1. Если клиент недоволен предыдущим визитом
Извините, пожалуйста. Мы ни в коем случае не хотели вас расстроить. Очень жаль, что мы испортили вам настроение :(
Конечно, с такими ногтями/волосами/корнями нельзя ходить и мы хотим вам предложить ... [согласуйте заранее с управляющим/владельцем салона, что и в каких случаях вы можете предлагать недовольным клиентам]
2. Если клиент говорит "Я сам запишусь"
Если вы поделитесь приблизительной датой планируемого визита, то я напомню вам в WhatsApp и помогу подобрать время :)
3. Если клиент говорит "Я больше никогда не приду" (переехал, поменял салон)
Спасибо, что вы были нашим клиентом! Желаем вам найти салон вашей мечты.
4. Если клиент говорит "Не пишите мне больше"
Извините, что расстроили вас. Мы стараемся отправлять клиентам только самые важные сообщения 1) информацию о новой записи, мастере и дате 2) напоминание о визите накануне 3) запрос об обратной связи после визита, чтобы контролировать качество 4) напоминание о следующем визите (мы прогнозируем его индивидуально, на основе вашей истории визитов).
Мы не делаем рассылок и не "спамим" наших клиентов.
Скажите, отписать вас от таких уведомлений или оставить их?
5. Когда у клиента уволился мастер
Добрый день, Имя. Это Наталья, я владелец салона Ромашка. У меня в салоне произошли изменения которые, к сожалению, вас затронули - в декабре ушла мастер Вика. Вы к ней регулярно ходили. Я хотела бы предложить вам альтернативного мастера, которая очень похожа по стилю/скорости/уровню работы на Вику. Ее зовут Катя. И я предлагаю вам приятный подарок - 15% скидку на знакомство с новым мастером. Подберем окошко для записи?
6. Когда мастер косячит
Добрый день, Имя. Это Наталья, я владелец салона Ромашка.
Вы наш постоянный клиент и ходили к нам регулярно. Последний визит у вас был у нашего мастера Насти. Если то, что вы перестали к нам ходить, связано как-то с работой моей команды (или конкретно Насти), то я хотела бы это знать 😕
Сможете поделиться?
7. Когда первовизитник не вернулся в салон и хочется узнать почему
Иван, добрый день! Меня зовут Илона. Я создатель салона Ромашка. Понимаю, что у вас может не быть времени на звонок со мной. Но буду благодарна, если наговорите в голосовом ваши впечатления от первого посещения моего салона. Какие были ожидания у вас, оправдали ли мы их и хочется ли вам возвращаться к нам снова? ❤
8. Как уговорить клиента оставить подписку на уведомления
Мария, добрый день! Это Анастасия, я руководитель салона.
Мы очень внимательны к уровню коммуникации с клиентами, в том числе в мессенджерах, и мы осознанно отказались от "массовых рассылок" в пользу персонализированных коммуникаций.
Какие виды сообщений мы отправляем клиентам
1) информацию о новой записи
2) напоминание о визите накануне
3) для первых трех визитов мы запрашиваем обратную связь у клиента, чтобы убедиться, что точно нет проблем с сервисом
4) мы присылаем одно сообщение с приглашением в следующий визит: для этого мы индивидуально прогнозируем ваш следующий визит, опираясь на вашу историю визитов, и зовем вас в салон за 7 дней до прогнозной даты - делаем это чтобы у вас было время записаться к вашему мастеру.
Других уведомлений мы не отправляем.
По запросу клиента мы можем отключить уведомления, но мы можем их выключить только все сразу. Это техническое ограничение и его обойти мы не можем.
Я рекомендую вам попробовать наш стиль уведомлений, он отличается от того с чем вы могли сталкиваться в других салонах. Если наши уведомления покажутся вам избыточными или назойливыми, то вы нам напишете и мы вас полностью от них отпишем.
Как вам такое предложение?