечения гостей и продвижения самого мероприятия.
Ну и, конечно, разработка сценария предполагает тщательное продумывание тайминга мероприятия, распределение ролей между сотрудниками и приглашёнными специалистами. Перечень последних может быть представлен диджеями, фотографами, операторами, работниками общепита (при организации фуршетного стола или пикника).
К слову, при подготовке дня открытых дверей в салоне красоты нужно обязательно позаботиться об организации специально оборудованной локации, где гости могли бы сделать фото, чтобы запечатлеть себя в новом образе. Это усилит виральность события и охваты у события могут быть кратно больше чем физически было участников события. Виральность и охваты - могут стать самостоятельной бизнес-целью клиентского дня и тогда время на фотографирование/размещение постов нужно специально проектировать в сценарии дня.
К слову, при подготовке дня открытых дверей в салоне красоты нужно обязательно позаботиться об организации специально оборудованной локации, где гости могли бы сделать фото, чтобы запечатлеть себя в новом образе. Это усилит виральность события и охваты у события могут быть кратно больше чем физически было участников события. Виральность и охваты - могут стать самостоятельной бизнес-целью клиентского дня и тогда время на фотографирование/размещение постов нужно специально проектировать в сценарии дня.
Бюджет
При определении бюджета клиентского дня необходимо учесть:
- количество гостей;
- формат мероприятия;
- расходы на аренду помещения, оборудования;
- стоимость угощений;
- затраты на подарки и сувениры;
- расходы на оплату работы привлечённых специалистов.
Оптимальное распределение средств позволит создать комфортную и запоминающуюся атмосферу для клиентов.
Как клиентский день может "убить" салон
У салона красоты очень хрупкая бизнес-модель и очень небольшая прибыль. Клиентский день обычно предполагает расходы и скидки.
На первый взгляд, в кассе салона к вечеру клиентского дня появляется много денег, но это не означает, что клиентский день принес собственнику прибыль. Увеличение прибыли и увеличение выручки - разные задачи.
Типичные ошибки:
1) салон зовет на клиентский день всех клиентов и делает рассылки - результат, клиенты получают не релевантное сообщение и блокируют салон в WhatsApp. Тем самым мы теряем единственную хрупкую WhatsApp связь с клиентом. Отсутствие связи с клиентом в современном мире - это равно потере клиента. То есть хотим увеличить прибыль, а в итоге убиваем клиента.
2) салон зовет на клиентский день клиентов и делает им процедуры со скидками, хотя эти же клиенты могли бы прийти на услугу и без скидки (бесплатно раздаем клиентам свою прибыль не влияя на показатели салона). Клиент от такого "подарка" не станет ходить чаще или тратить больше.
Поэтому мы создали электронного администратора Валеру - он сам достает из базы "спящих молчунов" и количество визитов в салоне начинает расти безо всяких клиентских дней
На первый взгляд, в кассе салона к вечеру клиентского дня появляется много денег, но это не означает, что клиентский день принес собственнику прибыль. Увеличение прибыли и увеличение выручки - разные задачи.
Типичные ошибки:
1) салон зовет на клиентский день всех клиентов и делает рассылки - результат, клиенты получают не релевантное сообщение и блокируют салон в WhatsApp. Тем самым мы теряем единственную хрупкую WhatsApp связь с клиентом. Отсутствие связи с клиентом в современном мире - это равно потере клиента. То есть хотим увеличить прибыль, а в итоге убиваем клиента.
2) салон зовет на клиентский день клиентов и делает им процедуры со скидками, хотя эти же клиенты могли бы прийти на услугу и без скидки (бесплатно раздаем клиентам свою прибыль не влияя на показатели салона). Клиент от такого "подарка" не станет ходить чаще или тратить больше.
Поэтому мы создали электронного администратора Валеру - он сам достает из базы "спящих молчунов" и количество визитов в салоне начинает расти безо всяких клиентских дней
Актуальные вопросы и ответы на заданную тему
Вопрос №1
Какие услуги могут предоставляться клиентам во время клиентского дня?
В рамках клиентских дней посетители салонов красоты могут получать различные услуги. К их числу, например, относятся стрижка, окрашивание волос, маникюр, педикюр, массаж, фэйс-тритменты (чистки кожи лица и декольте, пилинги, маски), макияж и другие уходовые и эстетические процедуры.
Вопрос №2
Какой может быть продолжительность клиентского дня?
Продолжительность обсуждаемого мероприятия может варьироваться. В большинстве случаев оно занимает один день. Однако некоторые салоны могут устраивать многодневные акции для более широкого охвата клиентов.
Вопрос №3
Каким образом можно записаться на те или иные процедуры во время клиентского дня?
Записаться можно, заранее позвонив в салон и уточнив время и доступность услуги, либо на месте, в самом заведении при наличии свободных слотов. Помимо того, некоторые предприятия предоставляют возможность записи через онлайн-форму на своих сайтах или аккаунтах в социальных сетях.
Заключение
Клиентские дни – это уникальная возможность для клиентов получить все необходимые процедуры и услуги в одном месте, сэкономив время. Большой выбор услуг и специалистов позволяет удовлетворить различные потребности посетителей. Клиентские дни – эффективный маркетинговый инструмент, улучающий имидж компании, позволяющий ей выигрышно смотреться на фоне конкурентов.