Как работать в команде с электронным сотрудником

У Валеры есть "мозг", он сам принимает решения: его 5 лет тренировали увеличивать прибыль салонов красоты.

Основная Валерина задача, следить за тем, чтобы не упустить из салона ни одного клиента :) Он одновременно смотрит во все истории визитов клиентов и прогнозирует риск оттока каждого клиента индивидуально. Если он видит, что есть риск оттока, его задача попробовать самостоятельно остановить клиента сообщением. Валера знает что и кому написать, чтобы удержать клиента. Если у Валеры не получается удержать, то он "зовет" на помощь Человека.

Он забирает на себя всю скучную/рутинную/тяжелую работу с базой, чтобы для Человека оставить минимальное количество коммуникаций, но самых-самых важных.

Обычно Валера забирает до 90% задач по коммуникациям с клиентами, мощно разгружая команду салона.

Для салона жизненно важна возвратность клиентов. Если салон не умеет возвращать клиентов, то он закрывается в течение 3х лет, а администратор и мастера теряют работу.

Поэтому обычно собственник/управляющий вручную делают выгрузки длинных списков потеряшек из CRM и передают их для обзвона/рассылок Админу. Этот способ вызывает агрессию и у Админов, и у клиентов. Админам приходится делать холодные звонки и сталкиваться с негативом клиентов, которые уже устали от Спама.

Валера отличается тем, что выбирает для Админа очень короткий список клиентов (обычно это 4 человека в день), но строго тех, кому "пора". Тем самым, негатива от таких контактов практически не бывает, записей становится много, рассылки и скидки становятся не нужны, салон становится более стабильным, а Админы начинают получать больше благодарностей от клиентов :)

Валера отправляет сообщения через WhatsApp салона, и поэтому ему нужна связь с телефоном салона. Чтобы связь установилась, нужно отсканировать QR код Валеры телефоном салона по инструкции

Каждый раз когда WhatsApp выпускает обновление приложения, есть риск, что потребуется повторное сканирование кода. Старайтесь держать приложение WhatsApp на телефоне обновленным.

Если Валера не отправляет сообщения, то у этого обычно две причины: либо Валере не заплатили зарплату, либо нужно сканировать QR код :)

Входим в систему по адресу callmart.ru
Входить нужно обязательно с компьютера.
Руководитель передаст вам логин и пароль для входа.

В центральном меню вверху экрана вы увидите "Меню дашбодов"
Вас будет интересовать два дашбода: "СПИСОК ЗАДАЧ" и "ЧАТЫ":

СПИСОК ЗАДАЧ

Перейдите в дашборд "Список задач".
Вместо первого фильтра "Все типы задач" выбираем "Звонок"
Нажмите "Обновить"

Отобразится список задач по работе с клиентской базой на сегодня. Валера по этим клиентам уже поработал сообщениями, но это не помогло их удержать :( Поэтому Валера их отобразил, чтобы живые люди могли этих клиентов подхватить.

С этими клиентами нужно проконтактировать звонком или сообщением вручную.
В следующих блоках мы расскажем Зачем и Как.

ЧАТЫ

Перейдите в дашборд "Чаты". Это специальный интерфейс для коммуникаций с клиентами и он очень похож на WhatsApp. В чате видно, кто отправляет сообщения, Валера или Админ. Справа видна история визитов клиента, его чеки и его любимые мастера.

Валера инициирует переписки с клиентами которым "пора записаться", задача Админа - подхватить клиентов и помочь решить их проблемы (выбрать мастера, излить душу, записаться, узнать больше про услуги).

В меню дашбордов выберите "Список задач"
Вместо первого фильтра "Все типы задач" выбираем "Звонок"
Вместо третьего фильтра "Все типы задач" выбираем "Записать постоянного клиента"
Нажмите "Обновить"

Это все те постоянные клиенты, которые завтра уже должны быть в салоне по прогнозам Валеры, но у них до сих пор нет записи. Этим клиентам за 7 дней до этого Валера уже отправил возвращающее сообщение, чтобы у них было время записаться к своему мастеру. Но по какой-то причине они не записались.

С ними можно проконтактировать звонком или WhatsApp сообщением, на ваш вкус.

Примерные скрипты для вдохновления:

Иван, добрый день! Меня зовут Елена, а администратор салона Ромашка.
Вы были у нас в последний раз 4 сентября на стрижке у Екатерины.
Екатерина работает на следующей неделе в среду и пятницу.
Я могла бы помочь вам подобрать время

Иван, добрый день! Меня зовут Елена, а администратор салона Ромашка.
Вы были у нас в последний раз 4 сентября на стрижке у Екатерины.
Уже открыта запись на следующую неделю, хотела бы предложить вам записаться.
Когда вам было бы удобно?

