Пообщаться с нами в WhatsApp
Нажимая на зеленую кнопку выше, я даю согласие на обработку персональных данных и подтверждаю, что ознакомлен с политикой обработки персональных данных.
Боли клиентов салона красоты
Время чтения - 6 мин
27.05.2024
Автор: Наталья Булкина | Эксперт
Боли клиентов салона красоты – наиважнейшая маркетинговая концепция с точки зрения продвижения реализуемых им услуг и продуктов. Выявление и устранение болей позволяет предприятию улучшать качество предоставляемых услуг, повышать уровень удовлетворённости клиентов, укреплять их лояльность, тем самым обеспечивая долгосрочность успеха салонного бизнеса.
Что такое боль клиента
В маркетинге под термином «Боли клиентов» подразумевается целый спектр негативных эмоций, которые испытывают посетители салона красоты. Чаще всего речь идёт о:
- страхе, которые многие клиенты парикмахерских/салонов красоты испытывают, опасаясь, например, подхватить какую-нибудь инфекцию во время процедуры маникюра/педикюра, либо испытать физическую боль в процессе депиляции/эпиляции;
- неуверенности, которая бывает обусловлена сомнениями типа: нужно ли мне это сейчас, да и вообще, – как правило, подобные мысли одолевают клиентов во время решения записаться или нет на дорогостоящую процедуру или перед покупкой дорогого продукта;
- дискомфорте, который может быть обусловлен разными причинами, начиная с опасений быть непонятым мастером/специалистом, заканчивая неловкостью, связанной с необходимостью появляться перед посторонними людьми (другими клиентами/мастерами, администратором) в «неприглядном виде»: с мокрыми волосами, без макияжа.
Словом, боли клиентов могут быть обусловлены самыми разными причинами, но в любом случае задача работников салона красоты – выявлять и устранять их.
Как определить и выявить
Отметим существование достаточного количества действенных способов определения/выявление болей клиентов салонов красоты:
- проведение регулярных опросов клиентов поможет выявить их предпочтения, ожидания и проблемы;
- проведение индивидуальных бесед;
- внимательное изучение отзывов клиентов, оставленных на сайтах, в социальных сетях, поможет понять, какие проблемы у них возникают и как их можно решить;
- разработка эффективной системы обратной связи, где клиенты смогут оставлять свои комментарии, предложения и жалобы;
- мониторинг онлайн-дискуссий о вашем салоне красоты в социальных сетях, на форумах и в блогах поможет выявить недовольство клиентов и принять меры для улучшения сервиса;
- обучение персонала взаимодействию с клиентами пониманию их потребностей;
Никогда не останавливайтесь на достигнутом. Внимательно следите за изменениями в отрасли, обратной связью клиентов и постоянно работайте над улучшением своего предприятия.
Список наиболее распространённых болей клиентов салона
красоты
Перечень самых распространённых болей клиентов, обусловлен страхами перед:
- некачественным выполнением услуг, что может негативно повлиять на их внешний вид и самочувствие;
- длительным ожиданием;
- недостаточной гигиеной – боязнь за своё здоровье и безопасность может возникнуть, если посетители сомневаются в чистоте инструментов и помещений;
- недружелюбным обслуживанием и/или негативным отношением персонала салона;
- непониманием своих пожеланий – человек может беспокоиться, что мастер не поймёт его желания, а потому не сможет выполнить услугу в соответствии с его ожиданиями;
- непредвиденными расходами – боязнь столкнуться с дополнительными платежами или недоразумениями в оплате услуг, может вызвать беспокойство клиента и сделать его пребывание в салоне красоты дискомфортным;
- неудачным изменением внешности после полученной услуги;
- возможной утечкой личных данных (например, возраста) или другой конфиденциальной информации;
- развитием аллергических реакций на используемые в процедурах средства и/или материалы.
- непредсказуемыми результатами – боязнь получить неожиданный результат после проведения процедур или получения услуги;
- непрофессионализмом мастеров/специалистов заведения.
Это далеко неполный список возможных болей, с которыми могут столкнуться клиенты салонов красоты. Каждый случай уникален, и важно активно работать над улучшением сервиса для обеспечения положительного опыта посетителей заведения.
Как закрыть боли клиентов
Приводим перечень основных способов устранения болей клиентов салонов красоты.
1. Проведение анализа ожиданий клиентов.
Проводите опросы посетителей, чтобы понять их потребности, ожидания и предпочтения.
2. Обучение персонала.
Компетентные сотрудники, обеспечивающие высокий уровень обслуживания клиентов, – обязательное условие успешности предприятия.
3. Создание комфортной атмосферы.
