Пообщаться с нами в WhatsApp
WhatsApp
Нажимая на зеленую кнопку выше, я даю согласие на обработку персональных данных и подтверждаю, что ознакомлен с политикой обработки персональных данных.
Услуги, предоставляемые салонами красоты, пользуются стабильным спросом повсеместно. Как известно, «спрос определяет предложение». Стоит ли удивляться, что практически в каждом населённом пункте, даже в самом маленьком, существует, как минимум, парикмахерская. А что уж говорить о городах, тем более о мегаполисах, где салоны красоты встречаются едва ли не на каждом шагу.

Все они предоставляют примерно одни и те же услуги. Как же заставить потенциальных клиентов посещать именно ваш салон, парикмахерскую, СПА-салон, барбешоп при наличии огромного числа конкурентов? Ответ очевиден: повысить уровень сервиса. Отметим существование достаточного количества маркетинговых технологий, направленных на решение этой проблемы. В данной статье мы обсудим одну из них, а именно применение чек-листов для администраторов салонов красоты.

Что такое чек-лист

Речь пойдёт о действенном маркетинговом инструменте, являющемся, по сути, контрольным списком, в котором описан алгоритм, то есть последовательность выполнения действий, при оказании услуги или осуществлении какой-либо работы. К слову, чек-лист может представлять собой перечень как последовательных действий, так и задач, которые должны быть достигнуты в результате предоставления услуги/выполнения работы.

Чек-листы представляют собой этакие «напоминалки», которые не позволят админу ошибаться, что-то упускать (особенно это касается важных нюансов), что-то забывать. Их внедрение минимизирует пресловутый «человеческий фактор».

Для чего нужен

Глобальная цель внедрения чек-листов, в частности, для администраторов салонов красоты – то самое повышение уровня сервиса (обслуживания), а точнее – его стандартов, со всеми вытекающими последствиями: увеличением числа новых клиентов, «превращением» их в постоянных, возвращением утерянных. Ну, а конечный желаемый результат – существенные улучшение финансовых показателей и роста прибыли.

Правила составления чек-листа

Разработка чек-листов – дело ответственное. Его нельзя поручать случайным людям, которые плохо представляют себе, как строится производственный процесс в салоне красоты, не имеет практического опыта. В идеале чек-листы для всех работников, в том числе и для администратора, должны составляться собственником и/или управляющим салона красоты.

При разработке чек-листов следует понимать, что в них не должно быть необязательных для выполнения пунктов. Если вы допускаете, что, например, администратор может выполнить или не выполнить какое-то действие, то обозначающему его пункту нет места в чек-листе. К слову, индивидуальные чек-листы разрабатываются на каждого сотрудника. Более того, на одного работника может быть составлено несколько разных чек-листов (для выполнения разных процедур, функциональных обязанностей).

Грамотно составленные чек-листы должны соответствовать ряду требований:
  • точной формулировкой и максимальной понятностью каждому работнику всех присутствующих в них пунктов;
  • присутствием только пунктов, обязательных для исполнения;
  • строгим соответствием одного пункта одному действию;
  • логическим выстраиванием последовательности выполнения действий, которые должны в итоге привести к достижению конкретной цели.
Удобной формой чек-листов считается таблица из двух столбиков: в первом в хронологической последовательности должны быть перечислены действия (пункты), количество которых не должно превышать 20, а во втором должно быть место (напротив каждого пункта), где, в частности, администратор сможет «галочкой» или «крестиком» отмечать выполненные действия.

Несколько чек-листов с пунктами

Мы разработали несколько чек-листов для администраторов салонов красоты при выполнении ими различных задач.

Образец №1

Чек-лист общения администратора салона красоты с клиентом по телефону (входящий звонок)

Образец №2

Чек-лист администратора салона красоты при открытии смены

Образец №3

Чек-лист администратора салона красоты при работе в сервисной зоне

А возможно ли автоматически заполнять чек-лист?

Если админ будет следовать чек-листам, которые мы перечислили выше, то у него не останется времени ни на что другое.

Обычно на плечах администратора также лежит и работа с текущей клиентской базой, возвращение клиентов, обзвоны и рассылки. Это критически важная задача для собственника, ибо как раз она максимально влияет на прибыль, но на нее у админа совсем не остается времени. Поэтому цифры возвратности обычно регулярно расстраивают собственника.

Что мы предлагаем - мы придумали электронного сотрудника Валеру, который полностью сам может работать с возвратностью: он может без скидок и спама возвращать клиентов в салон и следить за оттекающими. Контролировать пропущенные звонки, подтверждать визиты, собирать отзывы и контролировать приход первовизитников в следующий визит. То есть у Валеры тоже есть свой чек-лист, который он заполняет каждый день, и присылает отчет собственнику в WhatsApp.

И всё это Валера делает без отпусков, выходных и без ошибок. Что является крепким фундаментом салона, который обеспечивает стабильный рост.

Валера позволит админу посвящать большую часть своего рабочего времени общению с посетителями, обеспечивая повышение стандартов сервиса заведения, существенный рост лояльности к нему клиентов и, как результат, увеличение рентабельности салона.

Мы рекомендуем посмотреть полезное бизнес-видео о возвратности, в котором мы собрали 5 лет нашего опыта по исследованию проблем оттока клиентов в салонах красоты России:

Результаты внедрения чек-листа

Внедрение в работу салона чек-листов избавляет его собственника от множества проблем, связанных с/со:
  • упрощением контроля за работой сотрудников;
  • значительными временными затратами на обучение персонала;
  • необходимостью многократных объяснений работникам алгоритма их действий при предоставлении услуг, выполнении других функциональных обязанностей;
  • разрешением конфликтных ситуаций с клиентами;
  • обслуживанием мастерами клиентов по собственным представлениям с нарушением бытующих в салоне красоты стандартам сервиса.
Но и это ещё не всё! Использование чек-листов сплачивает коллектив салона, превращая его в дружную команду, способную достигать любые, даже самые амбициозные, цели.