В меню дашбордов выберите "Список задач"
Вместо первого фильтра "Все типы задач" выбираем "Звонок"
Вместо третьего фильтра "Все типы задач" выбираем "Записать клиента на второй визит"
Нажмите "Обновить"

Это новые клиенты, кто был в салоне примерно месяц назад и у них пока нет второй записи. Этим клиентам за 7 дней до этого Валера уже отправил возвращающее сообщение, чтобы у них было время записаться к своему мастеру. Но по какой-то причине они не записались.

С ними можно проконтактировать звонком или WhatsApp сообщением, на ваш вкус. Это сложнее, чем возвращать постоянных клиентов, ибо это совсем свежие клиенты, которые еще не успели влюбиться и прикипеть к салону. Поэтому они требуют больше времени и внимания.

Примерные скрипты для вдохновления:

Иван, добрый день! Меня зовут Елена, а администратор салона Ромашка.
Вы были у нас 4 сентября на стрижке у Екатерины.
Скажите, понравился ли вам мастер или вы хотели бы, чтобы я подобрала вам другого мастера для следующего визита?

Иван, добрый день! Меня зовут Елена, а администратор салона Ромашка.
Вы были у нас в последний раз 4 сентября на стрижке у Екатерины.
Уже открыта запись на следующую неделю, хотела бы предложить вам записаться.
Когда вам было бы удобно?

Иван, добрый день! Меня зовут Елена, а администратор салона Ромашка.
Вы были у нас 4 сентября на стрижке у Екатерины.
Хотели бы вы записаться к нам повторно к тому же мастеру или на другие услуги?

Инструкция на разные случаи жизни

1. Если клиент недоволен предыдущим визитом

Извините, пожалуйста. Мы ни в коем случае не хотели вас расстроить. Очень жаль, что мы испортили вам настроение :(

Конечно, с такими ногтями/волосами/корнями нельзя ходить и мы хотим вам предложить ... [согласуйте заранее с управляющим/владельцем салона, что и в каких случаях вы можете предлагать недовольным клиентам]

2. Если клиент говорит "Я сам запишусь"

Если вы поделитесь приблизительной датой планируемого визита, то я напомню вам в WhatsApp и помогу подобрать время :)

3. Если клиент говорит "Я больше никогда не приду" (переехал, поменял салон)

Спасибо, что вы были нашим клиентом! Желаем вам найти салон вашей мечты.

4. Если клиент говорит "Не пишите мне больше"

Извините, что расстроили вас. Мы стараемся отправлять клиентам только самые важные сообщения 1) информацию о новой записи, мастере и дате 2) напоминание о визите накануне 3) запрос об обратной связи после визита, чтобы контролировать качество 4) напоминание о следующем визите (мы прогнозируем его индивидуально, на основе вашей истории визитов).

Мы не делаем рассылок и не "спамим" наших клиентов.
Скажите, отписать вас от таких уведомлений или оставить их?

5. Когда у клиента уволился мастер

Добрый день, Имя. Это Наталья, я владелец салона Ромашка. У меня в салоне произошли изменения которые, к сожалению, вас затронули - в декабре ушла мастер Вика. Вы к ней регулярно ходили. Я хотела бы предложить вам альтернативного мастера, которая очень похожа по стилю/скорости/уровню работы на Вику. Ее зовут Катя. И я предлагаю вам приятный подарок - 15% скидку на знакомство с новым мастером. Подберем окошко для записи?

6. Когда мастер косячит

Добрый день, Имя. Это Наталья, я владелец салона Ромашка.
Вы наш постоянный клиент и ходили к нам регулярно. Последний визит у вас был у нашего мастера Насти. Если то, что вы перестали к нам ходить, связано как-то с работой моей команды (или конкретно Насти), то я хотела бы это знать 😕
Сможете поделиться?

Вы всегда можете написать в техническую поддержку Валеры и мы поможем ответить на вашим вопросы.

Телефон для связи в WhatsApp +7 499 350 35 20

Если вам нужно поговорить голосом, напишите в чат поддержки и мы назначим звонок (либо по телефону, либо в ZOOM).

В рабочие дни мы доступны 9:00-19:00мск.
В выходные и праздники мы стараемся отдыхать и отвечаем с задержками в 2-3 часа.