Уделяйте внимание дизайну интерьера и обстановке в салоне. Создайте уютную и расслабляющую атмосферу, чтобы клиенты могли чувствовать себя комфортно.
4. Предложение персонализированных решений.
Предлагайте посетителям индивидуальные решения, учитывая их потребности и предпочтения.
5. Обеспечение высокого уровня гигиены.
Поддерживайте высокие стандарты гигиены и санитарии. Регулярно проводите уборку и дезинфекцию, чтобы обеспечить безопасность и комфорт посетителей.
6. Создание устойчивой обратной связи.
Слушайте мнения клиентов, учитывайте их замечания и работайте над улучшением сервиса на основе полученной информации.
7. Проведение акций, предложение дополнительных бонусов
Регулярно проводите акции, предлагайте скидки или бонусы для постоянных клиентов, чтобы привлечь новых и удержать имеющихся.
8. Организация обучающих мероприятий.
Проводите мастер-классы, семинары или другие обучающие мероприятия для клиентов. Это не только поможет им узнать что-то новое, но и создаст вашему салону дополнительную ценность в их глазах.
Эти несложные рекомендации помогут улучшить опыт клиентов в вашем салоне красоты и избавиться их от болей, с которыми они могут столкнуться.
Как «Валера» помогает выявлять и устранять боли клиентов
Работа с клиентской базой - это неприятная рутина для любого живого человека, но она критически важна для роста салона. Поэтому мы создали для такой работы Валеру - электронного администратора. Что говорят собственники салонов о Валере - он единственный сотрудник салона, который стоит дешевле чем живой, работает за десятерых", ему в первую очередь перечисляют зарплату, потому что он "единственный в салоне, к кому нет никаких претензий". Ключевая и самая сложная задача по работе с продажами будет в руках у надежного робота (людей обычно очень сложно замотивировать на продажи). Собственникам больше всего нравится, что в конце месяца Валера ставит сам себе план продаж и потом его выполняет. И это не волшебство, а точная математика, экспертиза команды и 5+ лет экспериментов
Валера выходит на работу через 2 дня после перечисления аванса, не нужно ничего настраивать и совсем можно не заходить в интерфейсы. Он сам знает, что, кому и когда писать, общается с клиентами с WhatsApp салона, как будто бы вы наняли очень деликатного и воспитанного удаленного админа
Вам больше не надо самим писать клиентам, звонить, менять тексты, придумывать акции. Валера очень точно прогнозирует вероятность визита каждого клиента и индивидуально ему пишет: тем самым он достает из базы каждый день молчунов, которым на самом деле надо в салон. Валера отчитывается каждый день о своей работе в WhatsApp собственнику, может ставить задачи админам и контролировать пропущенные звонки
Валера выходит на работу через 2 дня после перечисления аванса, не нужно ничего настраивать и совсем можно не заходить в интерфейсы. Он сам знает, что, кому и когда писать, общается с клиентами с WhatsApp салона, как будто бы вы наняли очень деликатного и воспитанного удаленного админа
Вам больше не надо самим писать клиентам, звонить, менять тексты, придумывать акции. Валера очень точно прогнозирует вероятность визита каждого клиента и индивидуально ему пишет: тем самым он достает из базы каждый день молчунов, которым на самом деле надо в салон. Валера отчитывается каждый день о своей работе в WhatsApp собственнику, может ставить задачи админам и контролировать пропущенные звонки
Актуальные вопросы-ответы по теме
Вопрос №1.
Какие меры помогут снизить страх клиентов перед недружелюбным обслуживанием?
Обучение персонала профессиональному и дружелюбному общению, создание уютной атмосферы и внимательное отношение к клиентам.
Вопрос №2
Что нужно предпринять для закрытия боли клиента, обусловленной страхом перед непредвиденными расходами?
Предварительное ознакомление с ценами и условиями оплаты, чёткое описание предоставляемых услуг и возможных дополнительных расходов.
Вопрос №3
Какие факторы могут привести к разочарованию клиентов в салоне красоты?
Долгие ожидания, некачественные услуги, непрофессионализм сотрудников, нечистоплотность и недружелюбие персонала, несоблюдение санитарно-гигиенических нормативов, а также трудовой/производственной дисциплины работниками салона красоты и так далее.
Заключение
Выявление/устранение болей способствует улучшению коммуникации между персоналом салона красоты и клиентами. Понимание того, что важно для посетителей, помогает создавать доверительные отношения и укрепляет связь между работниками заведения и его клиентами. Кроме того, работа в данном направлении помогает выявлять области, требующие улучшения, и своевременно принимать меры для решения обнаруженных проблем. Это способствует постоянному совершенствованию сервиса и повышению конкурентоспособности салона красоты.
